Файл: Организация процесса обучения персона на предприятиях ГиБР..pdf

Конечно самое неприятное для руководителей и компании, в целом потраченные на ветер время и деньги. Это уместно в обучении и развитие как нигде в другом месте. Для избежание подобных исходов, конечно же, нужно разработать систему контроля и оценки обучения. Разносторонняя система позволит еще на этапе подготовки к тренингу оценить важность и поможет расставить приоритеты. Усвоение материала, конечно, же зависит от многих факторов, но вынести больше при наличие таких систем оценки обучения статистически значительно выше.

Хочется отметить, что базовому обучению подвергаются все, но развитию управленческих навыков, специфических профессиональных навыков или повышению квалификации подлежат только те сотрудники, которые проявили к этому неподдельный интерес, а самое главное обозначили себя, как люди готовые сделать больше, чем от них требуется для компании, то есть высоко замотивированные сотрудники. Ввиду этого, так же исключается вероятность бесполезно потраченных времени и денег на обучение.

Глава 2. Процесс обучения персонала в отеле «Renaissance Moscow Monarch Сentre Hotel»

2.1. Планирование обучения в отеле

Гостиница представляет собой сложный организм с регламентированной коммуникацией строго организованной логистикой и множеством диаметрально разных по своей организованности и структуре отделов. Помимо этого, нельзя забывать и о текучести кадров и принимать во внимание разный уровень каждого из сотрудников начиная с людей, только ступивших в испытательный срок и людей которые в организации уже не первый десяток лет. Для такого сложного устройства, конечно же, необходим и серьезный подход к планированию обучения. В понятии планирование обучения существует очень много специфики и деталей, которые и регулирует само планирование.

«Ренессанс Москва Монарх Центр отель» является франшизой компании Marriott, благодаря чему, перенял все стандарты бренда и имеет огромные возможности для обучения и развития сотрудников. Ежегодно отель подвергается крупной всесторонней проверкой, в том числе захватывая аудит обучаемости сотрудников. Основным сводом правил и стандартов, которым руководствуется аудитор это BSA - «Brand Standard Audit». В этом своде правил есть множество глав для каждого департамента, название главы для тренинг департамента – «Property Certification», другими словами, аттестация организации. Именно в этом документе прописан порядок прохождения обязательных в соответствии с брендом тренингов. Данная расстановка регламентирована и вполне логична, помогает сотрудникам проходить правильно адаптацию и развиваться в профессиональном плане.

---

Самым важныи первым тренингом отеле является тренинг под назнанием «Ready, set, discover orientation training» или (в переводе с англ.) ориентация в отеле. Этот тренинг помогает преобрести все саме важные знания об устройстве обеля, миссии, стандартах и дисциплинарных правилах. В иллюстрированных материалах представленна вырезка из докумеета с основными требованиями к сотруднику по прохожению этого тренинга в приложении 1.

Существует семь таких обязательных для прохождения и строго регламентированных тренингов:

«Ready, Set, Go! training» – «На старт, Внимание, Марш» - второй этап ориентации в отеле;

«Ready, Set, Experience training» – Впечатления в стиле «Ренессанс»;

«Navigator training/R Finds program» – Тренинг по уникальной программе «Навигатор»;

«R Image Training» – Имидж бренда «Ренессанс»;

«Ready, Set, Hire! training»– тренинг для людей, занимающих руководящие позиции, которые подразумевают найм и собеседование с будущим сотрудником;

«R.E.N Meetings Site Inspection training»– тренинг, прохождение которого допускают руководителе до возможности работы дежурным менеджером по аналогии с работой генерального менеджера и возможного его замещения.

После прохождения основных тренингов компания предлагает прохождение тренингов в соответствии с профессиональной направленностью и здесь уже спектр тренингов и оценка обучения становится еще шире.

