Файл: ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ.pdf

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

3.3 Требования к поведению сотрудников

• С гостями необходимо разговаривать только стоя.
• Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.
• Движения спокойные, без суетливости.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит – прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.
• Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
• Если клиент обращается к запросу, который явно кажется невозможным, ни в коем случае отказ не может ответить. Вы должны попросить гостей подождать немного, попытаться решить проблему по телефону, обратиться к компетентным сотрудникам или пригласить администратора службы, который должен попытаться решить проблему.
• Нельзя разговаривать громко, повышать голос.
• Речь должна быть четкая и грамотная.
• Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
• Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.
• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре нужно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "с кем я говорю? «или" чего ты хочешь?". Вам нужно следить за дикцией, не щипать микрофон рукой, когда вы передаете что-то из разговора тем, кто рядом-ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае жалобы или рекламации не сообщать клиенту, что это не ваша вина, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.

На телефонные звонки из отеля. Как говорит персонал, это создает впечатление от клиентов об отеле. Прежде всего, вам нужно снять не позднее 3 звуковых сигнала. Телефонный звонок должен начинаться словами: "Добрый день", "Доброе утро", "Добрый вечер", "Привет". Затем я должен сказать имя отеля, которое отвечает на звонок, и сказать: "как я могу вам помочь? «Ответ должен быть написан, но избегая краткой монотонной нумерации. Последовательность действий в большой рабочей комнате особенно важна, поэтому разговор по телефону должен быть похож на других сотрудников, которые отвечают по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе необходимо указать имя и фамилию человека, ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий появляется первым. При ответе на вызов не следует вступать в непосредственный разговор. Необходимо проявить вежливость и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит, что звонящий считает со своим временем. Если номер набран неверно, нужно извиниться, а потом просто повесить трубку.

Обратный звонок должен быть: если вас нет на месте и вы, конечно же, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует перезвонить как можно скорее тому человеку, который Вам звонил.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

• Не прерывайте собеседника.
• Повторяйте то, что вам сказали, – это значит, что его поняли.
• Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
• Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
• Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: перед тем, как набрать номер телефона, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Затем, если вы подключены к системе голосовой связи, вы можете оставить короткое сообщение. Ты должен говорить медленно. Оставьте свой номер телефона. Пожалуйста, ждать по телефону должно быть исключением, а не правилом. Говорить нужно медленно, спокойно, достаточно громко и четко. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо важные слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая собеседнику "переварить" то, что вы сказали; говорить голосом зрелого человека, не быть воспитанным; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держать спокойное, сосредоточенное; улыбаться во время разговора, тогда голос становится более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телекс, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение сотрудников вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на репутацию компании в целом.

Выводы

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение разработать собственные правила общения с клиентами, чтобы понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший Тип моральной регуляции поведения, который, конечно, должен владеть персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, есть две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отеле крайне важен уровень сервиса и общения с клиентом.

Отель является компанией, деятельность которой направлена на обслуживание отечественных и зарубежных гостей. Поэтому для персонала является строгим правилом уважать все культурные традиции и способы мышления и быть открытым для общения без предубеждений. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.^[14]

Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главное из них-умение игнорировать ошибки и недостатки в поведении гостей, не заострять на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям и традициям. Нельзя задавать лишние вопросы, говорить о своих делах, быть навязчивым.

Вы не можете показывать гостю, нравится он вам или нет, делать ненужные комментарии, читать мораль, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Такт проявляется во внимании к гостю. Если Гость заболел, нужно помочь ему достать Лекарство, позвонить. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто отвлекаются, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческой натуры. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученное направление работы.

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных-это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работник гостиницы должен уметь грамотно, четко выражать свои мысли. За культурой речи и тоном нужно внимательно следить. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его, и проявить искреннее участие – искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.