Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения..pdf
Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 69
Скачиваний: 2
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников. [1]
Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.
Самая распространенная ошибка официантов – несоблюдение субординации с гостем. Не знание состава блюд и напитков. Персонал выходит в зал не обученным. Многим удается хитрить и уворачиваться, у многих не получается и гость чувствует себя обиженным. Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому сейчас пользуются популярностью планшеты, благодаря системе автоматизации.
Выводы по первой главе:
Проанализировав стандарты качества обслуживания в ресторанном бизнесе, могу сказать, что Гости в наше время понимают, что они платят не только за еду, но и весь сервис в целом, поэтому необходимо быть конкурентоспособным профессионалом в этой сфере, что бы пользоваться популярностью у посетителей общепита.
Для того, что бы разработать стандарты обслуживания для персонала ресторана, безусловно нужен специалист, который хорошо разбирается в этом деле. Необходимо понимать концепцию заведения, уровень предприятия общественного питания, знать своего клиента и быть клиент ориентированными. Если специалист выполнил все эти условия, необходимо сделать тестовый регламент обслуживания и потихоньку внедрять стандарты, способом обучения персонала и контроля. Так же не стоит забывать, что все имеют право на ошибку, даже самые идеальные стандарты могут не «прижиться» в конкретном заведении, поэтому необходимо всегда быть в контакте с Гостем и анализируя обратную связь, менять стандарты под своего Гостя.
Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.
Многие заведения покупают стандарты или скачивают из интернета и хорошо, если они хоть немного адаптированы под концепцию заведения. Такие стандарты как правило тоже редко приживаются, только лишь создают трудности и без того не грамотным сотрудникам.
2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторанах
2.1. Обучение персонала предприятия общего питания.
Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом.
При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес или бармен, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему таким, что бы у гостя не оставалось сомнений по заказу.
Для того, что бы все сотрудники работали идеально необходимо начать с «Головы». Само собой управляющей, человек грамотный и раз уж он занимает такую должность, то само организованность у него на первом месте, а вот менеджеры не всегда. Именно поэтому в ресторане «Авеню» очень тщательно выбирают менеджеров и после собеседования ещё долго обучают, тестируют и делают настоящего профессионала.
Обучением менеджеров занимается непосредственно старший менеджер и Управляющий так же включается в данный процесс.
В ресторанном бизнесе традиционно высокая текучка кадров. [9] Но мы сознательно идем на риск обучения персонала в ресторане прежде, чем дать им все полномочия. Ведь намного лучше иметь грамотного сотрудника, который понимает свое назначение, на сто процентов выполняет обязанности, участвует в формировании правильного имиджа компании. Важно, чтобы за время своей работы он не разрушал, а наоборот, поддерживал существующие стандарты. Расскажу о системе обучения менеджеров ресторана «Авеню», которые относятся к руководителям среднего звена. Стажировка в первый месяц работы Все кандидаты на руководящую должность проходят месячную стажировку. Перед тем как приступить к работе, соискатель получает на руки рабочую тетрадь с планом обучения на месяц. Это разработка, которая облегчает жизнь всем: и стажеру, и наставникам. В тетради все расписано по дням и подразделениям, с контрольными вопросами и контактными лицами. Любой сотрудник, претендующий на управленческую должность, обязан знать работу ресторана изнутри. По этой причине стажировка включает в себя выполнение обязанностей на всех позициях, кроме клининга. По неделе на кухне, в баре, в зале и с менеджером. Обучение стажера в ресторане зависит от качества его самостоятельной работы. Имея на руках план, он лично должен найти ответы на все вопросы. Как именно он будет это делать. Да и сами менеджеры могут подсказать, так как они прошли через такое же обучение. Главное – объем и качество полученных знаний. Мы делаем акцент на самостоятельном изучении материалов, потому что менеджер изначально должен быть активнее рядового сотрудника, уметь быстро находить решение в незнакомых ситуациях. Если Вы все будете делать за стажера, то и работать в итоге придется Вам, а не ему.
В программе обучения сотрудников ресторана основной упор сделан на изучение стандартного функционала менеджера на смене. Например, что делать, если кто-то из сотрудников не вышел на работу, какие документы должны представить экспедиторы с поставкой продуктов, как действовать, если сработала сигнализация или нет размена и т. д. Стажерам помогают наставник – старший менеджер, за это он получает денежную компенсацию в размере 10% от зарплаты, но деньги выплачиваются только после того, как его подопечные успешно пройдут аттестацию. Это дает некую гарантию, что тренер не просто излагает ученику материал, а добивается от него понимания вопроса. Наставничество как идеальный метод адаптации новичков в коллективе Аттестация по итогам стажировки.
