Файл: Искусство ведения переговоров.pdf

1. Лучшие качества – это самообладание и спокойствие.
2. К переговорам нужно быть хорошо подготовленным, чтобы не возникли желания или ситуации уступить.
3. В здоровом теле – здоровый дух. Физическое или психологическое состояние теснейшим образом связаны. Если у вас высокая температура или сильное недомогание стоит отложить переговоры.
4. Всегда помните, куда и зачем вы двигаетесь. Не покупайтесь на «вкусно упакованные» и не нужные вам предложения. Все, что не ведет вас к цели – ведет от нее и влечет потерю времени и денег.
5. Без спешки, суеты. Берите время на обдумывание.
6. Проявляйте разумность, обходя стороной предложения, сулящие баснословную выгоду без всяких усилий.
7. Вас провоцируют, нарушаю границы, хамят, оскорбляют. Спокойно прекратите разговор. Возвращение к диалогу допустимо только тогда, когда другая сторона инициирует встречу или сумеет доказать свою готовность к качественному диалогу.
8. Живите в ладу со своей совестью. Цените свою свободу и душевный покой. Не забывайте, что люди, склоняющие вас на подлость по отношению к кому –то другому, в любой момент могут аналогично поступить с вами.
9. Сильное желание, нужда – плохие помощники в переговорах. Дайте ситуации сложиться в вашу пользу. Всему свое время и место.
10. Для того чтобы выиграть переговоры нужно уметь быть разным
11. Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
12. Всегда обосновывайте свои предложения. Это поможет избежать непонимание или обвинений. Но кратко, не создавая условий для возражений.
13. Подчеркивайте уже согласованное и подводите промежуточные итоги переговоров.
14. Не отдавайте никогда и ничего, не получив чего-нибудь взамен.

Все хорошие переговоры имеют сценарий.

Успешные переговорщики уделяли гораздо больше времени и внимания стратегическому планированию. Посредственные же переговорщики были больше и чаще заняты начальной подготовкой, сбором данных, сравнением, интерпретацией, они часто обнаруживали, что переговоры уже идут, в то время как они все еще обдумывают, как использовать данные наилучшим способом. Очень часто рациональные, технически и экономически подкованные переговорщики попадают впросак, ориентируясь лишь на «объективные», видимые данные. Иногда они специально предпочитают заниматься именно этим, чтобы избежать «возни» с такими непонятными («несерьезными данными»), как мотивы другой стороны и ее интересы, предполагаемые результаты переговоров, убедительность своих аргументов и т. д. Эффективные переговорщики всегда стараются внимательно смотреть Заданные — что стоит за цифрами, что происходит в реальности. Рассмотрение развития событий в долгосрочной перспективе — это именно то, что делает успешный переговорщик, то, на что он тратит вдвое больше времени в сравнении со средним переговорщиком. Базовый принцип здесь — сделать так, чтобы другой стороне было выгодно согласиться. Умелый переговорщик всегда определяется с общей целью переговоров и затем проясняет цель данной встречи. Очень немногие переговоры ограничиваются одной встречей, поэтому имеет смысл планировать их как взаимосвязанную серию. Затем умелый переговорщик определяет, что подлежит обсуждению и что не подлежит. Не имеет никакого смысла тратить время и усилия на вопросы, которые не подлежат изменению. Готовясь к переговорам, умелый переговорщик прежде всего оценит приоритетность обсуждаемых вопросов, причем для обеих сторон. Затем рассмотрит пять и более возможных выборов по каждому вопросу переговоров (в то время как средний переговорщик обычно рассматривает менее трех). Соответственно, уже здесь умелый переговорщик имеет большую гибкость — кардинально ценное качество в переговорах, которого недостает среднему переговорщику. Обычно опыт показывает также, что у особо неуспешных переговорщиков гибкость отсутствует как таковая. Хорошо подготовленный переговорщик должен иметь полномочия, данные ему группой, которую он представляет, работать с имеющимися вопросами настолько глубоко и много, насколько это будет необходимо с точки зрения потребностей дальнейшего внедрения. Это первый шаг в направлении прояснения общих интересов.

Глава 5. Виды переговоров. Стратегии ведения деловых переговоров^[5]

Для реализации переговорного процесса используются различные стратегии, среди которых, как правило, выделяют четыре основных:
1. стратегия жёсткого подхода к переговорам;
2. стратегия мягкого подхода к переговорам;
3. стратегия позиционного торга;
4. стратегия принципиального подхода к переговорам.

1. Стратегия жёсткого подхода к переговорам
Заключается в том, что стороны изначально занимают излишне жесткую позицию, изменить которую они готовы лишь в самом крайнем случае. Цель жесткого подхода -- реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру.

