Файл: Национальные особенности делового общения и ведения переговоров в Европе и на Востоке.pdf

Введение

У всех народов существуют собственные культурные традиции, собственный национальный характер. Даже народы, живущие по соседству, исповедующие одну и ту же религию, зачастую имеют значительные различия в языке и местных обычаях. Нетрудно себе представить, сколько возможных трудностей может возникнуть при общении уроженца Западной Европы, например, с жителем Китая – страны, лишь сравнительно недавно открытой для европейцев и все еще оставшейся для них весьма таинственной и непостижимой.

С развитием глобализации международные контакты становятся все более тесными, а практика международных переговоров – все более интенсивной. Эффективность современных бизнес-коммуникаций во многом зависит от умения учитывать национальные особенности, традиции и обычаи участников переговоров. Выстраивая стратегию и тактику переговоров, выбирая аргументацию, необходимо учитывать социокультурные особенности собеседников, их психологию, привычки и склонности. Эти знания помогают быстрее найти общий язык с партнерами по переговорам. В современном социальном обществе очень важно знать национально-психологические особенности людей.

В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений. На Западе основные принципы этики делового общения называют «personal public relation» ("личные связи с общественностью").

На данный момент существует проблема недостаточного знания отличительных особенностей в деловых отношениях других государств. Не акцентируя на этой проблеме внимание, мы тем самым не можем зачастую наладить деловые отношения с зарубежными партнерами. Приведу известный случай из практики одной западноевропейской фармацевтической компании. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался в Европе, что позволило компании рассчитывать на успех при продаже препарата и в другие страны. Для рекламы использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли; на второй – она же принимала лекарство; на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина находилась в расслабленном спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое средство, после чего кричит от боли.

При деловых переговорах и поездках также нужно изучить язык жестов и телодвижения. Когда речь заходит о международном бизнесе, то мельчайший, совершенно невинный, на ваш взгляд, жест может испортить серьезнейшую сделку. И тут вам не помогут ни элегантная внешность, ни отточенность выражений, ни выгодность сделанного предложения. Исследования, проведенные в 42 странах, показали, что наименьшей чувствительностью к культурным различиям обладают жители Северной Америки. В наше время при ведении бизнеса незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

Хотя участники международного общения придерживаются сходных норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях (1).

Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания.

Остановимся подробнее на особенностях деловых переговоров.

Для удачного ведения переговоров и достижения желаемых договоренностей очень важно хорошо ориентироваться в основных особенностях делового этикета той культуры, с представителями которой, Вы намерены достичь делового соглашения.

Рассмотрим некоторые особенности взаимодействия представителей различных культур мира во время деловых переговоров (2).

Речевой этикет

Деловой речевой этикет, прежде всего, предполагает приветствие партнеров и всех, кто принимает участие в переговорах. Приветствие на деловой встрече ни в коем случае не должно отражать ваше плохое настроение, враждебное или настороженное отношение к партнеру, даже если таковое имеет место быть. Спокойствие, вежливость и позитивный настрой – вот что должны увидеть ваши партнеры, пожимая вам руку. Даже в самом начале встречи могут проявиться национальные особенности ведения переговоров. Например, в деловых кругах Франции или Бразилии вполне нормально, помимо рукопожатия, засвидетельствовать свое почтение легким дружеским поцелуем в щеку. На Среднем Востоке, приветствуя женщину, лучше ограничиться легким кивком головы.

Правила деловой встречи в большинстве случаев предполагают короткую непринужденную беседу перед непосредственным началом переговоров и после того, как партнеры пришли к какому-либо соглашению. Такая тактика позволяет людям освоиться в незнакомой обстановке и наладит начальный контакт друг с другом. Но не со всеми партнерами стоит заводить беседы на отвлеченные темы. Немцы и финны, например, сразу же предпочитают приступить к обсуждению насущных вопросов. В Мексике и Саудовской Аравии немного поболтать перед обсуждением дела вполне приемлемо, но вот национальные аспекты в деловых переговорах лучше не затрагивать. С мексиканцами не стоит говорить о бедных слоях населения, а у бизнесмена из Саудовской Аравии лучше не интересоваться делами его супруги или дочерей.

Стратегия переговоров

При непосредственном ведении переговоров деловой этикет с клиентами предполагает презентацию определенной информации, причем информация должна быть в наиболее оптимальном виде, каждый участник встречи должен располагать набором документов, на базе которых идет обсуждение вопроса. Если вам выпала честь вести переговоры, вы должны в полном объеме владеть всей информацией и быть готовы отвечать на вопросы партнеров. То, насколько вы хорошо подготовлены, в конечном счете, может повлиять на исход сделки.

