Файл: Этика делового общения..pdf

Введение

«Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее число людей ставит в неловкое положение» Дж. Свифт

При деловом общении важно обладать универсальными качествами построения отношений – это внутреннее уважение к другому человеку, умение слушать, внимательность и поведение на равных.

Важным знанием является этикет, с помощью которого можно выстраивать отношения, основанные на принятых нормах, сложившихся на протяжении веков, и помогающие людям разных культур находить взаимопонимание и действовать эффективно. А знания национальных особенностей культуры бизнес-партнера способствует соблюдению чужих границ, пониманию особенностей, и в целом, успешной организации внешних бизнес-процессов.

В реферате мной раскрыты такие темы, как история и принципы делового этикета, специфика делового этикета в зарубежных странах и России, основы речевого этикета. В настоящее время деловому этикету уделяется большое внимание в бизнесе, переговорах и свободном общении, в процессе развития необходимых контактов для достижения целей и конкретных задач.

История и принципы делового этикета

«Хорошие манеры – это ум, образованность, вкус и стиль, смешанные настолько искусно, что вам уже не нужны ум, образованность, вкус и стиль»

Патрик О'Рурк

В современном обществе практически никакие дипломатические, политические, экономические, культурные и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etiquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV века, которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но и полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, умения вести себя в обществе, а также образованность. Исторически этикет возник прежде всего во дворцах, поэтому был назван дворцовым или государственным.

Нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии. Появились и другие виды этикета - светский и деловой.

Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием различных факторов - правовых норм, норм морали, традиций, привычек. Их не нужно безоговорочно исполнять, а постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, а также его интеллект.

Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, которая определяет представления о духовных ценностях – справедливости, честности, верности слову, и материальных ценностях – организованности.

Деловой этикет основывается на следующих принципах:

1. Здравый смысл.

Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу. Здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие цели.

1. Свобода.

Правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободным желаниям каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе выбора способов исполнения договоренностей между сторонами. Но, такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом, обстоятельствами, традициями, национальными особенностями.

1. Этичность.

Составляющий деловой этикет комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций по своей сути и содержанию просто обязан быть этичным и моральным. Главная цель делового этикета создать вокруг бизнеса этические фильтры, оставляющие аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

1. Удобство.

Нормы делового этикета не должны стеснять деловых людей и мешать деловым отношениям, тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все - планировка служебного помещения, деловая одежда, правила проведения деловых переговоров.

1. Целесообразность.

Суть принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

1. Экономичность.

Этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого. Высокая «стоимость» моральности не этична, так как подразумевает вычет из прибыли организации или из доходов отдельного сотрудника.

1. Консерватизм.

Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, следованию традициям невольно вызывает ассоциации чего-то прочного и надежного. А надежный партер в делах - высшая степень желаний для каждого делового человека.

1. Непринужденность.

Нормы делового этикета должны быть естественными, исполняться с легкостью и без напряжения. Их соблюдение не должно превращаться в навязываемое и отторгаемое психологически.

1. Универсализм.

Каждая рекомендация или норма делового этикета направляется на многие стороны деловых взаимоотношений.

1. Эффективность.

Стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе.

Специфика делового этикета в зарубежных странах

«Этикет – это богатство и его надо умело использовать как средство эквивалентного обмена. Тот, у кого хорошие манеры, может извлечь из этого большую пользу, укрепив свою репутацию, а это равносильно обладанию рекомендательными письмами на все случаи жизни» Ф. Бэкон

Сфера бизнеса является трудоемкой и рискованной, ее эффективность зависит от ряда факторов, один из которых - знание и способность учитывать социокультурные особенности деловых партнеров в процессе профессионального общения.

В настоящий момент в мире активно происходит процесс глобализации: в мире, где сотрудники одной компании могут работать на разных континентах, а географический охват клиентов бывает еще шире, соблюдение социокультурных норм при общении способно стать ключом к эффективному сотрудничеству и заключению сделок, а непонимание этих правил может иметь негативные последствия.

Многие специалисты заблуждаются, полагая, что для того, чтобы прийти к взаимопониманию с представителями других культур, достаточно говорить с ними на одном языке. Знание языка – малая часть успеха.

