Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ГУ Пенсионного Фонда РФ № 2 по г. Москве и Московской области.pdf

— самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и стремиться к его реализации^[39].

Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта.

1. Силовое решение. Предмет конфликта присваивается путем силовых действий, волевого решения, применения власти. Этот способ может привести как к победе, так и к поражению, поэтому возможны два исхода.

2. Физическое разведение сторон. Стороны выводятся из конфликтного поля, столкновения не происходит по причине физической невозможности. В ряде случаев произвольный выход из конфликтного поля одной из сторон приводит к невозможности достижения цели другой стороной. В этом случае исход один — выигрыш не достается никому.

3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Здесь также возможны два исхода. Компромисс: доступ к предмету конфликта получают все участники, но не в полной мере (приходится делиться). Конструктивное решение — такое решение, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами^[40].

Таким образом, три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта^[41].

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложили
К. У. Томас и P. X. Килманн. Они применили двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов, по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимания к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (рис. 1).

Соперничество (конкуренция). Открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции. Стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его, применить физическое насилие; требования беспрекословного послушания; попытки перехитрить, призвать на помощь союзников, шантажировать разрывом отношений^[42].

Рисунок 1 - Стратегии поведения в конфликте, по К. У. Томасу и P. X. Килманну^[43]

Приспособление. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Субъект жертвует своими интересами, подавляет негативные эмоции, делает вид, что все в порядке, продолжает действовать, словно ничего не произошло, мирится с происходящим, чтобы не нарушить покой, ругает себя за свою раздражительность, молчит. Но часто жертва превращается в преследователя, вынашивая план мести или ожидая благодарности за свои жертвы^[44].

Избегание (уклонение). Стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее. Уход может быть физическим (человек избегает открытого обсуждения проблемы, просто закрывает за собой дверь) или психологическим: снижение значимости проблемы. Но при избегании проблема не решается, она становится «хронической» и, как все, что человеком подавляется в себе, рано или поздно вырывается наружу. Проявляется эта стратегия в молчании, демонстративном удалении, обиженном уходе, затаенном гневе, депрессии, игнорировании обидчика, в ехидных замечаниях за его спиной, переходе на «чисто деловые отношения», полном отказе от отношений с оппонентом^[45].

Компромисс. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит предмет желаний поровну, избегает самовластия и напоминания о своем первенстве, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Компромисс — это всегда «торг», ожидание взаимных уступок, взаимодействие по принципу «ты — мне, я — тебе». Интересы каждого удовлетворяются наполовину. Взаимодействие поверхностное, истинные интересы не рассматриваются^[46].

Сотрудничество. Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребности участников, старается их удовлетворить, признает (принимает) ценности других, равно как и свои собственные, объективно отделяет проблему от личности, ищет неординарные решения. Суть сотрудничества заключается в открытом рассмотрении истинных интересов сторон. Участники «выкладывают на стол» свои истинные интересы и ищут общность интересов, те точки, в которых даже кажущиеся противоположными интересы пересекаются. Эта стратегия требует затрат — и временных, и психологических. Для начала каждый участник должен осознать свои истинные интересы, потому что они не всегда очевидны даже для него^[47]. Кроме осознания собственных подлинных интересов, надо уметь их изложить, чтобы они стали понятны оппоненту. Требуется еще одно умение — умение слушать, поскольку надо понять интересы противоположной стороны. Для осуществления стратегии сотрудничества необходимо время на диалог: выяснение интересов, позиций, а также на поиск путей удовлетворяющего участников решения и его принятия^[48].

В так называемой сетке Томаса-Килманна нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, конкретных участников и конкретной проблемы^[49]. Однако выявлены следующие возможности стратегий:

— при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха;

— при соперничестве, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки;

— лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как вместе пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы^[50].

Вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на существование, человек должен владеть всеми стратегиями поведения в конфликте. Главное — оценить ситуацию и выбрать ту стратегию, которая оптимальна для этой ситуации^[51].

