Файл: Методы управления конфликтами (Сущность, причины возникновения и виды конфликтов в организации).pdf

Введение

Конфликт занимает существенное положение в управлении организацией. Нет ни одной организации на всей планете, где не существовал бы конфликт, и каждый менеджер должен уметь распознавать конфликтную ситуацию, уметь управлять ею и разрешать ее. Данная рас­сматриваемая тема актуальна, поскольку на сегодняшний день очень мало теоретических ис­следований в сфере управления конфликтами, а также применения их на практике.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных лиц, а также малых и крупных коллективов, других общин. Постоянно существуют расхождения и противоречия различных сторон, часто переходящие в конфликты. Необходимо должным образом управлять этим процессом, задачей является предотвращение появления нежелательного негативного плана конфликта, чтобы обеспечить неизбежные конфликтные ситуации.

До недавнего времени в системах управления персоналом организаций отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции управления, предупреждения и разрешения конфликтов не значились. Руководителю приходилось решать различные конфликтные ситуации внутри организации, опираясь только на свой личный опыт и интуицию.

В настоящее время система управления персоналом организаций включает подсистемы, которые выполняют функции выявления и разрешения конфликтов. Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессы должны выполняться не только руководителями, но и специалистами по управлению конфликтами и специально созданными подразделениями.

Объектом исследования являются взаимоотношения в организации.

Предмет исследования – конфликтные ситуации, возникающие в организациях.

Целью исследования в работе является углубленное изучение методов управления конфликтными ситуациями, возникающими в организациях.

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

Методическим обеспечением данной работы являются учебная литература, статьи в периодической печати и Интернет-ресурсы.

Сущность, причины возникновения и виды конфликтов в организации

Конфликт - это есть взаимодействия между людьми, выражающиеся в сопротивлении раз­личных сторон.

---

Конфликт - это активное несогласие сторон, при которой каждая из сторон добивается от другой, чтобы она приняла ее взгляды^[1].

Руководителям приходится тратить много усилий на устранение конфлик­тов. Это устранение может отнимать у сотрудников до 15% рабочего времени. Слишком много времени уделяется конфликтам, в это время можно было сделать много различных дел по работе. Для того чтобы вести себя рационально в конфликте, нужно четко понимать по­чему или из-за чего он начался и как его лучше урегулировать.

Конфликты в организации могут возникать по различны причинам:

1. Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом. Но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
2. Взаимозависимость обязанностей. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
3. Расхождения в целях. Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
4. Различия в ценностях. Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей.
5. Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.
6. Различия в жизненном опыте и манерах поведения. Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных хактеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
7. Плохие коммуникации. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки из рабочих», а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, то подчиненные могут замедлить темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей^[2].

---

Конфликты в организации неизбежны, это естественно, и по своему содержанию конфликты очень разные. Основными типами конфликтов являются: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между личностью и группой. Рассмотрим их более подробно.

Внутриличностный конфликт: в этом случае участником является не сам человек, а его психологические факторы, которые часто кажутся нам несовместимыми. К таким факторам относят потребности, ценности, мотивы, чувства и эмоции. В большинстве случаев след­ствием такого конфликта является перегруженность работой или наоборот дефицит ее, что может вводить в заблуждение сотрудника и беспокоить его^[3].

Самым популярным типом является межличностный конфликт. Часто он включает в себя объективные причины, но иногда причиной этого конфликта может стать банальное несходство характеров.

Появление конфликта между личностью и группой можно объяснить тем, что нефор­мальные группы часто любят устанавливать свои нормы поведения и общения в организации и подразумевается, что все члены этой группы должны их соблюдать. Не соблюдение этих неформальных правил, группа расценивает как негативное проявление в свою сторону и в результате возникает конфликт.

Межгрупповой конфликт: его суть в том, что организация состоит из множества фор­мальных и неформальных групп, и между ними часто могут происходить конфликты. Ос­новной причиной возникновения конфликта можно считать неудовлетворённость работой, условиями труда, нарушение эмоционально-психологического климата в коллективе^[4].

Зачастую многие воспринимают конфликт как отрицательное явление, но на самом деле в нем можно найти и положительные аспекты. Нередко, конфликты помогают сотрудника лучше понять, что от них требуется, понять цели организации, миссию. К примеру, если проблема решается мирным путем и все стороны остаются довольны, то в результате работ­ники чувствуют свою причастность к решению этого вопроса, а, следовательно, это сводит к минимуму враждебность в коллективе. Поэтому, в некоторых ситуациях, конфликт может стать толчком к переменам и прогрессу.

