Файл: Адаптация персона в организациях разных типов( Понятие адаптации).pdf

Таким образом, данные инструменты позволяют определить уровень доступности и удобства процесса адаптации, а также оценить уровень его эффективности.

Однако стоит отметить, что применяемые в компании способы оценки адаптированности сотрудников отражают оценку далеко не всех существующих видов адаптации. Компания уделяет большое внимание оценке уровня профессиональной и организационно-административной адаптации, в то время как психофизиологическая, санитарно-гигиеническая и социальная практически не оцениваются. Таким образом, нельзя делать точные выводы о том, насколько успешно новичок прошел адаптационный период. Сотрудники могут получить и усвоить требуемый набор профессиональных навыков, но вскоре уволиться по причине быстрой утомляемости или отсутствия чувства комфорта при нахождении в трудовом коллективе, так как абсолютно не были адаптированы ни в физиологическом, ни в социальном плане.

Данный факт говорит о том, что компании следует разработать дополнительные критерии для более объективной оценки уровня эффективности программ адаптации, которые охватывали бы все виды адаптации, не концентрируясь на отдельно взятых.

2.3 Характеристика результатов адаптации в СЗБ ПАО Сбербанк России

В процессе прохождения производственной практики в отделе обучения персонала одной из крупнейших компаний России мной была собрана информация, на которой базируется моя ВКР.

Компания уделяет большое внимание адаптации и регулярно совершенствует существующую систему, что доказывает пример с выделением новой штатной единицы «наставник». Однако, несмотря на четкую формализацию данного процесса, существует ряд преград, препятствующих успешной реализации прописанных норм.

Основными проблемами, возникающими при процессе адаптации сотрудников, являются слабая коммуникация внутри компании, а также низкий уровень осведомленности руководителей о тех или иных возможностях и требованиях по отношению к новичкам и непонимание ими важности адаптационного процесса.

В течение всего срока работы в отделе я изнутри наблюдала за процессом обучения сотрудников крупного российского банка, в частности, обращала внимание на мероприятия по адаптации сотрудников к новым должностям.

Так, в ходе участия в тренинге «Хочу быть наставником» мной была получена информация об основных проблемах, с которыми сталкиваются новички на рабочем месте и их наставники, когда пытаются объяснить технически сложную задачу.

Доступ к внутренним базам данных компании, а также к внутренней отчетности компании за несколько лет позволил собрать необходимые данные об основных показателях, связанных с процессом обучения и, в частности, адаптации сотрудников, а также проанализировать текучесть кадров относительно стажа сотрудников, а также указания причин увольнения за несколько отчетных периодов. Как оказалось, 34% от общего количества уволившихся составляют люди, проработавшие в компании менее 3 месяцев, еще 22% - сотрудники со стажем работы в компании до 1 года (рис.4). Это означает, что сотрудники не прошли адаптационный период, а значит, компании требуется совершенствование существующей системы адаптации.

Рис.2.1 Стаж уволенных/уволившихся сотрудников

Далее мной были проанализированы данные о причинах, которые указываю сотрудники, проработавшие в ПАО Сбербанк менее 1 года, при процессе увольнения по собственному желанию. Анализ данных представлен на рис. 5.

Таким образом, оказалось, что большая часть сотрудников увольняется из-за напряженной работы: монотонности деятельности, неподходящего графика и высокой интенсивности работы, вследствие которой сотрудники чувствуют себя уставшими и не могут продолжать работать.

Рис.2.2 - Причины увольнения сотрудников со стажем работы менее 1 года

Преобладание уволившихся из-за утомляемости сотрудников говорит о том, что они не были готовы к такому труду, прежде всего, физиологически, а следовательно, остро встает вопрос о прохождении таким сотрудником психофизиологической адаптации. Возможно, компания не уделяет достаточного внимания данному типу адаптации.