Сначала кандидату необходимо выполнить тесты на знание всего меню, барного ассортимента и коктейлей. Набрав проходной балл [90%], он переходит к устному экзамену, в процессе которого мы беседуем по программе стажировки, я задаю вопросы из всех разделов, начиная с правильного заполнения солонок и перечниц и заканчивая пониманием финансовой отчетности. Могу, например, спросить, как варить кофе и что делать, если пенится пиво, какие продукты можно хранить рядом, а какие нельзя и почему, что нужно проверить, когда привозят продукты, где взять размен, что такое мастер-график, куда звонить, если тебя затопило, как поменять лампочку. Если стажер плохо отвечает, я даю ему неделю, чтобы заполнить пробелы. Если спустя семь дней ничего не меняется, мы с ним расстаемся. Во время стажировки сотрудник трудится за минимальный оклад. Если ему удалось успешно пройти обучение и аттестацию, он переходит на полную рабочую ставку. Если же нет, то он в любом случае получит свою зарплату за стажировку
Необходимость в дополнительном обучении возникла, когда в ресторане обнаружили, что на практике часть бывших стажеров либо ведут себя некорректно в тех или иных ситуациях, либо не проявляют достаточной компетентности. Это был так называемый «эффект студента», когда учащийся запоминает накануне экзамена большой объем информации, а после сдачи все забывает. К моменту проведения семинаров ребята успевают поработать, столкнуться с трудностями и накопить вопросы. [8] Поэтому занятия получаются живыми и полезными. Мы подробно разбираем каждый вопрос: что нужно делать руководителю, чтобы сформировать и удержать команду, для чего необходимо планирование и как правильно его осуществлять, как сократить расходы или увеличить доходы, какие санитарные требования в нашей стране и пр. У нас есть журнал посещения лекций, где фиксируются данные по каждому менеджеру. Кроме того, я дублирую эту информацию в личных делах сотрудников. Если по какой-либо причине [выходные, отпуск, болезнь, большая загруженность] менеджер не смог посетить семинар, он должен прийти на занятие по этой теме в другой раз. Обычно каждый семинар проходит раз в полгода, но я могу его повторить, если потребуется. Переаттестация Примерно раз в 6–9 месяцев сотрудники проходят переаттестацию, во время которой повторно отвечают на мои вопросы; упор я делаю на знание меню, поскольку, как ни странно, именно с этим чаще всего возникают проблемы. Если менеджер не ориентируется в меню на 100%, то от простого официанта нельзя добиться знания даже на уровне 70%. К переаттестации менеджеры готовятся тщательно, и пока не было случая, чтобы кто-нибудь ее не прошел. Но даже если такое произойдет, мое решение очевидно: дать шанс исправиться, назначив экзамен через неделю. Если же результат не изменится, мы расстаемся. Дополнительное обучение персонала ресторана за счет партнеров Примерно через год-полтора работы сотрудники успевают прослушать лекции по всем темам.
Цель дальнейшего обучения – поддерживать мотивацию. Обычно это профессиональные курсы или семинары по продукту. Часть из них нам предоставляют партнеры-поставщики, часть мы находим и оплачиваем сами. Эти программы чаще всего сопровождаются выездом за границу в страну – производителя продукта. Но есть и локальные фестивали, мастер-классы и прочие мероприятия, иногда бесплатные.
Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей.
Страдает качество обслуживания, сервис не устраивает гостей? Падает выручка, официанты не знают, как грамотно предлагать и продавать блюда и напитки? Хостес не умеет отвечать на телефонные звонки? Бармен не может приготовить правильный эспрессо? Эти и подобные вопросы означают только одно - нужно проводить обучение по соответствующим темам. Вот примеры: обучение официантов, курсы поваров, обучение барменов, курсы бариста... Особенно следует обратить внимание на обучение менеджеров ресторана. [5] После этого нужно обязательно произвести контроль полученных знаний и оценить их применение на практике. В зависимости от результата можно судить, эффективен был тренинг или нет.
К линейному персоналу так же применяется такая методика наставничества, обучение продолжается так же после стажировки совместно с партнёрами. Например, каждый официант умеет не только прорекламировать и продавать кофе, но и варить его, так как вместе с барменами они проходят обучение от поставщиков кофе.
И, если понятно, что в сфере общественного питания обучение линейного персонала очень важно, то, что уж говорить о подготовке руководящего состава, в частности, менеджеров. [2] Умелый и чуткий руководитель обеспечивает слаженную и эффективную работу персонала, мотивирует его, учитывая потребности и недостатки; параллельно с этим он гибко реагирует на потребности гостей и делает все для того, чтобы они были довольны и приходили снова и снова. Тем самым он приносит большую прибыль не только заведению, но и себе самому, а все сотрудники работают слаженно и с удовольствием. А неумелый менеджер может пустить процесс на самотек, а то и вовсе завалить его - что же может быть хуже этого?
К этому и надо стремиться - чтобы были довольны все - и гости, и персонал, и руководящий состав. Только в таком случае будут уравновешены все "за" и "против" и проявится максимальный эффект. И не нужно бояться инноваций. Они помогают двигаться вперед, пробовать и экспериментировать, находя оптимальные решения.
2.2. Обеспечение контроля качества
Можно проводить как плановое обучение кадров различным аспектам ресторанного бизнеса, направленное на получение знаний, необходимых для работы, так и обучение по результатам оценки сотрудников, выявляя проблемы, которые требуют решения. Обучать персонал нужно не только во время стажировки, но и в процессе работы - постоянно повышать квалификацию работников. Наблюдение, метод "тайного гостя" и другие способы оценки позволят нам узнать слабое звено в подготовке персонала.
Контроль качества руководитель ведёт постоянно, иногда удалённо с помощью системы автоматизации, такая система позволяет следить за происходящим в ресторане. Вплоть до того, сколько в ресторане в данный момент свободных столиков. [1]
Качественное обслуживание зависит не только от соблюдения стандартов обслуживания, но стандартизации предприятия в целом.
Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. [3] Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.
Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. [7]
Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.