Методы управления конфликтами

Иногда руководители допускают ошибки, пытаясь разрешить конфликт без вы­яснения причин, тем самым неверно определяя предмет и участников конфликта, слишком поздно принимают меры и не берут во внимание эмоции сотрудников и напряжение в кол­лективе. И это естественным образом приводит к неизбежному столкновению. Именно поэтому, каждому менеджеру необходимо знать основные методы управления конфликтами.

---

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существуют несколько эффективных методов управления конфликтами. В настоящее время, специалистами методы управления и решения конфликтов условно объединяются в три группы: внутриличностные; структурные и межличностные. Внутриличностные методы оказывают воздействие на отдельную личность, суть которых состоит в оптимальной организации своего собственного поведения, в умении довести свою точку зрения так, что оппонент не проявляет защитной реакции. Структурные методы направлены на изменение заданий сотрудникам или структуры организации. На схеме (рис.1) наглядно изображены структурные методы разрешения конфликтов^[5].

1. Разъяснение требований к работе. Сотрудникам необходимо довести параметры и степень результатов, которые от них ожидаются, систему полномочий, взаимодействие с другими исполнителями, менеджментом и ответственность, а также процедуры и правила установленные для выполнения задач.

Рисунок 1. Структурные методы разрешения конфликта

2. Использование координационных и интеграционных механизмов, что улучшает взаимодействие между отдельными сотрудниками и хозяйственными единицами субъекта предпринимательства. К ним относятся:

- оптимально выстроенная иерархия полномочий, позволяющая согласовать действия сотрудников, потоки информации внутри субъекта хозяйствования и принятие решений;

- принцип единоначалия, который ведет к облегчению и структуризации использования иерархичности для управленческих действий по отношению к конфликтам;

- специальные службы, являющиеся связующим звеном между отдельными функциональными единицами;

- общие для нескольких отделов совещания;

- создание межфункциональных и целевых групп;

- деятельность управленцев - кураторов, помогающих разрешить конфликт, и в случае необходимости вмешаться в его течение; - объединение разных хозяйственных единиц и определение им общих задач;

3. Формирование общих организационных целей. Осуществление таких целей требует совместных усилий коллектива состоящего из 2 или более работников, групп, подразделений, отделов. Общеорганизационные цели имеют идею – объединение усилий всех участников на достижение генеральной линии, общей цели. К ним можно отнести высшие ценности, миссию.

---

4. Использование системы вознаграждений для поощрения поведения, направленного на избежание негативных последствий конфликтов. В широком смысле это можно понимать как создание мотивационного и стимулирующего механизма направленного на предотвращение конфликтов. Формами стимулирования в этом случае могут являться:

1) инжиниринг и реинжиниринг процесса труда: увеличение количества трудовых функций, создание рабочих мест с высоким уровнем привлекательности, работа на дому, придание труду интеллектуальности, создание технико - социальных систем;

2) предоставление возможности участвовать в принятии решений, в разработке социальной и производственной политики, предоставление большей самостоятельности как отдельным работникам, группам, так и подразделениям в преодолении проблематики;

3) привитие чувства сопричастности: участие в формировании капитала предприятия и его прибылях;

4) создание условий для гибкого рабочего дня и подвижного графика рабочего времени.

Для того чтобы не затрагивать свои интересы, участникам конфликта следует заранее выбрать стиль поведения в конфликтной ситуации, это и подразумевают межличностные ме­тоды разрешения конфликта. К таковым методам относятся:

1) уклонение;

1. сглаживание;
2. принуждение (заставляя работников что-то делать, менеджер тем самым подавляет инициативу в коллективе, это может привести к еще большему возмущению большим, по­этому данный метод имеет, и свои недостатки);
3. компромисс;
4. решение проблемы - что является наиболее эффективным методом разрешения кон­фликтов^[6].

Уклонение предполагает уход человека от конфликта, стремление не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Сглаживание характеризуется призывами к конфликтующим сторонам проявить солидарность и сотрудничество, забыть о разногласиях. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, не решается. В результате на некоторое время между конфликтующими сторонами устанавливается мир и согласие, но конфликт обязательно возникнет вновь в более острой форме.

Принуждение предполагает давление на противоположную сторону, попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Может быть эффективным в ситуациях, когда руководитель имеет большую власть над подчиненными. Недостаток метода заключается в том, что он подавляет инициативу, что может вызвать возмущение, особенно у молодых и образованных подчиненных.

---