Файл: Организация и функционирование службы маркетинга.pdf

Служащие получают информацию о новых услугах и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового планирования включают внутренний маркетинг. При проведении новой рекламной кампании служащие отеля получают всю информацию о проводимых рекламных акциях. Прежде чем рекламные объявления появляются в средствах массовой информации, руководство отеля разъясняет суть этих объявлений своим служащим. Руководители также объясняют цель соответствующей рекламной кампании, ее значение.

Наиболее сложной задачей службы маркетинга Отеля «Шерстон» является определение ценовой политики отеля. В данный этап работы входит определение так называемого, основного тарифа, и системы скидок на предприятии. Очень небольшое количество клиентов платят за услуги отеля полную стоимость, в основном это клиенты «с улицы» – единожды пользующиеся услугами отеля. Все остальные посетители имеют скидки, которые могут варьироваться в зависимости от частоты посещения отеля, предварительного бронирования номера, сезона, от количества человек (возможно также заселение группами), статуса клиента. Также в систему скидок входит и система поощрения, то есть получение каких-либо бонусов, призов и бесплатных услуг. Это может зависеть от частоты посещения отеля, от использования какой-либо специфичной услуги и иных, предоставляемых в отеле сопутствующих услуг.

В результате маркетинговой программы при выходе на рынок Отелю «Шерстон» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде – сформировать значительную группу постоянных клиентов.

Услуги должны предоставляться на высоком уровне ежедневно и ежеминутно. Этого можно достичь лишь благодаря высококачественному сервису с высококвалифицированными сотрудниками и эффективной системой управления.

В условиях современного рынка успех гарантирован лишь тем отельм, в которых создаются и проводятся на высшем уровне длительные стратегии обслуживания гостей. Осталось в прошлом то время, когда отеля и отели находились под руководством любителей. Сегодня рынок стал совершенно иным, в нем могут выжить лишь настоящие профессионалы.

Нужно разработать соответствующую программу для контроля качества работы. Данная программа представляет собой установление целей, достижение которых будет обеспечены мерами содержания данного документа. Такого рода документ может быть представлен как схема.

Разрабатывая направления по повышению уровня обслуживания в Отеля «Шерстон» следует руководствоваться нижеуказанными целями:

• сохранить существующих гостей и расширить их базу, привлекая новых гостей, быстро решить проблемы, связанные с качеством предложения,
• устанавливая обратную связь, оценить меры, направленные на ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в отеле,
• непрестанный контроль над мероприятиями, предпринимаемыми с целью повышения уровня предоставления услуг, создание необходимой основы для повышения квалификации и обучения сотрудников отеля. В то же время следует отметить, что затраты на мероприятия повышения уровня предоставления услуг должны быть небольшими в связи с ограниченностью бюджета местного отеля.

2.3 Продвижение услуг на примере Отеля «Шерстон»

Для реализации маркетинговой стратегии в Отеле «Шерстон» можем предложить введение новых услуг. Такими услугами могут стать:

• организация услуг для новобрачных;
• услуги кейтеринга.

Данные направления диверсификации обусловлены рыночной востребованностью услуг, а также имеющимися возможностями Отеля «Шерстон» по их оказанию. Отель располагает номерным фондом, а также имеются производственные мощности ресторана.

Очень перспективным направлением деятельности является организация услуг для новобрачных. Каждая свадебная пара знает про старинный обряд первой брачной ночи. Во многих городах России в гостиницах и отелях свадебные номера для молодоженов давно выделены в отдельную группу.

Номер в отеле – это, в первую очередь, комфорт. Сотрудники отеля украшают апартаменты с учетом пожеланий клиента: от оформления до завтрака в постель. Такие моменты способны значительно усилить впечатления от свадьбы.

Во-вторых, номер для новобрачных – это романтика. Возможность побыть наедине после шумного праздника много стоит. К тому же в банкетном зале Отеля «Шерстон» часто устраивают празднование свадеб, поэтому предоставление новобрачным специальных свадебных номеров было бы востребовано клиентами отеля.

Планируется переоборудовать четыре номера отеля для молодоженов в соответствии с новыми веяниями в дизайне и архитектуре, создания в номере праздничной и романтичной обстановки. Помимо праздничного украшения номера, в предложение для молодоженов будет входить свадебный подарок на память от Отеля «Шерстон», завтрак на двоих в номер, романтический ужин на двоих в ресторане, а также по желанию клиентов – катание на лодке.

Для переоборудования имеет смысл выбрать четыре номера на пятом этаже отеля, чтобы шум и другие гости не тревожили новобрачных.

