Файл: Организация банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская».pdf

Служба питания гостиницы — это отдельное структурное подразделение, возглавляемое директором, который является подотчетным генеральному директору. Директор службы питания имеет важную должность, ведь от него зависит, как будет работать команда в целом. Под его контролем находятся все виды работы. Начиная от организации работы на кухни, контроля работы уборщиков и мойщиков, контроля организации обслуживания в ресторане, заканчивая обслуживание гостей в барах, снабжение мини-баров и организация банкетной деятельности.

Теперь рассмотрим организационную структуру банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская» (приложение 3).

Банкетная служба — это одно из подразделений отдела питания, в деятельность которого входит обслуживание выездных мероприятий.

Работу банкетной службы на рисунке 3 возглавляет и организует менеджер, который является подотчетным директору службы питания.

В работу менеджер входят не менее важные действия. Он должен организовать слаженную работу команды, осуществляя контроль за мероприятием. Главной задачей менеджера является поддержание высокого качественного уровня обслуживания гостей. Не мало важно не выходить из рамок установленного бюджета. Также он должен тесно контактировать с работниками кухни, посещать все совещания, связанные по вопросам еды и напитков и четко выполнять положенные административные обязанности.

Должностными обязанностями менеджера банкетной службы является установление хороших взаимоотношений в команде, поддержание чистоты в залах и кухне, найм и увольнение сотрудников, выработка более хорошее системы мотивации, ведение и инвентаризация товара.

Справляться с таким объемом работы одному, конечно же невозможно. В прямом подчинение у менеджера находится заместитель, который берет на себя часть обязанностей. Второстепенно — супервайзеры, официанты и хаузмены.

Заместитель менеджера наделен такими же полномочиями, как и менеджер. Главное отличие заместителя и менеджера заключается в том, что заместитель постоянно находится в тесном контакте с работниками банкетной службы. Его главной задачей является своевременное доведения всей информации об исполнение трудовых задач до менеджера.

Правой рукой заместителя менеджера является супервайзер. Сотрудник, который реализует координацию всей деятельности официантов и хаузменов в местах организации обслуживания гостей.

Должностными обязанностями супервайзера является:

• подготовка сотрудников к работе
• взаимосвязь с другими службами отеля
• внимательное слежение за наличием достаточного количества продуктов, напитков и инвентаря для мероприятия
• организация работы по уборке банкетного зала и комнат прилегающих к нему
• обеспечение сохранности имущества банкетной службы
• обеспечение сохранности ключей от комнат банкетной службы
• прием жалоб от гостей
• ответственность за внешний вид сотрудников
• обеспечение безопасности персонала

Непосредственно обслуживанием гостей занимаются официанты. Помогают им в этом хаузмены.

В должностные обязанности официантов входит:

• обеспечение конференций, семинаров и т.д. необходимым инвентарем для организации рабочего процесса;
• подготовить сервировочный столик до начала обслуживания, осуществлять необходимое пополнение, он постоянно должен находиться в чистоте и порядке;
• осуществлять уборку и разборку банкетных комнат, а так же служебных и подсобных помещений;

поддерживать в чистоте приборы, посуду и оборудование банкетной службы;

• следовать нормам и правилам, а также стандартам гостиницы при общении и обслуживании гостей;
• изучать меню, ежедневные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить гостям;
• принимать меры по жалобам и просьбам гостей, или в случае некомпетентности, незамедлительно передать их супервайзеру или заместителю менеджера/менеджеру;
• изучать правила пожарной безопасности и технику безопасности гостиницы;
• выполнять другие обязанности в соответствии и с еженедельным расписанием;

В должностные обязанности хаузменов входит:

• чистить, мыть, сушить и протирать все предметы, обрабатываемые на мойке, используя имеющиеся механизмы, оборудование и материалы;
• возвращать чистые предметы на соответствующие участки;
• уборка служебных помещений банкетной службы;
• натирка буфетов;
• чистка мусорных бачков;
• получать необходимую провизию/оборудование на складе;
• соблюдение правил и норм, а так же стандартов гостиницы в работе;
• изучать правила пожарной безопасности и технику безопасности гостиницы;
• обеспечивать достижение высоких стандартов чистоты и гигиены, используя эффективные методы работы.