Жесткие переговоры можно сформулировать одной фразой- «соглашайтесь или идите к черту». В самих переговорах это проявляется по-разному:

- в тактике поведения: внешний вид, жесты, говор;

-в словах, в вопросах резких, категоричных, жестких;

- создание давления;

- удар по кошельку;

- затягивание промежуточных решений.

Главная задача «жести» - вывести из равновесия, заставить нервничать, делать ошибки, идти на уступки.

Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, ведет к напряженности в отношениях сторон, иногда к разрыву и соответственно увеличивает вероятность отказа от сотрудничества в будущем.

2. Стратегия мягкого подхода^[6] состоит в том, чтобы делать предложение и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбной и поддаваться там, где это необходимо, с целью избежать конфронтации. Эта стратегия не означает, что одна сторона идёт на бесконечные уступки в ущерб себе. Однако дело часто кончается тем, что она чувствует себя ущемлённой и остаётся в обиде.

3. Стратегия позиционного торга
Стратегия позиционного торга предусматривает средний подход - между мягким и жёстким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Данная стратегия заключается в том, что стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается он с представления исходных, значительно завышенных первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимают договаривающиеся стороны, чем незначительнее уступки, тем больше времени и усилий потребуется для того, чтобы прийти к соглашению.
Позиционный торг также является достаточно жестким методом ведения переговоров, так как он в целом малопродуктивен, характеризуется непредсказуемостью результатов, большими затратами времени, возможностью ухудшения отношений с партнерами.

4. Стратегия принципиального подхода к переговорам
Являются самым эффективным методом достижения соглашения между договаривающимися сторонами.
Принципиальные переговоры основываются на том, что партнеры не торгуются по поводу определенных уступок каждой стороны, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. В тех случаях, где их интересы не совпадают, стороны добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в принципиальных переговорах -- принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных сторон.

1. Эффективные стратегии поведения в деловых переговорах

Когда возникает необходимость в деловых переговорах? Переговоры – это почти всегда следствие конфликта интересов, разницы в целях, взглядах. Результативность деловых переговоров во многом зависит от того, какой стратегии поведения мы придерживаемся.
Согласно теории Томаса-Килмена, существует пять основных стилей (или стратегий) поведения человека в конфликтной ситуации, которой и являются деловые переговоры: конкурентный, партнерский, компромиссный, примирительный и избегающий. И в зависимости от личностных особенностей тот или иной стиль у каждого человека является приоритетным, т. е. он пользуется им чаще, чем остальными.

2. Виды стратегий поведения в деловых переговорах

Давайте разберемся, чем каждый из стилей характерен.
Конкурентный характеризует лозунг «победа любой ценой». Цель оправдывает средства, а победителя после этого не судят. Стиль свойственен людям, которые не особо привыкли считаться с чужим мнением, для них, как правило, собственные интересы являются доминантными.
Партнерский стиль предпочитают приверженцы теории «win-win», ратующие за то, чтобы обе стороны были в выигрыше и готовые прикладывать усилия для нахождения наилучших, по-настоящему взаимовыгодных решений.
Компромисс – это нахождение решения путем частичных уступок. Компромиссный стиль – это «ни вашим, ни нашим». Я теряю, но и вы теряете тоже. Я уступаю, но и рассчитываю на уступки от вас.
Примирительный характеризуется определенной «жертвенностью» одной из сторон, готовой уступить очень много, лишь бы не расстроились прекрасные (до возникновения конфликта интересов), отношения с оппонентом.
Избегающий стиль – это склонность к самоустранению в

3. Выбор необходимой стратегии во время переговоров^[7]

Рассмотрим те ситуации в деловых переговорах, когда нам стоит придерживаться не той стратегии поведения, к которой мы в своей жизни привыкли, а той, которая будет в данный момент наиболее эффективной.
Говоря о конкурентном стиле поведения в деловых переговорах, стоит заметить, что это не всегда наилучший стиль для переговорщика. Победа любой ценой – основа и ловушка конкурентного стиля поведения. Конкурентная стратегия хороша, например, тогда, когда вы точно уверены, что ваш вариант решения наилучший, цена вопроса высока для вас, и вы имеете достаточный «вес» для принятия решения.
Партнерский стиль важен в деловых переговорах с клиентами. И еще более важным есть понимание – что партнерство — это ВЫИГРЫШ двух сторон, имеющий мало общего, например, с дополнительными чрезмерными скидками на ваш товар или услугу. Партнерский стиль применим тогда, когда обе стороны готовы изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Партнерство всегда конструктивно. Это умение донести до клиента выгоды вашего предложения и продемонстрировать преимущества работы именно с вами. А скидки – это всегда недополучение средств вашей компанией.
Компромиссная стратегия приходит на помощь тогда, когда партнерская оказалась несостоятельной. Когда взаимная выгода невозможна, и мы понимаем, что придется уступать. Именно в этих деловых переговорах очень важен временной фактор, а результат – нет. Хочется посоветовать, если вы вынуждены выбрать компромиссную стратегию поведения, постарайтесь контролировать ваши уступки, чтобы не зайти слишком далеко, и не перейти к примирительной стратегии.
А примирительная стратегия в деловых переговорах применима тогда, когда вы слишком хотите сохранить хорошие

