Файл: Организация процесса обучения персона на предприятиях ГиБР..pdf

Не стоит забывать, что далеко не каждый сотрудник желает развиваться, но в компании к этому относятся относительно терпимо и к терингам, и обучению вовлекаются сугубо замотивированные сотрудники с высоким коэффициентом результативности, именно на таких сотрудников делаются ставки для хорошего развития самой компании. В отеле никто не будет настаивать на твоем развитии при отсутствии желания сотрудника, для таких сотрудников создана череда лишь базовых тренингов, которые должны освоить все сотрудники.

Заключение

Обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения персонала. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании.

«Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel» - один из восьми представителей компании «Марриотт» в Москве. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки уровня знаний работников и выявления эффективности обучения в отеле «Renaissance Moscow Monarch Centre» создана уникальная система оценки, которая адаптирована к московским реалиям и специфике отеля.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Для достижения цели мною были достигнуты следующие задачи:

- изучена система планирования обучения в отеле;

- рассмотрена организация обучения и проведение обучающих мероприятий в отеле;

- проанализирована оценка эффективности обучения в отеле «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel»;

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в мире, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание гостя.

Приложения

Приложение 1.

Приложение 2.

Приложение 3.

Приложение 4.

Приложение 5.

Приложение 6.

Приложение 7.

Индивидуальный план обучения

Сотрудник: Борисова Е

Наименование тренинга	Дата проведения	Подпись участника	Подпись тренера
Повышение категории номера Upgrade
Комплиментарные бронирования, работа с ваучерами
Решение конфликтных ситуаций. Модель LEARN
Заполнение и оформление корректировок и Adjustments
Ведение bucket Bucket check
Pre c\i (Group, individuals) Отслеживание и работа
Привелегии Silver and Gold members
Работа долгами гостей, создание и закрытие PD
Часыработы F&B and other outlets
Чистота на рабочем месте
Проживание с домашними животными
Хранение продуктов притания гостей
Вызов скорой помищи, предоставление лекарственных средств гостям
Предоставление костям комплимента от отеля Amenity
Стандарты вгнешнего вида сотрудника
Работ с кредитными картами гостей (ручной ввод в систему, преавторизации, расчет)
Заполнение и оформление возвратов
Beverage ritual
Navigator
Mobilec\i Подготовка, оформление
Работа с PMIFCLost (уведосмлениегостей,процедура работа с начислениями)
Паркинг комплиментарный, платный.
Discrepancy отчет (проверка и заполнение)
Модель GUEST
Процедура Enrollment Предоставление информации, оформление.
Такси Городское, отельная машина.
Работа с advance purchase
Payment agreement
Предоставление гостям во временное пользование зонтов, адаптеров, зарядных устройств
Кодирование ключей для гостей Opera\Vision
Сейфовые ячейки. Пользование, оформление
РаботаспапкамиSOF, PA, PA company, AP, Log book
Программа Your Choice
Пакетныезавтраки (BFT-MZ6, BFT-MZ3N, BFT-CHILD)
Marriott rewards number attachment Active/inactive
Profile data- Black list -Restricted
Black list guest procedure c\i
Пожарная безопасность Действия при пожаре
User Activity
Guest profile Create, update
Routing Creating
Massage procedure
Lost and found procedure
Exclusive collection Rates, privileges, discounts
Post, Post Rate Code
Trace Creating, resolution,
Mikenopa Voucher creating (period, quantity), Payment account
VIP-REPORT
MR Missing Points and nights VSC form, creating Cork letter
Transfer- Shuttle bus City center/ Krylatskie hills
Amenities
Complementary House use form
Вскрытие банкомата Процедура
Breakfast/lunch box order request
Smoking procedure
Virtual c\c
Umbrella, adaptor form
Walk out (in/ out)
Miscellanies charges

Руководитель подразделения___________________________________________________

Подпись руководителя подразделения ___________________________________________

Руководитель отдела ___________________________________________________________

Подпись руководителя отдела ___________________________________________________

Приложение 8.

Что Вы знаете о гостинице

Имя Фамилия__________________________ Дата____________

Кто основал компанию Марриотт?

Юридическое название отеля

а)Гостиница Ренессанс

б) ООО Гостиница Ренессанс

в)ООО Монарх Центр Ренессанс

г) ООО Гостиница Монарх Центр

Когда состоялось открытие отеляРенессанс Монарх-Центр?

Напишите адрес нашего отеля

Какой телефон нашей гостиницы?

а)8 (495) 995 00 09

б) 8 (495) 995 00 08

в) 8 (499) 995 00 09

Как зовут генерального менеджера?

а)АрминЭберхард

б) АрминЭдингер

в) Дмитрий Романов

Как называется наша управляющая компания?

а)Ренессанс

б) Марриотт

в) Интерстейт

Какие бренды сети Марриотт представлены в Москве?

а) Кортъярд, Ренессанс, Марриотт, Ритц

б)Кортъярд, Булгари, Ренессанс, Марриотт, Ритц

в) Кортъярд, Булгари, Ренессанс, Марриотт, Ритц, Хилтон, Холидей Инн

Какие рестораны и бары есть в отеле (напишите названия)

Назовите официальное время заселения (checkin) и выписки (checkout) из нашей гостиницы

а) check in - 12:00, check out - 16:00

б)check in - 16:00, check out - 12:00

в) check in - 14:00, check out - 12:00

Номерной фонд гостиницы Ренессанс

а) 466

б) 366

в) 369

Сколько Банкетных залов у нас в отеле? Где они Расположены?

Перечислите названия всех Банкетных залов Гостиницы

Какая тематика используется в интерьере и дизайне отеля?

По какому телефону и в какой отдел следует позвонить в случае опасности?

а) Служба персонала - 2815

б) Служба безопасности - 0

в) Служба безопасности - 5555

На каком этаже расположена Представительская гостиная, какие часы работы?

а) 16 этаж, 06:30-23:00

б) 13 этаж, 06:30-23:00

в) 16 этаж, 06:00-00:00

Кто такие «Навигаторы»?

а) консьержи

б) все сотрудники, контактирующие с гостями

в) гости

Назовите три базовые ценности Ренессанс:

Назовите отличительные черты следующих отделов:

Ресторан Премьер
Ресторан Мозаик
Оздоровительный центр отеля

Где находится Служба персонала?

а) четвертый этаж комната 417

б) третий этаж комната 326

в) четвертый этаж комната 420

Где ближайшая аптека?

Напишите часы работы следующих отделов:

Представительская гостиная
Оздоровительный центр Бассейн Тренажерный зал
Бизнес-центр
Ресторан «Премьер»
Лобби бар «Аллегро»
Ресторан «Мозаик»
Служба обслуживания в номерах