В задачи банкетной службы гостиницы входит:

• качественное обслуживание гостей отеля;
• предоставление исчерпывающей информации гостям по услугам отеля;
• обеспечение максимальной лояльности гостей;
• поддержание обратной связи с клиентами отеля (анкетирование); максимально быстрое реагирование на жалобы и пожелания гостей;
• оптимизация расходов и трудовых ресурсов банкетной службы в процессе обслуживания мероприятий и многое другое. Все сотрудники банкетной службы работают пять дней в неделю, и соответственно имеют два выходных, график при этом, плавающий. Смена длитсявосемьчасов.Работаслужбыорганизованавдвесмены:утренняя–с7.00до15.30 и вечерняя–с14.00до22.30.Вредкихслучаяхдополнительно вызывается ночная смена официантов.

2.3. Технология работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская»

Технологический процесс работы банкетной службы состоит из следующих этапов:

1. Получение контракта на мероприятие.
2. Обеспечение мероприятия инвентарем, мебелью, напитками ит.д.
3. Заказ блюд на кухне по утвержденному клиентом меню.
4. Подготовка зала к мероприятию.
5. Сервировка столов, буфетов, станций и прочее.
6. Вывоз блюд на буфеты, столы (за 30мин. до гостей).
7. Брифинг с сотрудниками (за 15мин. до начала).
8. Встреча гостей, обслуживание.
9. Уборка зала, разбор оборудования после мероприятия.
10. Обратная связь с заказчиком после мероприятия.

Из предоставленного списка видно, что технологический процесс состоит из десяти основных этапов. Каждый из этих этапов помогает обеспечить более качественную организацию обслуживания мероприятия, согласно требованиям и стандарта. Также немаловажно, что в данном технологическом процессе применяются современная техника и технологии, помогающие в процессе организации и проведение мероприятия.

Главной основой заказа мероприятия являются предварительные переговоры между заказчиком и исполнителем. В рамках данный задачи исполнитель должен донести до заказчика всю информацию в полном объеме. Важно донести все основы, чтоб заказчик понимал, все тонкости мероприятия, в особенности — сведения о помещениях(площадь, план и прочие особенности зала), технические возможности, наличие стационарного оборудования и способы расстановки столов и стульев.

Для гостиницы же подобные мероприятия хороши,во-первых,тем,чтодаютдополнительную(бесплатную)возможностьсвоегоупоминаниявинформационныхи рекламных материалах СМИ, которые могут сопровождать такие мероприятия;во-вторых,позволяютпривлечьновыхклиентовислужатисточникомувеличения гостиничных доходов. Поэтому все переговоры с заказчиком должны быть конструктивными и профессиональными, так как главная цель заказчика найти и поручить исполнениезадачипоорганизациимероприятиякомпетентномувсвоейобласти специалисту.

Сотрудники банкетной службы осуществляют обслуживание гостей гостиницы «Hilton. Ленинградская» в специально оборудованных помещениях (банкетные комнаты), которые оснащены системами кондиционирования (индивидуальной или общей), видеонаблюдения, пожарной сигнализации, а так же оборудованы проекционными экранами, стационарными телефонами (для осуществления внутренних и внешних звонков), выходом в Интернет с помощью модема и Wi-Fi.

В зависимости от масштаба и вида организуемого мероприятия (банкет или конференция) заказчику за дополнительную плату, в арендуемом помещении могут быть установлены дополнительные технические средства и оборудование. Аудио и акустическая система, усилитель звука, трибуна для спикеров, мобильный танцевальный полис цена, оборудование для синхронного перевода, плазменный экран, микрофон (проводной, радио), видео камера. Деятельность каждой отдельно взятой службы гостиничного предприятия на прямую зависит от эффективности слаженной работы отделов, задействованных в ходе реализации заказа. Рассмотрим схему взаимодействия банкетной службы с другими подразделениями гостиницы «Hilton. Ленинградская» в процессе организации банкета (приложение 4)

Как видно из рисунка 4,определеносемьвзаимодействующих звеньев в рабочем процессе банкетной службы. Рассмотрим каждое звено более подробно:

1звено–взаимодействие с отделом по мероприятиям (eventслужба): получения детальной информации по мероприятию (план рассадки, форма обслуживание, сервировка, украшение зала, количество обслуживающего персонала и т.д),а так же получения изменений по заказам, в том числе отменам;

2звено–взаимодействие со службой приема и размещения (frontoffice):открытие счета напланируемые дополнительные расходы и услуги в процессе мероприятия (наличными/кредитная карта, ответственное лицо–заказчик-организатор);

3 звено – взаимодействие с отделом закупок: согласованиенеобходимогоколичестваикачестванапитков,еды,посуды,декораций.