Заинтересовавшись этим вопросом, я решила провести интервью непосредственно с одним из новичков ПАО Сбербанк. В роли респондентки выступила девушка 22 лет, недавно вступившая в должность Специалиста по обслуживанию частных лиц в Дополнительном офисе СЗБ ПАО Сбербанк России в г. Санкт-Петербурге. Список вопросов для интервью предоставлен в Приложении Б.

Из интервью было выявлено, что компания действительно не проводит никаких мероприятий, направленных на психофизиологическую адаптацию сотрудницы. Стоит заметить, что должность Специалиста по обслуживанию частных лиц требует особого внимания при работе с документами и Программным обеспечением, и людям, пришедшим в компанию, на начальных этапах сложно работать с такими большими объемами информации, вследствие чего у сотрудников возникают ошибки.

Другим интересным открытием стало то, что сотруднице не были разъяснены особенности начисления заработной платы в то время, как одним из основных пунктов программы адаптации является информирование новичков о способе начисления их заработной платы и возможностях получения дополнительных премий. Следовательно, формально прописанные в программе нормы адаптации на практике выполняются не всегда. Таким образом, фактически уровень экономической адаптации сотрудников также является достаточно низким.

Однако в ходе того же интервью был выявлено и тот факт, что компания уделяет большое внимание профессиональной и организационно-административной части адаптации. Все мероприятия, касающиеся приобретения профессиональных знаний и навыков, а также информирования новых сотрудников об устройстве организации, требованиях к ним и к их рабочим ВСП и т.д., прописанные в программе адаптации сотрудников, были проведены с новичком на практике, а впоследствии оценены их наставником и непосредственным руководителем. Таким образом, можно говорить о том, что профессиональной и организационно-административной адаптации внимание уделяется не только на «бумаге".

Для обоснования актуальности разработки новой технологии оценки эффективности адаптации в ПАО Сбербанк России с последующей целью совершенствования системы адаптации мной были рассчитаны экономические потери от низкого уровня прохождения хотя бы одного из видов адаптации. Так как ранее было выяснено, что в компании существует проблема относительно утомляемости сотрудников, мной была рассмотрена психофизиологическая адаптация.

Индикаторами низкого уровня данного типа адаптации являются ошибки новых сотрудников на рабочем месте.

Из интервью с начальником сектора развивающего обучения в каналах ВСП, мной были получены сведения о том, с какими проблемами сталкиваются не только новички, но и тренеры при реализации принятых в Банке программ адаптации. В ходе того же интервью мной были определены категории наиболее частых ошибок, совершаемых новыми сотрудниками.

Основные типы ошибок, совершаемых в рабочих ВСП новичками:

1. Ошибки в ведении документации (неверное указание дат, ошибки в написании фамилии, замена букв и т.д.);
2. Отсутствие процедуры идентификации физического лица (пренебрежительная проверка документов клиента банка);
3. Несоответствие стандартам сервиса (пренебрежительное отношение к клиенту);
4. Отправка электронных писем и назначение встреч в outlook не тем лицам;
5. Неверное указание адреса встречи в outlook;
6. Оставление незакрытых клиентских сессий.

Часто эти ошибки совершаются из-за ослабления внимания сотрудника, повышенной утомляемости и действий «на автомате».

Следующим этапом исследования стало формализированное интервью с десятью руководителями дополнительных офисов СЗБ ПАО Сбербанк России, в котором спрашивалось о частоте совершаемых новичками ошибок и времени, требующемся на их нахождение и исправление.

Далее на основании штатного расписания сотрудников одного из дополнительных офисов Пулковского отделения и данных о ежемесячной оплате труда был рассчитан средний показатель оплаты сотрудников массовых должностей (33200 руб.) и выполнены расчеты часовой оплаты труда. Так как за месяц сотрудник отрабатывает 175 часов, то

33200:175 ≈ 190 руб./час

Из данных интервью были взяты минимальные и максимальные показатели потери времени из-за совершения новичками ошибок.

