Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (цель процессного подхода).pdf

Стандартизация правил описания процессов позволила расширить возможности визуального моделирования и описывать также процессы функционирования предприятий, что послужило основой для последующего создания информационных моделей бизнес-систем. В частности широкую популярность приобрело семейство стандартов IDEF, методология ARIS, разработанную компанией IDS Scheer AG (Германия), язык UML (Unified Modeling Language – унифицированный язык моделирования), диаграммы BPD (Business Process Diagram, «диаграмма бизнес-процессов»).

В настоящее время процессный подход нашел широкое применение в современных управленческих концепциях (табл. 2).

Таблица 2. Базовые конфигурации создания ценности продукта.

Необходимо заметить, что процессуальность является современным пониманием любой деятельности, поэтому процессный подход и следует рассматривать как универсальный управленческий принцип, позволяющий совершенствовать и повышать эффективность разнообразных видов деятельности вне зависимости от их специфики.

Однако не следует ограничивать область применения процессного подхода исключительно уровнем микросистем (отдельных фирм и их объединений). Следует учесть тот факт, что начиная с 70-х гг. ХХ в. процессный подход активно выходит на уровень мезо- и макросистем как концепция управления межорганизационными процессами по цепочке добавленной стоимости. На фоне глобализации усиливаются интеграционные процессы между различными предприятиями, формируя тем самым сложные организационные структуры регионального, межрегионального и межнационального характера, ориентированные на международного потребителя с его дифференцированными потребностями. В результате бизнес-процессы, ранее идентифицируемые в рамках локальной организации, приобретают черты сложных пространственно-распределенных систем. Управление бизнес-процессами переходит на более высокий межорганизационный уровень, приобретая, в том числе, аспект региональности. Например, функционирование крупных транснациональных компаний с их многочисленными контрагентами можно представить в виде такой многозвенной цепочки процессов, охватывающих территории нескольких государств, превращая межорганизационные процессы в межрегиональные. По нашему мнению, процессный подход как универсальный инструмент развития организационных систем микроуровня вне зависимости от их специфики может быть применен и для управления на уровне региональных систем.

---

Контуры применения процессного подхода на региональном уровне описываются через представление и анализ региональных систем сквозь призму процессных моделей, создание механизмов управления на региональном уровне, ориентированных на анализ и постоянное совершенствование региональных процессов, раскрытие ведущей роли органов власти всех уровней в повышении эффективности региональной системы при ориентации в управлении на региональные процессы.

Таким образом, исходя из представленных выше пояснений относительно эволюции процессного подхода, следует заключить:
1) в настоящее время процессный подход, являясь теоретической основой многих управленческих концепций, представляет собой самостоятельное научное направление в теории управления и является очередным эволюционным этапом его развития, обусловленным развитием экономической науки и информационных технологий;
2) развитие методологии процессного подхода видится в его применении на более высоком иерархическом уровне (на уровне региональных систем);
3) решение проблем дальнейшего развития процессного подхода на региональном уровне должно приводить к формированию механизмов и методов управления с учетом современных достижений в области экономики, управления, информационных технологий, а также социо-эколого-экономических особенностей конкретного региона.

1. Основные принципы стандартов ИСО серии 9000

Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.

Впервые принципы менеджмента качества были включены в текст стандартов в версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы в стандарте ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».

1) организация, сфокусированная на заказчика - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.

---

Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков – своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;
• Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;
• Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.

2) лидерство руководства - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.

Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;
• Появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;
• Сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.

3) вовлечение людей - служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют. Этого можно добиться за счет эффективного управления персоналом.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;
• У сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;
• Появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;
• Сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.

---

4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс.

Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;
• Результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;
• Первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.

5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, способствующих результативности и эффективности организации.

Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;
• Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;
• Заинтересованные стороны получают уверенность что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.

6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации.

Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;
• Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;
• Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.

7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом анализе данных и информации.

Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений.

---

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• Принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;
• Появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;
• Появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.

Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

1. Происходит оптимизация затрат и ресурсов;

2. Появляется заинтересованность обоих сторон (организации и ее поставщика) в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;

3. Повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.

От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.