На данном этапе появляются специфичные платформы и программы обучения:

1. «Digital learning platform» – позволяет сотрудникам узнавать обо всех новостях, нововведениях, инновациях, помимо этого, ознакомление, прохождение тренинга и, как итог, прохождение тестирования с поучением оценок. Иллюстрированный материал находится в приложении 2.
2. «My learning» – платформа, на которой собраны все основные интерактивные тренинги компании Марриотт, позволяющие коснуться идеологии, принципов, организации компании, а так же основные стандарты. Иллюстрированный материал находится в приложении 3, 4.
3. «Compass» – что ни на есть самая специфичная платформа с максимальным уровнем индивидуального подхода из всех цифровых обучающих платформ, в которой план тренингов подбирает непосредственный руководитель. Обучение на этой платформе происходит во много этапов и обучение направленно только на процедуры, программы и правила ведения работы в конкретном департаменте на конкретной позиции. Иллюстрированный материал находится в приложении 5, 6.

Каждая из программ нацелена на определение уже имеющихся навыков и обучение новым специфическим навыкам.

---

По мере роста в профессиональном плане выявляются лидерские качества и способность к руководству. Определяет выше перечисленные способности непосредственный руководитель. Именно с этого момента обучение переходит на новый этап. По распоряжению руководителя департамента тренинг менеджер обучает сотрудника искусству управления. Тренинг ESSM – «Effective skills of supervisors and managers» растягивается на целый год и позволяет открыть все возможности и сложности в данной сфере.

В зависимости от карьерного роста появляется все новые и новые возможности развития. Такие как международные выездные тренинги в другие страны для обмена опытом. Тренинги за пределах другой гостиницы с лучшими коучами мира.

Компания Марриотт дает огромное количество возможностей роста и развития и открывает двери всем, кто этого действительно захочет при этом поможет все это правильно усвоить и понять.

2.2. Организация обучения и проведение обучающих мероприятий в отеле

Каждый отель руководствуется своими целями и приоритетами, финансами и временем при организации тренингов, на свою индивидуальную специфику и возможностями номерного фонда и конференцвозможносями.

Как было уже сказано выше, организация обучения делится на несколько типов. Таких как внутренне или внешнее. Обучение и в частности тренинги организуются как внутри отеля. Будь то рабочее место, где тренером выступает супервайзер или просто коллега, с большим опытом показывая при этом все важные и необходимые знания на практике и без отрыва от производства. Так же существует внутреннее обучение в здание отеля, но в тренинг комнате, где преподаются все важные тренинги, связанные с брендом. Так же имеет место индивидуальное обучение непосредственным руководителем по специальной программе сформированной и адаптированной для каждого сотрудника. Создается специальный чек лист с графами о проведении и усвоении тренинга. Такой вариант организации обучения представлен в приложении 7.

К внешним тренингам будут относиться тренинги выездные. Организация таких тренингов, как правило проходит в сестринском отеле т.е. в отеле которые так же относится к этой цепи или бренду. Такие тренинги градируются на международные и российские. Российские лакируются, как правило, в крупнейших городах России, таких как Москва, Санкт – Петербург, Екатеринбург и т. п., но проводятся исключительно американскими тренерами с высочайшей квалификацией. Международные тренинги проходят в столицах разных стран где спикерами выступают важнейшие личности компании Марриотт, такие как директора по операционной деятельности сети, главные разработчики операционного обеспечения и приложений компании и т.д.

---

Разведение по виду так же присутствует:

