Файл: Информационные технологии в менеджменте.pdf

Workflow, ориентированное на клиента

Производственное workflow, workflow для предприятия и workflow для сотрудничества сконцентрированы на внутренних процессах; однако сегодня внимание руководства сдвинулось в сторону заказчиков и клиентов; соответственно, возник термин "управление отношениями с заказчиком". В течение многих лет между агентами по обслуживанию клиентов в сервисных центрах и различными процессами заднего плана, протекавшими в офисе и реально влиявшими на исполнение заявки клиента, существовали преграды. Сегодня workflow позволяет преодолеть организационные границы, соединив эти процессы, давая возможность корпорации предстать единым целым в работе с клиентом. Вдобавок к этому, происходящая сегодня Интернет-революция дает возможность расширить бизнес-процессы непосредственно до клиентов; это явление получило название "электронный бизнес". Клиент может подать заявку на открытие счета, обновить данные о себе или послать запрос о технической поддержке через Интернет; выполнение этого запроса часто представляет собой расширенный бизнес-процесс, которым можно управлять. Интеграции технологии сервера Web-приложений с автоматизацией бизнес-процессов - иногда называемых "электронными процессами" - это нарождающийся сегмент ориентированной на клиента технологии workflow, обещающей мощный рост в будущем. Основная ценность программного обеспечения workflow в управлении отношениями с заказчиком - обеспечение лучшей прозрачности и управляемости процессами, связанными с работой с клиентами и частично протекающими вне границ предприятия.

Преимущества workflow

Считается, что увеличение эффективности – это основная цель автоматизации с использованием workflow, но это даже не самое главное преимущество этой технологии. Преимущества автоматизации с использованием workflow различны и зависят от типа охватываемого бизнес-процесса. К таким преимуществам относятся:

• Сокращение времени производственного цикла

Самое главное преимущество workflow заключается обычно в значительном сокращении времени, которое требуется для выполнения процесса. За счет устранения времени на перемещение работы по организации, использования бизнес-правил для обработки проблем в момент их возникновения и автоматизации задач, не требующих человеческого вмешательства, время цикла может быть сильно сжато. Бесчисленные примеры, от рассмотрения заявлений на получение займов до предоставления льгот сотрудникам, наглядно демонстрируют, как транзакции, на которые в прошлом уходило две недели и более, теперь выполняются за один-два дня за счет внедрения workflow. Снижение времени рабочего цикла особенно заметно в процессах, связанных с хождением бумаг по организации.

• Увеличение производительности за счет управления работой

Workflow позволяет пользователям сэкономить драгоценное время благодаря фильтрации, определению приоритетов и упорядочению повседневной работы. Единицы работы, поступающие в почтовый ящик пользователя, готовы к обработке: они содержат все документы и данные, что устраняет основной источник неэффективности в офисе. Пользователи могут организовывать свою работу, отслеживая задачи и выясняя, какие из них являются самыми важными или насущными на текущий момент и сконцентрироваться на их выполнении в первую очередь. Благодаря возможности назначения пользователей на роли и поддержке делегирования работы, рабочая загрузка сотрудников может быть сбалансирована и оптимизирована, и это дает возможность увеличить производительность рабочей группы в целом. За счет отслеживания этапов прохождения работы и предоставления статистических данных, workflow также способствует большей прозрачности управления бизнес-процессами, что дает возможность распределять ресурсы оптимальным образом.

• Более высокий уровень обслуживания клиентов

Сокращение рабочего цикла и улучшенное управление процессами приобретают еще большую ценность, если единица работы инициирована клиентом. Чем быстрее будет открыт или обновлен счет, обработано обращение о технической поддержке, тем более удовлетворенным оказывается клиент. Кроме этого, за счет предоставления сервисным агентам, обслуживающим клиента - или самим клиентам - прозрачности статуса актуальных единиц работы, workflow может значительно снизить беспокойство клиента по поводу дел. находящихся в стадии обработки.

• Улучшенное управление процессами

Управление качеством и целостностью критична для эффективности деятельности организации, однако, эту проблему трудно решить, если бизнес-правила живут только в головах сотрудников. Благодаря занесению бизнес-правил в компьютер - например, того, какие частицы работы требуют специальной обработки или визирования или того, какие дополнительные документы требуется приложить к делу - workflow в состоянии автоматизировать качество и обеспечить соответствие процессов правилам в масштабах всей организации.

• Более эффективные сотрудничество и разделение знаний

Даже относительно неструктурированные процессы выигрывают от таких функций workflow как отслеживание работ, автоматическое напоминание и автоматизация несложных задач. Кроме этого, подобно тому, как занесение бизнес-правил в компьютер позволяет улучшить управление процессами, workflow обеспечивает занесение в компьютер лучших методик, касающихся бизнес-процессов. давая возможность пользоваться ими сотрудникам по всему предприятию.

Применение технологии Workflow в электронном документообороте

Управление любой организацией или предприятием осуществляется путем документального оформления решений, доведения их до исполнителей и последующего контроля исполнения. Существуют некоторые общие операции, которые в обязательном порядке необходимо выполнять независимо от содержания и типа документа, а именно принимать и отправлять, регистрировать в специальной картотеке, передавать по назначению, контролировать ход исполнения документов, выдавать справки по документам.

В российских учреждениях традиционно сложились определенные правила организации этой работы. Особенностями российской модели документооборота является максимальная централизация контроля за движением документов: документ должен быть сначала доложен руководству, а лишь затем – обрастая резолюциями в соответствии со служебной иерархией – он спускается к непосредственным исполнителям. Предполагается также централизация и регламентация деятельности основных делопроизводственных служб: прием и рассылка документов – в экспедиции, регистрация и контроль прохождения документов – в канцелярии, контроль исполнения в группе контроля и т.п.