Эффективность общения зависит от ряда факторов: от манеры речи, способности выслушать собеседника, жестикуляции, отношения к руководству. Если не учитывать эти факторы, разговор может зайти в тупик, а собеседники так и не поймут друг друга. Но для эффективного общения с представителями разных культур надо уметь приспосабливаться к обстановке. Для этого не надо бояться менять саму свою сущность и образ мышления и уметь мириться с неизбежными неудобствами. Так, например, в мусульманской стране не следует выставлять подошвы своих ботинок на всеобщее обозрение, а в некоторых культурах существуют особые традиции рукопожатия. По общему мнению, научиться этому совсем не сложно.

Определенный стиль общения может быть довольно широко распространен в соответствующей культуре, но у отдельных людей, компаний и отраслей может быть и свой собственный стиль.

Азиатские страны: уклончивость и иерархичность.

В азиатской культуре общения преобладают темы уважения и почтения. Это сразу проявляется в манере речи. Здесь важно внимательно слушать собеседника, и многие бизнесмены из азиатских стран, впитавшие в себя эту культуру, обязательно дождутся конца предложения и выдержат небольшую паузу, прежде чем начнут отвечать. Часто бывает, при общении в многонациональном коллективе, они будут ждать и ждать тишины, которая так и не наступит.

По словам некоторых людей, бизнесмены из азиатских стран обычно лучше ведут переговоры, чем их коллеги с Запада. Это связано с тем, что они начинают говорить не сразу, чем часто обескураживают своих собеседников и почти не выдают своих мыслей выражением лица и жестами.

Они выдержат паузу, помолчат и поразмыслят над репликой собеседника, чтобы подчеркнуть, как важны для них его слова. Они не хотят отвечать наспех, и американцы часто этого не понимают.

В азиатских культурах, как нигде в мире, стараются избегать прямых ответов. В Азии почти всегда принято избегать открытой критики, отрицательных отзывов и слова «нет» - все это считается проявлением неуважения. «Может быть» означает «нет».

Для азиатских культур также характерна высокая степень иерархичности. К руководству проявляется большое уважение; нарушение субординации при организации встреч не поощряется. Например, вице-президент должен встречаться с вице-президентом или человеком, занимающим аналогичную должность, но не с высшим руководством.

Латиноамериканские страны: разговор ни о чем и личные отношения.

В латиноамериканских странах, а также в Италии и Испании, на первом месте стоит семья, и деловые связи основаны на личных отношениях. Содержательный разговор на отвлеченные темы является неотъемлемой частью этой культуры, люди легко и с удовольствием вступают в подобные беседы и проявляют неподдельный интерес к семейной жизни и досугу друг друга.

В этих странах гораздо уместнее любое проявление чувств - от жестикуляции до высказывания субъективных суждений. По разным наблюдениям, допустимо и даже приветствуется представление решений или соображений в субъективном ключе, когда результаты анализа сопровождаются фразами вроде «как мне кажется».

Кроме того, для этой культуры характерно большое уважение к руководителям и склонность во всем полагаться на них.

США: ориентированность на результат и разговор начистоту.

Для американского стиля общения характерны независимость и личная инициатива, потому что профессиональная культура в этой стране ориентирована на результат. Люди на самых разных должностях наделяются полномочиями принимать решения и имеют право открыто высказывать свое мнение.

В США человек, не задумываясь, говорит: «Конечно, я могу это сделать». Акцент на «я» здесь гораздо сильнее, чем в других странах. Также в американском стиле общения главное – это понятность.

Сначала мы объясняем, что хотим сказать, потом говорим, а потом поясняем, что сказали. В других культурах такой стиль общения часто воспринимается как снисходительность и высокомерие.

Оценка чужой работы в США тоже выражается по-своему. Отрицательный отзыв часто сопровождается несколькими положительными.

Великобритания: мягкая критика.

В Великобритании, как и в США говорят на английском языке, но стиль общения в этих странах разнится. Британцам свойственно большее внимание к иерархии, консерватизму и уклончивости.

В частности, для британского стиля общения характерно широкое употребление слов и выражений, смягчающих критику. Здесь принято говорить, с меньшей прямотой, чем в других культурах.

Британская бизнес-культура имеет свои особенности, с некоторыми из которых вам придется познакомиться лично, прежде чем вы по-настоящему их поймете. Тем не менее, большинство из них не будет большим сюрпризом. Вот некоторые вещи, которые нужно рассмотреть:

• юмор и занижение часто используются в британском деловом общении. Поэтому важно читать между строк;
• хотя пунктуальность важна в различных аспектах жизни и бизнеса, она не так важна для общественных мероприятий;
• деловые встречи имеют тенденцию следовать повестке дня и должны быть запланированы заранее.