Соперничество (конкуренция) предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях, когда: исход очень важен для субъекта конфликта; он обладает достаточным авторитетом и властью; он находится в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; нет иного выбора; субъект не можете дать понять группе людей, что они находятся в тупике, тогда как должен повести их за собой.

Избегание (уклонение) эффективно в условиях, когда: затрагиваемая проблема не столь важна для субъекта конфликта; он чувствует свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; общение происходит со сложным собеседником; субъект конфликта пытается принять решение, но не знаете, что предпринять; недостаточно информации по проблеме; велика напряженность и нужно ее сбросить; нужно выиграть время^[52].

Приспособление эффективно в условиях, когда: субъект конфликта чувствует, что, немного уступая, он теряет мало; надо смягчить ситуацию; субъект конфликта понимает, что итог намного важнее для другого, чем для него; правда не на его стороне^[53].

Компромисс наиболее эффективен в условиях, когда: у участников конфликта одинаковая власть, и они имеют взаимоисключающие интересы; требуется быстрое или временное решение; другие подходы оказались неэффективными; компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; между конфликтующими тесные и длительные взаимоотношения; есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью^[54].

Наряду со стилями поведения необходимо также рассматривать основные виды действий участников конфликта. К таким видам, оцениваемым как конфликтные, относятся:

— создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны^[55];

— невыполнение своих обязанностей и обязательств;

— захват или удержание того, что находилось во владении другой стороны;

— нанесение вреда имуществу или репутации другой стороны (например, распространение порочащих слухов);

— унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления);

— угрозы, шантаж и другие принуждающие действия, физическое насилие.

При этом те субъекты, чьи действия воспринимаются как конфликтные, могут сами так не считать и даже не подозревать, что действуют «неправильно». Им эти действия могут казаться вполне нормальными и справедливыми. В конфликтной ситуации действия одной стороны оказывают существенное влияние на другую сторону. Поведение одного участника вызывает соответствующие изменения в поведении другого. Таким образом, конфликтующие стороны, так или иначе, воздействуют друг на друга. Взаимное влияние оппонентов может принимать разнообразные формы: заражение, подражание, игнорирование^[56].

Проведенное в первой главе исследование позволяет сделать следующие выводы.

1. Участники конфликта — все субъекты, которые осуществляют в конфликте какую-нибудь деятельность. В конфликте участвуют как минимум два (бывают и многосторонние конфликты — между тремя и более сторонами) конфликтующих субъекта: конфликтующие стороны и третья сторона.

2. Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта: силовое решение; физическое разведение сторон; поиск решения, устраивающего оппонентов. Три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение.

3. Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта. Выделяют пять стилей поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание. В конечном счете, модели конфликтного поведения обобщаются в следующие виды: достижение одним субъектом своих целей и интересов за счет другого; уступка одним субъектом своей позиции другому; взаимное удовлетворение интересов обоих конфликтующих субъектов и достижение какой-то общей цели; взаимное неудовлетворение интересов сторон и стремление прекратить отношения.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТАХ НА ПРИМЕРЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РФ

2.1. Краткая характеристика учреждения и его кадрового состава

Пенсионный фонд Российской Федерации — крупнейшая организация России по оказанию социально значимых государственных услуг гражданам.

Государственное учреждение — Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по г. Москве и Московской области (далее Отделение) создано 12 июля 2002 г. объединением Отделения ПФР по г. Москве и Отделения ПФР по Московской области.

Структура отделения ПФ по г.Москве и Московской области представлена на рис. 2; она включает 10 Главных управлений и 33 территориальных управления.

Рисунок 2 - Структура отделения по г. Москве и Московской области

Основные функции, выполняемые Отделением:

• назначение, перерасчет и выплата пенсий;
• взаимодействие со страхователями и застрахованными лицами по вопросам своевременной и полной уплаты страховых взносов;
• ведение персонифицированного учета в системе обязательного пенсионного страхования;
• установление различных социальных выплат, входящих в компетенцию ПФР;
• выдача государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал.

Объектом исследования является Управление № 5 ГУ ПФ № 2, находящееся по адресу: г. Одинцово, б-р Л. Новосёловой, д. 10 А.