Этикет ведения деловых переговоров предполагает выбор определенной стратегии, которая также не в последнюю очередь зависит от того, из какой страны приехал ваш партнер. Американским бизнесменам близка тактика напористого продвижения своих интересов и яркая реклама, в то время как австралийцы не особо любят, когда на них «наседают» и нередко отказывают слишком «инициативным» партнерам. В этом политика австралийцев чем-то напоминает деловой этикет переговоров в России, россияне также не любят излишнего давления, предпочитая обстоятельное обсуждение всех деталей.

Этикет деловых переговоров на среднем Востоке и в Африке вполне допускает некий «торг», каждая из сторон предлагает свою цену или условия и все это обсуждается до тех пор, пока стороны не придут к определенному соглашению. В любом случае деловые переговоры предполагают вежливое отношение к собеседнику, каждому из желающих должна быть предоставлена возможность высказаться и отстоять свою очку зрения (3).

Правила поведения на деловых встречах подразумевают хладнокровие, взвешенное восприятие информации и отсутствие лишних эмоций. Конечно, далеко не все придерживаются этих правил, в силу национальных особенностей темперамента либо личных особенностей характера. Опытный переговорщик никогда не станет кричать, угрожать и навязывать свою точку зрения. Если вы видите, что противоположная сторона ведет себя именно таким образом, старайтесь не терять самообладания, даже покидая комнату переговоров. Не стоит, закрывая за собой дверь, бросать оскорбительные фразы или угрозы.

Нюансы делового общения

Деловые переговоры в письменном виде, как правило, либо предваряют личную встречу, либо служат продолжением обсуждения тем, поднятых во время деловой встречи, независимо от того, достигли стороны консенсуса или нет. При ведении деловой переписки любая уважающая себя компания должна соблюдать правила международного делопроизводства.

Наряду с деловыми встречами в офисах приглашение на деловой обед может стать более продуктивным способом добиться желаемого. Правила этикета на деловом обеде допускают разговоры на отвлечённые темы, как правило, разговор о деле не начинается до подачи блюд и напитков. Если вы приглашаете партнеров обсудить дела во время ланча, от алкоголя лучше отказаться, если только партнеры сами не изъявят желание пропустить по стаканчику.

Правила этикета на деловых встречах – это набор определенных «да» и «нет» относительно того, как разговаривать на деловых встречах. Существует целый ряд «запретных» тем и выражений, которые крайне нежелательно употреблять в ходе деловой беседы. Опытные переговорщики рекомендуют воздерживаться от слов «примерно», «приблизительно» и им подобных формулировок. Например, вы предлагаете свои услуги, оценивая их стоимость приблизительно между одной и другой цифрой. Заказчик может вам ответить так же, предложив вам приступить к работе где-то между 15 апреля и 28 мая. Такой диалог сложно назвать конструктивным (4).

Бывает, что переговоры затягиваются и хочется произнести что-то вроде «я думаю, мы пришли к соглашению». Такая фраза может служить свидетельством того, что вы просто хотите завершить эту главу и двигаться дальше, если ваш партнер более опытен в ведении деловых переговоров, именно в таком состоянии он может добиться от вас значительных уступок и скидок, о предоставлении которых вы, возможно, и не помышляли ранее. При любых обстоятельствах старайтесь не проявлять нетерпения и не указывать на временные рамки.

1. Менталитет – это совокупность национальных и расовых черт, присущих данной группе населения, отличающих ее от других таких же групп.

Основное различие в культурах и менталитете Востока и Запада – во взгляде на места человека в этом мире.

Западный идеал человека в современном понимании — это самоценная личность. При этом индивидуалист воспринимается в полном соответствии с христианской догмой свободы духа и свободы выбора человеком моральных ценностей. В противоположность этому на Востоке весьма широко распространен фатализм, который утверждает детерминированность человеческой судьбы, предначертанность жизненного пути.

Несмотря на то, что восточный образ жизни стремительно приближается к западноевропейскому, его национальный менталитет остается на уровне подсознательных исторических доминант и требует учета при деловом общении.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении, и в частности на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что «трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обусловлены различиями в культурах. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т. д., усвоенные в детстве, то есть те, которые имеют именно национальную основу. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.