1. Процессный подход

Процессный подход является одним из восьми принципов, положенных в основу стандартов ИСО серии 9000, кроме того модель системы менеджмента качества организации базируется на процессном подходе. Для эффективного управления организацией необходимо выделить бизнес-процессы и организовать управление ими. Бизнес-процесс - организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат. Иными словами, чтобы процесс был эффективен и результативен, необходимо постоянно управлять процессами, определять их состояние и постоянно совершенствовать. В большинстве компаний, в том числе и сертифицировавших свои СМК на соответствие требованиям МС ИСО 9001, процессы не регламентированы или регламентированы лишь формально. Для них процессный подход не является источником повышения эффективности бизнеса и получения конкурентных преимуществ. Для таких компаний характерна функционально ориентированная система управления, в рамках которой отдельные структурные подразделения выполняют отдельные функции в границах функциональной ответственности. В основе такого подхода лежит принцип разделения и специализации труда, а система менеджмента ориентирована на исполнение отдельных функций. При функциональном подходе сотрудники структурных подразделений не ориентированы на выполнение целей предприятия, поскольку система оценки их труда оторвана от результатов работы компании в целом. Поскольку потребителем труда сотрудников является руководитель структурного подразделения, они считают своей основной задачей выполнять только задачи структурного подразделения, которые им поручает и контролирует непосредственный руководитель. Это означает ориентацию сотрудников на удовлетворение его требований, а не работников другого функционального подразделения. Рыночный подход, направленный на удовлетворение потребностей клиентов, при этом не реализуется. На практике же большая часть процессов компании выходит за рамки отдельных структурных подразделений. По этой причине существенная часть времени у сотрудников уходит на взаимодействие и передачу результатов следующему исполнителю. При этом в процессе зачастую длительного и затрудненного взаимодействия происходит большое искажение или даже потеря информации. Если процессы предприятия не регламентированы, значит работа ведется на основе устоявшихся норм и правил, которые находятся только в умах конкретных сотрудников. В этом случае компания оказывается зависимой от них, так как, по сути, они являются единственными носителями знаний об используемых технологиях и процессах. Если в этих процессах заключены какие-либо конкурентные преимущества компании, то она может безвозвратно потерять их в случае увольнения этих сотрудников. При таком подходе большинство сотрудников чувствуют себя охваченными «системой», на которую они не способны повлиять, поскольку их зона ответственности ограничена рамками должностных полномочий и инструкций. В качестве решения, позволяющего исправить указанные недостатки и сделать систему управления более эффективной, была разработана концепция процессно-ориентированного подхода. В основе этой концепции лежит идея представления деятельности компании в виде системы бизнес- процессов, а управление ее деятельностью - как управление бизнес- процессами. Интеграция процессно-ориентированного менеджмента в деятельность компании достаточно сложный и трудоемкий проект, предполагающий выполнение ряда работ, ключевыми из которых являются идентификация процесса и определения его цели: зачем он существует, какой вклад он вносит в достижение целей компании, чьи потребности он удовлетворяет. Для этого необходимо уточнить перечень клиентов процесса и изучить требования, которые они предъявляют к его результатам. А назначение «владельца» процесса позволяет установить конкретного сотрудника, ответственного перед клиентом за результат процесса. Но для внедрения процессного подхода недостаточно идентифицировать процессы. Их описание по принципу «Как есть сейчас» должно стать отправной точкой для их оптимизации (совершенствования), которая будет продолжаться в течение всего жизненного цикла компании. В большинстве компаний резервы снижения затрат и повышения эффективности обычно кроются во всех звеньях цепочки создания стоимости. Поэтому описание и даже регламентация процессов, не сопровождаемая их регулярным анализом и улучшением, эффекта практически не дает. Для каждого процесса должны быть определены показатели его эффективности (KPI), которые становятся основой для его регулярной оценки и совершенствования. Кроме этого, на основе KPI может быть построена система мотивации владельца и участников процесса. Каждый сотрудник начинает понимать свои место и роль в компании, а ориентация на результаты процессов позволяет сконцентрировать все ресурсы для достижения целей. В целом процессный подход позволяет выйти на качественно новый уровень управления. Стандартизация деятельности позволяет повысить производительность труда, распространять технологии и хороший управленческих опыт между структурными подразделениями и рабочими площадками, передавать его новым сотрудникам без искажений и потерь. Но главное - в процессно-ориентированной компании работа подразделений и сотрудников скоординирована и направлена на достижение общих целей. Рассмотрев преимущества процессного подхода можно сделать вывод о том, что в современных условиях динамично развивающейся рыночной среды вопросы выбора эффективных методов управления организацией выходят на первое место. При этом определение методов совершенствования бизнес-процессов на предприятии является одной из основных задач дальнейшего функционирования этого процесса. Для выбора наиболее оптимального метода необходимо выделить критерий, в соответствии с которым можно будет осуществить выбор наиболее эффективного метода улучшения процесса. Как показывает практика, в качестве такого критерия наиболее часто используется жизненный цикл самого бизнес-процесса. На сегодняшний день существует большое количество методов совершенствования бизнес-процессов. Они не универсальны, каждый применяется на конкретных стадиях жизненного цикла бизнес-процесса и для решения конкретных управленческих задач. К числу основных методов совершенствования бизнес-процессов, на наш взгляд, следует отнести:

---