Эффективный документооборот является обязательной составляющей эффективного управления. Документооборот исключительно важен для правильной организации финансового и управленческого учёта. Система электронного документооборота (СЭД) – это организационно-техническая система, предназначенная для оперативного принятия управленческих решений и контроля их исполнения. При создании системы электронного документооборота ускоряется прохождение документов на всех этапах жизненного цикла, обеспечивается достоверность схем рассылки документов, при всем этом достигается повышение степени защищенности данных, находящихся в документообороте, обеспечение их конфиденциальности за счет использования сертифицированных систем электронной цифровой подписи и шифрования. Они охватывают процессы создания, обработки, тиражирования, передачи, хранения документов, контроля их исполнения и предназначены для эффективного управления современным предприятием. В настоящий момент особенностью внедрения СЭД является формирование нового поколения систем автоматизации предприятий. Основными объектами автоматизации являются как документы, так и бизнес-процессы, представляющие движение документов по организации и их обработку.

Решение на основе информационной среды Workflow состоит в определении, реализации, выполнении и управлении рабочими процессами организации, без участия сотрудников организации, причем выполнение бизнес-процессов, касательно документообмена на предприятии выполнения с наибольшей скоростью, наименьшими затратами и максимальной эффективностью, то есть полностью или частично автоматизируются бизнес-процессы, при которых документы, информация или задания передаются от одного участника (бизнес-процесса) к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил.

Схема электронного документооборота представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Схема электронного документооборота.

При обработке документов без использования технологии Workflow сотрудникам, участвующим в документообороте, приходилось вручную отправлять их для регистрации/визирования по ниже- или вышестоящим инстанциям. В данной технологии создаются процессы, которые по заданным маршрутам и на основании распределения ролей и правил отправляют и фиксируют этот документ автоматически, ожидая при этом действия того сотрудника, к которому был направлен документ. Если по документу не было произведено действие, система напоминает сотруднику о документе, и как только происходит то или иное действие, документ следует далее по инстанциям.

Среда workflow содержит в себе механизмы маршрутизации документов. В результате исполнения задания может быть сформирован административный или другой документ, который впоследствии автоматически направляется нужному сотруднику.

Преимущества систем электронного документооборота представлены в таблице 1.

Таблица 1. Преимущества систем электронного документооборота

Заключение

Проанализировав все выше сказанное, можно сделать вывод в том, что действительно возможности технологии Workflow значительно широки: она позволяет сделать бизнес более эффективным и, соответственно, эффект от внедрения может быть существенно более значимым. С помощью информационных технологий, в том числе – технологии Workflow, можно настроить управление компанией таким образом, чтобы в ее работе установился порядок и прозрачность взаимодействий всех подразделений, чтобы на каждом уровне действовали четкие инструкции, и собиралась статистика, обратная связь по каждому этапу. Это позволит владельцу видеть работу компании в целом, прогнозировать результаты, координировать работу всех подразделений.

В результате работы было раскрыто понятие технологии Workflow как инструмента процессного управления, описана технология Workflow, в том числе ее инструменты и приложения. Также показаны преимущества технологии workflow и рассмотрено ее применение при организации электронного документооборота.

Цель работы достигнута: изучено понятие технологии Workflow и ее возможностей.

Дальнейшее изучение темы технологии Workflow предполагает глубокое изучение конкретных программных продуктов, использующих эту технологию, повышающих эффективность работы организации. Например, систему Staffware, продукт компании Staffware Plc, которая лидирует на workflow-рынке.

Список использованной литературы

1. Domino Workflow – автоматизация реальных бизнес-процессов. [Электронный ресурс]. URL: http://education.intertrust.ru/site3/vendors.nsf/0/1EFD36D32831D1BEC3256CBF003C9844/$FILE/Workflow.pdf?OpenElement (дата обращения: 29.11.2019)
2. IT NOVATOR. Официальный сайт компании по автоматизации и учету для малого и среднего бизнеса. [Электронный ресурс]. URL: https://itnovator.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=Poisk&utm_content=3654477427&utm_term=%D0%BE%D0%BF%D1%82%D0%B8%D0%BC%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2&yclid=7101656578030865216 (дата обращения: 29.11.2019)
3. Staffware лидирует на workflow-рынке. Статья. // itWeek: Идеи и практики автоматизации. [Электронный ресурс]. URL: https://www.itweek.ru/idea/article/detail.php?ID=57892 (дата обращения: 28.11.2019)
4. WF (Workflow) - управление потоками работ. // КСК ГРУПП : сайт аудиторско-консалтинговой группы. [Электронный ресурс]. URL: https://kskgroup.ru/press-center/glossary/workflow-angl-upravlenie-potokami-rabot/ (дата обращения: 29.11.2019)
5. Варзунов А. В., Торосян Е. К., Сажнева Л. П., Анализ и управление бизнеспроцессами // Учебное пособие. – СПб: Университет ИТМО, 2016. –112 с.
6. Применение технологии Workflow в электронном документообороте. Управление процессами. / Камышная И. Н., Рахимов И. А. // Вестник МарГТУ. – 2011. - №2. – с. 46-53.
7. Реинжиниринг бизнес-процессов с использованием Workflow-технологий. Примеры из практики. / Коптелов А. К. // Экономика, Статистика и информатика. – 2004. - №4. – с. 49-52.
8. Романова М. В. Управление проектами. Допущено Советом УМО вузов России по образованию в обл. менеджмента в кач. учеб. пособия по дисциплине специализации спец. "Менеджмент организации. М.. ИД "Форум". ИНФРА-М. 2014. 253 с.. табл.
9. Управление бизнес-процессами на основе технологии Workflow. // Открытые системы. СУБД. – 1997. - № 01.