Минимальным временем, затраченным на исправление ошибок, связанных с ведением документации, было названо 20 часов, максимальным – 40; минимальным временем, затраченным на нахождение и исправление ошибок, связанных с работой в программе outlook, названо 30 часов, максимальным – 40.

Таким образом, проведем расчет потерь, связанных с данными видами ошибок:

1. Min (20+30)*190=9500 руб.
2. Max (40+40)*190= 15200 руб.

Иначе говоря, в лучшем случае из-за данных видов ошибок новичков каждый дополнительный офис теряет ежемесячно 9500 руб., в худшем – 15200 руб. по оценкам руководителей офисов. В Санкт-Петербурге функционирует 267 доп. офисов. Таким образом, потери Сбербанка в г.Санкт-Петербург составляют:

В лучшем случае - 9500*267= 2536500 руб./месяц или в худшем -15200*267=4058400 руб./месяц соответственно.

Ошибки, связанные с нарушением ПСС или клиентскими сессиями, влияют на отношение клиентов о компании. Соответственно, совершение таких ошибок новичком опасно для компании уходом клиента и недополученной прибылью.

По данным исследования ПАО Сбербанк России, проведенного в 2014 году, средняя цена потери клиента составляет приблизительно 150 000 руб.

Из интервью с руководителями было выяснено, что количество незакрытых клиентских сессий в месяц колеблется от 0 до 3, а ошибки, связанные с несоблюдением ПСС новичками наблюдаются в офисах регулярно и находятся в интервале от 10 до 24.

Таким образом, недополученная в будущем прибыль от возможных уходов клиента в виду несоответствующего обслуживания или невыполнения требований относительно клиентских сессий составляет:

Min: 150 000*(10+0)=1500000 руб.

Max: 150 000*(24+3)=4050000 руб.

Соответственно, по всем доп. офисам г.Санкт-Петербург:

Min: 1500000*267= 400500000 руб.

Max: 4050000*267=1081350000 руб.

Отдельно стоит отметить невнимательность новичков при проведении процедуры идентификации клиента. В настоящее время в Банке зарегистрировано немало случаев обращения клиентов с поддельными паспортами. В случае отсутствия процедуры идентификации такими клиентами снимаются или переводятся большие суммы денег, а следовательно, Банк теряет активы. Так, по данным 2014 года потери от операций, проведенных клиентами с поддельными паспортами, насчитывали порядка 1 миллиарда рублей.

Таким образом, имеем наглядное представление о цене каждого типа ошибки, совершаемой новыми сотрудниками на данный момент в компании, что доказывает необходимость разработки максимально корректной программы адаптации, которая бы сократила количество этих ошибок.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ТЕХНОЛОГИИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ АДАПТАЦИОННЫХ ПРОГРАММ В СЗБ ПАО СБЕРБАНК РОССИИ

На основе анализа теоретических источников по данной проблеме были сделаны следующие выводы:

- при оценке эффективности адаптационных программ крупных компаний должен использоваться интегральный метод:

- в системе оценке должны присутствовать как субъективные критерии, так и объективные;

- оценка должна производиться на нескольких уровнях;

- оценка должна производиться по всем видам адаптации;

- система оценки должна состоять из нескольких блоков.

В первую очередь мной было выделено три основных блока, по которым будет производиться оценка. Это оценка непосредственно существующей программы адаптации, оценка субъектов, вовлеченных в адаптационный процесс и оценка адаптированности сотрудников.

Таким образом, первым этапом комплексной оценки эффективности адаптации является оценка самой программы адаптации (ПА). На основе анализа теоретических источников, а также внутренних документов компании мной были выделены пять наиболее значимых пунктов для оценки адаптационной программы. Оценка каждого из критериев осуществляется по шкале от 0 до 2 баллов. Таким образом, максимальным суммарным баллом является 10.