отношения, и результат переговоров для вас не важен. Думается, именно в деловых переговорах такая ситуация встречается редко, поскольку стол переговоров предполагает в первую очередь, результат, а уж потом …
На первый взгляд, избегающее поведение неприемлемо в деловых переговорах, однако иногда стратегия избегания в деловых переговорах становится просто незаменимой. Мы используем ее тогда, когда накал очень высок, и мы понимаем, что, если станем продолжать обсуждение, можем наломать дров. Стратегия избегания в деловых переговорах – это не избегание и самоустранение от проблемы, а способность взять тайм-аут в нужный момент. Конечно же, мы можем сделать это только тогда, когда надлежащим образом подготовились к переговорам, в противном случае, результаты могут быть непредсказуемы.
Как видите, у каждой стратегии есть свои особенности и зоны применения в деловых переговорах.

4. Управление гневом

Сложно сказать, мы управляем своей жизнью – или наша жизнь управляет нами. Одно отрицать нельзя – жизнь создает условия, и у нас появляется выбор – адаптироваться и победить или проиграть, чтобы «вымереть как вид» в ходе социальной эволюции. Что такое «гнев» в данном курсе? Зачем нам учиться им управлять? Гнев – это бесконтрольная, деструктивная, бессмысленная реакция человека или людей на раздражитель, запускаемая в психике на бессознательном уровне. Необходимо научиться бороться с гневом в трех направлениях: гнев в поступках, действиях и словах людей, направленный на вас; ваш гнев на людей, которые вас окружают; гнев как саморазрушение. Умение совладать с собственным гневом поможет добиться успехов в бизнесе, в проведении переговоров, в личной жизни.
Учитесь бороться с гневом в себе и усмирять его в окружающих – тогда вы сможете достичь гармонии.

II. Практические примеры этапов ведения переговоров.

Глава 6. Секреты эффективных коммуникаций в переговорах.^[8]

Неотъемлемой частью любой коммуникации являются простые человеческие отношения, фундамент которых строится на доверии. Но не стоит забывать и про нужный нам результат. Отсюда вывод, что Истина, как всегда посередине – нам важно выстраивать отношения с одной стороны, и при этом владеть искусством переговоров, с другой стороны.

Рассмотрим типы ведения переговоров компании производителя и покупателя.

Успех переговоров в продажах складывается из:

- досконального знания своего продукта;

- понимания нюансов торговых стандартов;

- грамотного использования возможностей для роста бизнеса;

- хорошего понимания потребностей клиентов;

- убедительных презентаций выгод;

Совокупность всех этих факторов и делает нас успешными переговорщиками.

Ведение переговоров всегда ответственность. От того как вы проведете их, зависит собственный результат и успешность в целом.

Этапы ведения переговоров.

1. Установление контакта, отсюда начинаются любые переговоры. На этом этапе важно привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия. От того насколько нам удастся расположить к себе собеседника, зависит насколько эффективно пройдут переговоры.

Основные моменты вступления в контакт:

Приветствие: обращение к человеку по имени или имени-отчеству, улыбка (как проявление доброжелательности)

Контакт глаз, который необходимо поддерживать примерно 10-15 % от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позы, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если избегать зрительного контакта, то это будет восприниматься как замкнутость, неуверенность или готовность солгать. Поэтому прямой открытый взгляд в глаза – залог вашей уверенной позиции и честности.

Техника общности и малого разговора. Важно находить общие и интересные обоим темы для разговора – это способствует расположению собеседника.

Пример из практики в моей компании, общая тема с клиентом: «И вы, и я занимаемся продажами, поэтому мы оба знаем, как это важно, чтобы продаваемый продукт был высокого качества. Или др. пример: «Я также, как и вы настроен, как можно быстрее решить сложившуюся ситуацию».

1. Невербальные особенности коммуникации

Коммуникация – это процесс передачи информации от одного субъекта к другому. Коммуникация может носить межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому ц устной или какой- либо другой форме (письменно; поза; тон голоса и т.д.)

Например, общаясь с клиентом, можно получить информацию по трем каналам информации: слова, интонация и язык тела (жесты, мимика, позы, взгляд). Различают жесты: готовности, защиты, превосходства, несогласия, сомнения и неуверенности, размышления и оценки.