4звено–взаимодействие с инженерно-технической службой: обеспечение мероприятия техническими средствами и оборудованием, их подключение и контроль; контроль системы кондиционирования в помещении и системой пожаротушения;

5звено–взаимодействие с административно-хозяйственной службой: подготовка зала к мероприятию (влажная, сухая уборка и пр.),обеспечение инвентарем; в холодное время года работает гардероб;

6звено–взаимодействие со службой безопасности: обеспечение безопасности проведения мероприятия, как для участников, так и для привозного имущества заказчика (например, оборудование, выставочные стенды, напитки и пр.), соблюдения правопорядка на территории отеля, правил противопожарной безопасностии пр.;

7звено–взаимодействие с кухней: согласование заказанного клиентом меню, времени и формы подачи блюд; приём и обработка дополнительных заказов по меню ресторана в процессе мероприятия.

В своей работе официанты банкетной службы применяют четыре основных способа подачи блюд и закусок (техника обслуживания):

• «в обнос» (французский способ) – перекладывание блюда на тарелку посетителя с помощью специальных приборов;
• «в стол» (русский способ) – с расстановкой заказных блюд на обеденном столе;
• Английский способ – предварительное перекладывание блюд на приставном столе;
• Шведский стол- способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом на столе, и еда разбирается по тарелкам самими гостями.

Такимобразом,науровеньэффективностиипрофессионализмабанкетнойслужбынапрямуювлияетстепеньслаженнойработымеждуотделамиотеля в ходе исполнения заказа.

В работе каждого отдела определяющая роль отводится персоналу, который должен обладать необходимыми количественными и качественными характеристиками для достижения поставленных передними целей, и их приумножения. Рассмотрим более подробно количественные и качественные характеристики персонала банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская»(приложение 5)

Данный рисунок наглядно показывает нам общее количество работников состоящих в списке (без временных работников и совместителей). В список входят:24человека(или100%состав),атакжечислосотрудниковподолжностям: менеджер банкетной службы–4%(или1чел.), заместитель менеджера–4% чел.(или1чел.),супервайзер–12%(или3чел.),официант–63%(или15 чел.),хаузмен–17%(или4чел.).Таким образом, видно, что число штатных сотрудников занимающихся непосредственным обслуживанием гостей в ходе мероприятия составляет-15человек.

Вывод по 2 главе

В данной главе была рассмотрена технология работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская»

По результатам данного анализа можно сделать следующие выводы:

1. очень важным является профессиональная и эффективная работа банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская»,на ее долюприходитсяболее50%мероприятийпообслуживаниюгостей отеля.
2. Организационная структура банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская» выглядит следующим образом: банкетную службы возглавляет и организует менеджер, который является подотчетным директору службы питания. В прямом подчинении у менеджера банкетной службы находится его заместитель, а косвенно –супервайзеры, официанты и хаузмены.
3. Непосредственное обслуживание гостей осуществляют официанты, а помогают им в этом хаузмены (буфетчики).
4. Технологический процесс гостиницы «Hilton. Ленинградская» состоит из десяти основных этапов, каждый из которых обеспечивает качественную организацию обслуживания мероприятия согласно требованиям и стандартам.
5. Сотрудники банкетной службы осуществляют обслуживание гостей гостиницы «Hilton. Ленинградская» в специально оборудованных помещениях, которые оснащены системами кондиционирования, видеонаблюдения, пожарной сигнализации, а так же оборудованы проекционными экранами, стационарными телефонами, выходом в Интернет с помощью модема и Wi-Fi.
6. Деятельность каждой отдельно взятой службы гостиничного предприятия напрямую зависит от эффективности слаженной работы отделов задействованных в ходе реализации заказа.
7. В своей работе официанты банкетной службы применяют четыре основных способа подачи блюд и закусок.
8. Согласно полученным данным, по количественными и качественными характеристикам, можно говорить о том, что руководство гостиницы не уделяет должного внимания на вливание в деятельность данной службы новых (молодых) специалистов, однако стремится закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки) с целью дальнейшего обучения молодых специалистов отдела.