1. Тренинг. Организация тренингов сложный процесс, требующий от тренинг менеджера максимальной отдачи, так как ото не просто вещание информации, а многосторонний процесс обучения с интерактивными и игровыми составляющими. Но и это не все. Тренинг менеджер должен подготовить материал и определённые инструменты для работы, а также позаботиться о комфортной обстановке принимая во внимание такие мелочи как кофе и снеки оптимальная температура и уровень освещенности в зале.
2. Лекция. Самый доступный и простой способ донесения информации, который может быть использован не только тренинг менеджером, но и руководителем департамента или даже старшим на смене. Именно этот вид часто используется во время переменок при ведении ежедневных тренингов в отеле.
3. Деловые игры. Так же зачастую этот вид используется при проведении пятнадцатиминутных тренингов для лучшего усвоения. В этом случае сотрудникам предлагается примерить роли, что помогает взглянуть на ситуацию с другой стороны
4. Моделирование или кейсы. В отеле используется как отдельный самостоятельный вид тренинга, в котором предлагается специфическая или конфликтная ситуация и под пристальным вниманием руководитель департамента и тренинг менеджера рождается определенной решение данной сложности. Как финал данного тренинга обычно выступает конструктивная обратная связь, разбор ситуации и советы вышеупомянутых тренеров.
5. Самостоятельное обучение является постоянной и важнейшей составляющей каждого сотрудника. Каждый сотрудник имеет свою личную учетную запись на порталах компании Марриотт и проходит обучение в свое свободное время, что прописано в трудовом договоре как обязанность.

Согласованность и последовательность организации тренингов очень важны как для компании, так и для сотрудников. Каждый этап в организации продумывается до мелочей и модифицируется в зависимости от ситуации и нововведений. Тренером на таких мероприятиях может выступать не только тренинг менеджер так же и руководители департаментов или же их заместители, если речь идет о специальных узконаправленных тренингах таких как программа лояльности коммуникации или обеспечение информационных технологий.

Оценка эффективности обучения в отеле

Рассматривая структуру отеля можно понять, что отель устроен сугубо индивидуально и становится чем-то своеобразным и неповторимым отсюда и идет структура организации тренингов, и оценка восприимчивости данного обучения. Гостиница ренессанс Москва монарх центр тому не исключение. Однако ввиду того что отель является брендовым и относится к цепи Марриотт все же есть место стандартизации и последовательности.

---

Обязательным условием к оценке эффективности обучения в отеле ренессанс Москва монарх центр — это результаты на рабочем месте. В особенности это касается менеджерских тренингов которые должны непосредственно влиять на развитие отеля получение прибыли и создание команды.

По мере прохождения обучения у линейного персонала можно заметить изменяющиеся уровни проверки и оценки.

Первые вводные тренинги, такие как ориентация, в отеле подразумевают после себя опрос с анкетированием, пример такой анкеты находится в приложении 8. Последующие тренинги включают в себя две ступени оценки это первичная и заключающая. Под первичной оценкой понимается оценка знаний и навыков до обучения с целью выявления слабых мест. Заключающая же оценка подытоживает само обучение и освоение темы.

Что касается онлайн тренингов на специальных платформах, то проверка знаний идет исключительно по завершению тренинга, но только в этом анализе можно получить оценку и «не пройти тренинг», вследствие чего, сотрудник не допускается к последующим. О таких не пройденных тренингах так же информируется руководитель, что дает дополнительную мотивацию в прохождении и нацеленности на результат. Что в свою очередь подразумевает конструктивную обратную связь от менеджера, которая готовится в несколько этапов с индивидуальным подходом.

Выводы

Стратегия и организация обучения в «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel» в первую очередь, конечно же, основана на бренде Ренессанс и стандартах сети «Марриотт» в чем и отражается вся поэтапности и структура тренингов, лекций. Каждая цифровая платформа обучения максимально структуривана, логична и понятна. Каждый тренинг, организованный в отеле и за его пределами базирована на определенных основах бренда.

Планирование обучения является одним из самых важных этапов проведения обучения и занимает львиную долю времени тренинг менеджера, который в любом случае ориентируется на индивидуальный подход, который позволяет усваивать информацию максимально продуктивно.

Организация обучения и мероприятий в отеле строго регламентировано и всегда соответствует правилам «Brand Standard Audit», всегда обговаривается и структурируется с руководителями того или иного департамента.

Самое важное при проведении тренинга несомненно это оценка эффективности обучения в «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel» как и в других отелях сети. Ни сеть «Марриотт» ни руководство отеля не может себе позволить обучение, которое пройдет нерезультативно. Именно для этого компанией «Марриотт» была создана оценка и анализ эффективности проведенного обучения.

---