Файл: Методы управления конфликтами (Структурные методы).pdf

Введение

Многие люди, как правило в обществе зачастую сталкиваются с общебытовыми проблемами, создавая при этом безграничную последовательную цепь, где в итоге задействовано такое звено, как «конфликты по работе». На подсознательном уровне у людей в таких ситуациях вступают в силу эмоциональные разрешения споров, что не приемлемо в той или иной организации, не имея важности, то ли это индивидуальный предприниматель со штатной численностью в 3 человека, то ли это акционерное общество со штатной численностью в 3000 человек.

Современная наука управления конфликатми признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. По своей сущности конфликт имеет немало различных определений и толкований. Конфликт – это столконвение сторон, более острый способ разрешения противоречий, несходящихся в общем мнении. Необходимо отметить, что конфликт – это не обязательно негативное явление. Большинство социологов и политологов считают, что социум не может обходитья без конфликтов.

Однако мнение социологов и политологов также сходятся и на том, что конфликт носит положительный взгялд. Конфликт помогает работникам организации лучше осознать пресдеующие цели организации, задаваясь вопросами о том, что противоречащая сторона подразумевает в своих убеждениях и почему он отстаивает противоположную точку зрения. Таким образом повышается эффективонсть в процессе деятельности организации, раскрывая иные пути и методы решения производственных задач и достижения более благоприятных результатов.

В организациях и фирмах зарубежных стран, и практика отечественных фирм и организаций особенно в условиях изменения форм собственности показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их возможному прогнозированию и их предотвращению.

Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека), настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

---

В данной работе я постараюсь раскрыть сущность и структуру конфликта, методы и стили управления конфликтами, как сформировать переговоры, как избежать возможные конфликты и т.д.

1. Методы управления конфликтами

Методы управления конфликтами делятся на следующие методы: внутриличностные, структурные, межличностные (стили поведения), персональные, переговоры, методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками, методы, включающие ответные агрессивные действия.

• 1. Внутриличностные методы

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции у собеседника, психологической потребности защищаться. Также необходимо структурировать свои слова и корректно излагать свои мысли и идеи.

Например, если вы решили распечатать документ на общем принтере и при этом ответственный человек за бумагу не проследил ее отсутствие, то не стоит поддаваться эмоциям и высказывать окружающим свое недовольство, выкрикивая необдуманные слова. Необходимо высказать свое пожелание в корректной форме, соответствующая корпоративной этике. Таким образом, возможно, избежать конфликт между сотрудниками и к вам прислушаются, и последующий подобный процесс будет более эффективным.

• 1. Структурные методы

К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

• 1. Межличностные методы

Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны, и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. Социологами были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Рассмотрим рекомендации того или иного стиля, в зависимости от ситуации и характера человека.

---

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

• Исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• Вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
• Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• Вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• Вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

• Необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• У вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

---

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
• Вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• Компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

• Источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
• Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
• У вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
• Вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• Пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• Подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
• У вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Социологи считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

---

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• Важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• Считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• Осознаете, что правда не на вашей стороне;
• Чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

• 1. Персональные методы

Данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:

• Использование власти, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта;
• Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами;
• Убеждение участников конфликта;
• Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;
• Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров.

  1. Переговоры

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• Отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
• Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• Участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:

1) Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

---