Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ.pdf

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.^[15]

Очень важно, безупречные манеры-умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах показан нравственный образ человека, внутренняя культура, отношение к людям.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к другим. Каждая поза должна быть правильной, естественной и соответствовать ситуации. То, что можно решить в одиночку, неприемлемо в присутствии других.

Хорошее впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавные и в то же время в меру энергичные.

Сотрудники гостиницы должны соблюдать принцип-сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха, проживание не допускается. Для этого у персонала есть служебные помещения.

Всем сотрудникам отеля при выполнении своих обязанностей необходимо выработать привычку ходить тихо, спокойно, спокойно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает официальную позицию.

Таким образом, для того, чтобы отель соответствовал международным стандартам обслуживания, персонал должен быть тактичным в общении с гостями, всегда помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, так как сотрудники отеля являются объектом наблюдения окружающих, оценки и суждения о культуре и воспитании каждого человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Также на основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

• под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;
• гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания, но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство-одна из составляющих качества обслуживания, и его результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выжить в трудные времена;
• стандарт разрабатывается для удобства клиентов и только ради тех выгод, которые получит потребитель, обратившись именно к вам, а не к вашему конкуренту; но также необходим для обслуживающего персонала, который должен четко понимать, что выиграет от соблюдения этих норм компания и лично он, как представитель компании в глазах клиентов.

Таким образом, эффективность любого отеля тесно связана с уровнем сервиса в гостиничном бизнесе. Уровень обслуживания в значительной степени зависит от навыков и способности персонала доминировать в использовании интересов, творчества, новых технологий и форм новых организационных процессов и материальных ресурсов, используемых для обслуживания клиентов. Повышение уровня обслуживания пассажиров по международным стандартам-это не стоимость, а долгосрочный вклад, основанный на предоставлении лояльности клиентов, удовлетворяя их потребности.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / – М.: Финансы и статистика, 2014. 167 с.
2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / – М.: ПрофОбИздат, 2015. 211 с.
3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ – М.: ИНФРА-М, 2014. 244 с.
4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие. – 11-е изд. – Мн.: Новое знание, 2015. 321 с.
5. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / – М.:КНОРУС, 2015. 163 с.
6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / – М.: Проспект, 2014. 217 с.
7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ – М: Академия, 2015. 110 с.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. пособие / – М.: Дакор, 2015. 238 с.
9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2015. 117 с.
10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ – М.: ЮНИТИ, 2015. 268 с.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / – Ростов – на – Дону: Феникс, 2014. 411 с.
12. Горовиц Ж. Сервис – стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ пер. с англ. – М.: Дело и сервис, 2015. 324 с.
13. Гупта С, Леманн Дональд Р. Золотые покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / пер. с англ. – СПб.: Питер, 2015. 277 с.
14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2015. 187 с.
15. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособ. – М.: Аспект Пресс, 2014. 257 с.
16. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены; Учеб. пособ. – М.: Дашков и К, 2016. 347 с.
17. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебник. – М.: Проспект, 2016. 238с.
18. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – №1 Сервисная деятельность: Учеб. пособ./ С. 19. Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2015.
19. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пос.». Ростов на Дону: ФЕНИКС, 2014. 384с.
20. Дегтярева Н.М., Пипко Е.Г. Управление качеством в условиях конкуренции. Тольятти: ПТНС, 2014. 128с.
21. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Уч. пос. М.: Новое знание, 2014. 392с.
22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2015. 787с.
23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. 208с.