Файл: Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения..pdf
Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 68
Скачиваний: 2
Введение
В условиях современного общества, предприятия общественного питания стали играть очень важную роль. В наше время редко найдешь столовую или закусочную с самообслуживанием и «смешными ценами» Всё больше развиваются заведения ресторанного типа, с комфортной обстановкой и приятным обслуживанием.
Наиболее распространенными становятся понимания зависимости здоровья от продуктов питания. В связи с этим к питанию относятся не столько с точки зрения удовлетворения определенной пищевой потребности, сколько с позиций четкого и сбалансированного обеспечения работы всех клеток организмов необходимым объемом питательных веществ.
Значительное изменение произошло в системах питания в нашей стране. При сохранении уже развитого типа предприятия добавляется новая национальная «кухня», ранее не представленная на рынках общественного питания. Одновременно развитие получают и новый тип предприятия общественного питания.
Сегодня очевидно, что в стране произошли переориентации с промышленных производств на сферы услуг, и общепитом приносятся в бюджет немалые деньги, которые становятся важной частью экономики. В связи с этим сферы общественного питания являются одними из наиболее привлекательных объектов при маркетинговых исследованиях, а процедуры изучения рынков ресторанного бизнеса как основ принятия решений предприятием питания представляют собой актуальность исследования.
При развитии рыночной экономики практически любые предприятия сферы общественного питания в России становятся коммерческими. Процессы усиления конкуренции между ними выдвигают проблемы качества предоставляемой услуги на первое место. Поэтому проблемы повышения качества обслуживания в сфере общественного питания также являются сейчас актуальными.
Для того что бы обеспечить качественный сервис, необходимо не только разработать стандарты, но и грамотно их внедрить в рабочий процесс.
Цель данной курсовой работы заключается в анализе управления качеством в сфере общественного питания, на примере ресторана «Авеню», который входит в сеть Меридиан [6 городских ресторанов в Вологде], а так же разработка и внедрение рекомендаций по совершенствованию качества услуг ресторана.
При достижении поставленной цели предполагается решение ряда задач:
- изучить понятия: качество обслуживания, стандарты сервиса, особенности стандартов сервиса в зависимости от концепции;
- исследовать стандарты сервиса в ресторане «Авеню»;
-рассмотреть политику компании, основные шаги, применяемые в ресторане «Авеню» для повышения качества сервиса;
- проанализировать существующие методики контроля качества;
- разработать рекомендаций для повышения и контроля качества обслуживания гостей в ресторане «Авеню».
Объектом данной работы является ресторан «Авеню»
Предметом курсовой работы будет качество сервиса в ресторане «Авеню».
1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане
1.1. Стандарты сервиса
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности. [1]
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты [чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.], стандарты внешнего вида [форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.], стандарты обслуживания гостей [сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.], стандарты подачи блюд и напитков [правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи], стандарты сервировки [до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.] [8]
Официант- это связующее звено в ресторане между гостем и остальными сотрудниками, которые работают на благо общего дела. Поэтому если внешний вид поваров гость может не заметить, то официант должен выглядеть всегда идеально-именно он лицо ресторана. [4]
Форма чистая и отглаженная. Официант обязан быть опрятным, не иметь резких и посторонних запахов. Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики». [2]
Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Наращенные ногти не допускаются.
Аккуратная прическа, цвет волос естественный. Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты. У каждого официанта есть бейдж, две ручки [рабочая и запасная], блокнот, две зажигалки [рабочая и запасная]. В зале пользоваться телефоном запрещено. [5]
Как я уже говорил, гости в наше время ходят в общепиты не только для утоления голода, а за частую просто отдохнуть – им важна приятная атмосфера и конечно же качественное обслуживание, поэтому необходимо соблюдать стандарты сервировки и подачи блюд: Официант приносит блюда, заказанные Гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.
Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания [сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту]. Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на постановочный стол или соседний, и с него подаем заказ. [2]
Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом [если только Гости не просили по мере готовности]. Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя. [3]
Важно помнить, что гости бывают разные по статусу и для того, что бы сохранить лояльность гостя к ресторану «Авеню», все официанты знают стандарты общения с гостем, благодаря этому они выполняют ещё одну главную цель- продажи, ведь его основной задачей является не только принять и вынести заказ, как многие считают, а именно правильно завести беседу с гостем, помочь выбрать вкусные блюда и напитки.
Правильная очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, чек бек, расчёт, прощание. [1]
Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы. Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.
В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя. Порядок обслуживания: сначала дети [если они сами выбирают], потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему. [4]
Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.
Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа. [5]
Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства. [2]
Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить [хлеб, закуски, напитки]. Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».
Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации. [3]
Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается. Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, быть «на глазах» у Гостя.
После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.
1.2. Особенности стандартов сервиса в зависимости от концепции предприятия общественного питания
В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения и портрета гостей.
Если Гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд, а если угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание. [1]
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов.
Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец [в данном случае официант] просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете. [8]
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.
Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.