Файл: Управление конфликтами в сфере органов ..pdf

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганuзационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

3. Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие – то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

При решении конфликта следует в первую очередь понять, в каком состоянии находится партнер и выявить его пространство. После этого следует устанавливать контакт, переходя в это пространство.

Переход в пространство партнера, общение на базе общих понятий, интересов, целей, энергетики и словаря позволяет пробудить взаимный интерес и наладить взаимопонимание. Без пробуждения ответного интереса и минимального взаимопонимания продвигаться далее не имеет смысла.

Общая схема урегулирования конфликта будет выглядеть так, как это представлено на схеме 2.

Установление Формирование Выявление Переговоры

контакта конструктивного интересов

отношения и позиций

Диагностика Диагностика Отделение Согласование

состояния отношений интересов интересов

партнера и позиций

Выявление Раскрытие Смена

пространства партнера позиций

партнера

Контакт Решение

в пространстве конфликта

партнера

Схема 2 Этапы решения конфликта

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Общение в процессе конфликта должно быть корректным как никогда. При этом полезно употреблять следующие приемы изложения мыслей:

- подчеркнуть достоинства партнера.

Сообщив партнеру, что мы его ценим, любим и уважаем, мы можем надеяться на его понимание;

- коснуться проблем: что и почему идет не так;

- предложить пути исправления ошибок, как бы советуясь с ним и спрашивая его мнение.

Процесс дачи указаний должен занимать не более трех минут:

- первая минута – похвала,

- вторая – указание проблем,

- третья – дача рекомендаций по исправлению ошибок.

Ни в коем случае нельзя затягивать отведенное на это время.

В противном случае может быть совершенно противоположная ожиданиям реакция.

4. Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений [35].

Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

5. Ответные агрессивные действия – методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами. Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные, (таб.2)

Таблица 2

Функции конфликтов

Варианты развития конфликтов также могут быть самыми разнообразными, в соответствии с чем изменяются и методы их решения. Этот момент отражен в таблице 3, приведенной ниже.

Таблица 3

Варианты развития конфликтов и методы их разрешения

Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени, который можно разделить на несколько периодов. Таковыми, например, могут быть:

предконфликтный период,

- конфликтное взаимодействие,

послеконфликтный период.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации:

- масштаб дисфункциональных последствий,

- устранение или сохранение причин конфликта,

- возможность последующих столкновений и пр.

Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

Каждое из перечисленных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Преимущество метода ухода от конфликта состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.

Его также целесообразно применять в следующих ситуациях:

- в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

- при наличии более важных проблем, требующих своего решения;

- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

- потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

- для подключения других сил для разрешения конфликта;

- при наличии страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

- когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия [35].

Следующая разновидность этого метода – уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.