В настоящий момент на пятом этаже расположены 40 одноместных номеров площадью 14 кв.м., после реконструкции 8 из них будут объединены в четыре номера площадью: 2 номера по 28кв.м. и 2 номера по 35 кв.м. Расширенные номера будут содержать лаунж-зону и спальную зону, ванные комнаты будут расширены по площади до 7 кв.м., в каждую из них будут установлены гидромассажные ванны для двоих.

Рынок кейтеринга развивается в направлении сектора доставки готовой еды. Можно назвать несколько лидеров в сегменте «выездного ресторанного обслуживания»: «Гудвин» (бренд – Bar- BQ.ru), «Гранд-клуб», «Каравай-кейтеринг», MixMax, «Парус-кейтеринг», ресторан «Rasputin» и другие.

Очень перспективным направлением также является кейтеринг – отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и службы, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющих обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции.

Для кейтеринга будут частично использоваться производственные мощности ресторана отеля, и потребуется дополнительное оборудование:

• технологическое оборудование для производства мясных, овощных, тестовых с начинкой, кондитерских и хлебобулочных полуфабрикатов, первых и вторых готовых блюд;
• упаковочная линия.

Производственный цех будет оказывать услуги по приготовлению и упаковке готовых блюд, и его мощность будет составлять 300 комплексных наборов в сутки.

За последние два года на рынке кейтеринга самым быстрорастущим сегментом стала «доставка». Спрос на доставку готовой еды в среднем в год растет на 30-40 процентов против 10-15-процентного роста в «выездном обслуживании». Растущий спрос в этой нише делает направление особенно перспективным.

Общие сведения о предлагаемом проекте по организации услуг для новобрачных и кейтеринга представлены в таблице 6.

Таблица 6

Общие сведения о проекте по организации услуг для новобрачных и кейтеринга Отеля «Шерстон»

Для эффективного управления проектом по организации услуг для новобрачных и кейтеринга Отеля «Шерстон» необходимо четко определить последовательность действий по его выполнению, имеющих конкретные цели, ограниченных во времени и допускающих независимые процедуры верификации.

Группа по управлению проектом будет иметь ответственных лиц и исполнителей. По итогам этапов внедрения проекта руководителю будут предоставляться отчеты по реализации каждого этапа. На завершающей стадии будет сформирован итоговый отчет по внедрению проекта с установленными требованиями и достигнутыми критериями проекта.

Для организации реализации проекта необходимо обозначить стадии жизненного цикла проекта с точным сроком начала каждой стадии и ее окончания. Это позволит контролировать процесс реализации проекта. Стадии жизненного цикла проекта представим в таблице 7.

Таблица 7

Стадии жизненного цикла проекта по организации услуг для новобрачных и кейтеринга Отеля «Шерстон»

Содержание

Для реализации проекта необходимо использование ресурсов, которые представлены в таблице 8.

Таблица 8

Ресурсы необходимые для осуществления проекта по организации услуг для новобрачных и кейтеринга Отеля «Шерстон»

Для реализации проекта требуются все основные виды ресурсов, включающие основные средства, сырье и материалы, трудовые и финансовые ресурсы

Выбранная стратегия позволит существенно повысить конкурентные преимущества Отеля «Шерстон». Кроме того, открываются возможности повысить уровень классности отеля с трех до четырех звезд.

Выводы по 2 главе

Слабых сторон у Отеля «Шерстон» больше, чем у сравниваемого конкурента, наиболее значимыми из них являются:

• не достаточный спектр дополнительных услуг, что влияет на классность гостиницы;
• качество и состояние номерного фонда ниже, чем у конкурента;
• значительно ниже показатели эффективности RevPar и GopPar;
• рентабельность оказанных дополнительных услуг ниже, чем у конкурентов.

Основными угрозами со стороны микроокружения являются угрозы вхождения новых конкурентов на рынок, услуги-заменители и риски потери клиентов. Несмотря на высокие конкурентные преимущества, Отель «Шерстон» вынужден постоянно совершенствовать и повышать качество своих услуг, чтобы сохранить существующие рыночные позиции и достойно конкурировать на рынке гостиничных услуг г. Москвы. Для решения этих задач Отель «Шерстон» должен иметь четкую и эффективную маркетинговую стратегию.

Для улучшения ситуации руководство Отеля «Шерстон» занялось маркетинговым планированием, начав с анализа рынка и конкурентов. Процесс планирования позволил увидеть маркетинговые возможности, такие, как совершенствование стратегии ценообразования и выделение целевого сегмента рынка этой отеля. Эти и другие изменения позволили отойти от политики жестких распоряжений и указаний персоналу и способствовали тому, что отель увеличила свою долю на рынке и, как следствие, – доход.