Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы процветать в гостиничном бизнесе, благополучно конкурировать с производителями гостиничных услуг, отвечать ожиданиям потребителей данных услуг, гостиничному предприятию нужно следовать мировым эталонам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и разумное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически очень целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания, создать последовательный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, повысить уровень международного обслуживания в гостиничных комплексах, расширить сотрудничество с зарубежными друзьями, определить более важный уровень цен на гостиничные услуги и повысить конкурентоспособность российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг в целом.

В условиях нынешних требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство России. В связи с этим прежняя система культуры сервиса не может основываться на старых нормах. Требуется верное реагирование на происходящие трансформации в обществе и на проявление новых нужд, к которым она должна приспосабливаться, для того чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Сущность значительного уровня культуры сервиса состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление близких связей с клиентурой, где просьба и умение опередить желание клиента делаются высшим приоритетом в работе.

Обслуживание, соответствующее международным стандартам, полагает также обладание сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание деталей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Как умело и профессионально сотрудники этим обладают, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг

Объясняясь о предоставлении услуг высшего качества, весьма важно отдельно отметить, что для построения превосходного обслуживания клиентов требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников – особенно персонала «передней линии» (фронтовых сотрудников).

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:^[1]

• изменение мышления (культура);

• принятие на работу про-активных сотрудников (наем);

• изменение позиции и поведения (отношения и поведения);

• отслеживание современных тенденций в обслуживании (обнаружение тенденции услуг);

• обучение навыкам обслуживания (выступающих навыков);

• создание систем мотивации (мотивация);

• введение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Возможно, любой из этих предметов получает отдельный подробный обзор, потому что наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживания клиентов. И относительно более важный момент в дискуссиях может продолжаться бесконечно. На самом деле, поэтому Вы должны начать с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания – это своего рода свод правил обращения с клиентом. Данные правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет снабжаться на высшем уровне, требования будут отрабатываться своевременно, любому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство сервиса, и, наконец, то, что компания готова гарантировать осведомлённость услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, определяющих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, индивидуальное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение аналогичной системы требует от экспертов компании, которые будут разрабатывать эти требования, тратить время, не говоря уже о расходах на обучение, чтобы соответствовать этим требованиям и контролировать соответствие требований. Таким образом, основная роль в разработке и реализации стандартов в первую очередь связана с управлением, в котором вам нужно решить о пригодности для запуска работы для реализации аналогичной системы.

В результате стандарты компании созданы с целью выполнения стратегических задач компании и дифференциации ее от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны демонстрировать конкурентные преимущества.

Во-вторых, стандарты, как уже было подмечено выше, должны отображать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам приобретение сервиса на высшем уровне. Если попробовать отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:^[2]

В-третьих, немаловажно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов учтивого отношения внутри компании. Как вы знаете, в процессе создания продукта или предоставления услуг Вам необходимо последовательно взаимодействовать с различными отделами и корпоративными отделами, которые играют роль клиента (внутренних клиентов) и других поставщиков.

Собственно, потому, стандарты сервиса должны касаться и внутренних процессов, определяя четкие правила обработки требований «внутренних клиентов».

И, в конце концов, в-четвертых, стандарты сервиса клиентов немыслимы без шаблонов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа предприятия – лишь отображение работы менеджмента компании. Следственно, для настоящего, а не принужденного следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:^[3]

1. Стандартизацию работы персонала. Другими словами, изложенное в директивной форме детальное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана. Заслуживает отметить: стандарты сервиса изначально разрабатываются для того, чтобы их было спокойно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности необходимо проводить систематически.

3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и «разбора полетов». Только проверка может помочь своевременному выявлению и исправлению проблем. Гарантированная чистая работа с контролем качества и постоянным улучшением способствует более эффективной работе организации и в конечном итоге находит отражение увеличения объема продаж и получения большей прибыли.¹

4. Система мотивации. Сотрудники должны использовать инструменты своего материального и нематериального интереса и связать эффективность своей работы с наградой. Например, эффективны номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.

5. Внутренний PR качества выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить сотрудников, что качество — обслуживания-это то, что действительно нужно компании и даже стране; предоставление людям хорошего обслуживания. Все награды, стимулы, мероприятия, связанные с работой компании по качеству обслуживания, должны быть выделены на собраниях, письмах, внутренних газетах, веб-сайте компании и, если возможно, на внешних носителях.

6. Систему оценки. Следует оценить как соблюдение стандартов сотрудников, так и сами процессы, так и стандарты обслуживания потребителей. Для целей проверки персонала управление может ссылаться на самые разнообразные исследования, когда «агент», предварительно обученный под мнением компании клиента, от опросов клиентов до таких методов, как «таинственный покупатель». Результаты такого обзора позволяют выявить недостатки в работе невиновного персонала, обслуживающего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, которые приводят к выявлению изменения заработной платы и повышению или снижению позиций сотрудников.

Создание стандартов обслуживания клиентов, важно, чтобы дать им высокое качество обслуживания с самого начала. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено только из-за приверженности мелочам и постоянного превышения потребительских ожиданий.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет мелких деталей - в противном случае любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента о компании, даже если услуга безупречна. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ничто не должно оставаться без внимания персонала. Если компания способна превзойти ожидания своих клиентов-они, безусловно, получат значительную положительную плату, которая сделает компанию лояльными и постоянными клиентами.

Принципы стандартов обслуживания:^[4]

• должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
• должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно;
• должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
• должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• должны разделять все члены команды – как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• должны быть публично анонсированы;
• необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.