Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ.pdf

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.^[5] Стандарты обслуживания относятся к сумме процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и максимизации удовлетворенности посетителей. Обещание коммерческого успеха гостиничного бизнеса-это способность владельцев предсказать возможное желание потенциального клиента. Стандарты подразумевают не только правильную технологию обслуживания гостей, но и работу персонала, то есть отношение к посетителям. Чаще всего причиной плохого обслуживания лежит отсутствие дорогостоящего оборудования и недостаточной яркости интерьера, а также «ненавязчивое» обслуживание, поэтому каждый отель должен иметь свой собственный код соответствующих правил: поведение, внешний вид, технологический процесс, знание иностранного языка в профессии, концепция отеля и знание структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, впечатление продается, поэтому важно, чтобы клиенты не передавали негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных компаний выше стандартов, называемых независимыми отелями, поэтому клиенты, посещающие учреждения своей любимой системы, привлекают определенную предсказуемость-такое же качество предлагаемых услуг – Учебники, используемые в гостиничных сетях по всему миру, предназначены для того, чтобы подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их непосредственную связь с повышением удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен быть: иметь коммуникативный, дружелюбный, приятный внешний вид, иметь возможность работать в команде. Стандарты обслуживания могут варьироваться, очень зависит от концепции отеля-категории и целевой аудитории. Чтобы обучить персонал отеля слуге менеджеру, Вам необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого мероприятия. Суть этого заключается в том, что они определяют, сколько обслуживания должно быть сделано в каждой части гостиничного комплекса.

При этом отступлений от стандартов, быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[6]

Весь персонал в отеле можно разделить на три основные группы с точки зрения требований к квалификации: управленческий персонал (администрация отеля, начальник отдела, супервизоры); персонал, работающий с гостями (официанты, служащие, Швейцария, портье); отдел поддержки (инженеры, техники, складские рабочие, стюардессы).

Компетентность персонала этих групп имеет большое значение для управления качеством. Администрация отеля должна обеспечить, чтобы персонал имел знания и навыки, а также квалификацию, необходимую для того, чтобы наилучшим образом выполнять свою работу. Общие требования для всех сотрудников: вежливость, искренность, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, консьерж, отношения; гибкость, адаптивность; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплина, пунктуальность; бизнес-знания, качество работы, внимание к деталям; нагрузка, стресс; задачи, умение выполнять до конца; стоимости сознание; иностранный язык взыскательных гостей.

Таким образом, стандарты качества обслуживания не только позволяют каждому сотруднику четко знать, что делать, когда и когда делать, но и объективно оценивать качество своей работы полностью объективно, что часто является очень сложной задачей в командах.

1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.^[7] Без эмоций, о нем заботятся человек, ◇ порог отеля, скорее всего, потребитель, чем, точнее просителем, более регулярный покупатель, а не безжизненный предмет, чем человек. Гостеприимство часто забывается как хорошие личные отношения персонала для клиентов и становится потерянным искусством. Описания этого привлекают или ищут больше внимания в поведении сотрудников или игнорировании потребностей клиентов или в повышении прибыли от гостиничных менеджеров.

Такое недоразумение приводит к снижению контакта с клиентами отеля с персоналом на внешнем открытом воздухе. Стратегия казалась простой: если Гость жаловался на отсутствие вежливости офисных работников, нужно уменьшить контакт с гостями с обслуживающим персоналом-так началась эпоха самообслуживания, в результате чего в жизни тенденция смены сотрудников машин. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму, и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Тем не менее, клиенты не согласны с этой тенденцией, и есть много доказательств того, что гостиничная индустрия рассматривает свои позиции в этом отношении. Он начинает демонстрировать новое понимание местоположения автомобилей или не своего конкурента, а как человеческих помощников. Гостеприимство просто не умер, а скорее стало новым символом. Адам снова занял место в индустрии гостеприимства, которое ему подходит.

Трудно дать довольно точное определение гостеприимного поведения, но мы можем сразу заметить, когда никто из нас не пропал. Гостеприимство трудно измерить или включить учебники. Это качество обслуживания, а не уровень образования или опыт обучения. Тем не менее, невозможно сказать, что образование здесь не имеет значения. Правильное обучение дает горничной необходимые навыки для создания условий, которые может возникнуть гостеприимство. Отношения между образованием и гостеприимством могут быть показаны наилучшим образом при общении в качестве сотрудника и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение не в состоянии показать язык, культурные и бытовые свойства и традиции страны гостя, не зная. Искреннее желание быть полезным и гостеприимным пока недостаточно.

От первого слова или даже предмета, когда ему нужно предоставлять какие-либо дополнительные услуги, горничная должна обладать достаточным профессионализмом и правами, предоставляемыми ему, чтобы самостоятельно изменить свой традиционный курс обслуживания и реагировать на новую среду. гостеприимство считается гостеприимным.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

Проявление гостеприимства требует времени, потому что у гостеприимства есть свои собственные идеи о том, где и когда сотрудники должны заниматься физическими упражнениями. Конечно, четкое распределение задач между слугами является нормальным и необходимым.

Без четкого разделения бизнеса нормальное функционирование бизнеса не будет возможным. Тем не менее, руководство и сотрудник должны понимать, что разумный запрос — гостя-это закон, который должен быть строго соблюден.

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.^[8]

Следует отметить, что, хотя это часто не учитывается, механическое, электрическое и подобное оборудование создает удобство без судьбы человека, но гостеприимство отеля также может повлиять на создание атмосферы. Плохо работающее оборудование появляется безразличное отношение к гостю и является очевидным проявлением.

Такие условия разрушают моральные останки, которые все еще могут продолжать работать с персоналом и продолжать поощрять гостеприимство. На следующее утро сотрудник, который знает, что он не принесет ничего, кроме новых жалоб на гостей, не может работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства, различные справочные и информационные печатные продукты, предлагаемые Гостем отеля, имеют большое значение. Гости очень дружелюбны к брошюрам, улицам, брошюрам в комнате. Атмосфера гостеприимства ухудшается, если гостеприимство вынуждено задавать вопросы сотруднику, который пишет, что ему надоело отвечать на такие вопросы каждый день на его лице.

Поэтому только руководство должно быть ответственным за гостеприимство. Он разделяет эту ответственность со своими сотрудниками. Каждый сотрудник оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создавать условия, в которых возникает или исчезает гостеприимный климат.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):^[9] вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В дополнение к обязательным и бесплатные услуги, отель предоставляет целый ряд дополнительных услуг, платных в дополнение ко всем видам. Платные дополнительные услуги должны соответствовать требованиям категории отелей, присвоенных списку и качеству.

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфорта он характеризуется наличием широкого списка дополнительных услуг.

Система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, отвечающий различным домашним и экономическим требованиям гостей, называется гостиничным сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.^[10]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.