Добавлен: 08.07.2023
Просмотров: 382
Скачиваний: 2
Введение
Существуют несколько подходов к определению понятия «переговоры». С точки зрения практического использования этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества.
Все мы ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести с друзьями, соседями, коллегами по работе и даже с самим собой.
Кажется, что нет ничего проще. Ведь мы вступаем в переговоры с самого момента рождения. Пусть со стороны ребенка общение еще не вербальное, но каждый родитель согласиться, что самые жесткие переговоры – это переговоры с младенцем.
Переговоры – это необходимый способ коммуникации, который мы непрерывно используем сначала с родителями и близкими, затем с воспитателями и учителями, позже – с работодателями и коллегами[1].
Сегодня в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры и деловые совещания – одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.
Цель данной работы: дать общее представление об искусстве ведения переговоров.
Для раскрытия цели будут рассмотрены следующие вопросы:
- сформировано общее представление о переговорах: сформулировано понятие и показана их роль в процессе коммуникации;
- раскрыты основные моменты организации и проведения переговоров;
- рассмотрен опыт организации системы обучения искусству ведения переговоров сотрудников ООО «Атлас».
Переговоры: определение, функции, виды
Сегодня любой человек, живущий в обществе, - человек, ведущий переговоры. Переговоры являются одной из составляющих нашей повседневной жизни, ведь это основное средство получить от других людей то, в чём нуждаешься или разрешить разногласия. При том каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации. Каждый хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.
От того насколько грамотно и эффективно будет использоваться собственный богатый инструментарий делового общения, зависит успех и развитие всей организации. Деловое общение является ключевым моментом в достижении соглашения между партнерами, а значит, умение грамотно строить переговоры — это искусство, которому необходимо учиться.
Толковый словарь русского языка Ожегова С.И. даёт следующее определение: переговоры – это обмен мнениями с деловой целью[2]. Но данное определение можно расширить. Переговоры – это процесс, в ходе которого две (или более) стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения.
В состав переговоров входят выступления, дискуссии, споры. Они могут проходить в напряженной обстановке или наоборот, партнёры могут без труда прийти к согласию.
Переговоры выполняют следующие функции:
- поиск совместного решения проблемы;
- информационная функция;
- коммуникативная функция;
- регулятивная функция;
- пропагандистская функция;
- решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач
Однако, функция поиска совместного решения проблемы всегда остается в приоритете.
Существуют различные подходы к описанию переговоров:
- по сфере деятельности;
- по цели;
- по характеру взаимоотношений между сторонами.
В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др.
Переговоры различают по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды переговоров:
- о заключении соглашения, договора;
- о продлении действующих договоренностей;
- о координации совместных действий;
- об изменении в договоре, перераспределении взаимных обязательств;
- о выполнении соглашений;
- о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов;
- для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы;
- для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам.
По характеру взаимоотношений между сторонами выделяют три вида переговоров с условными названиями:
- партнерские (участники переговоров -- партнеры, работают в условиях сотрудничества);
- конкурентные (участники переговоров -- конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ);
- конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).
Как видим, существует большое разнообразие переговоров, и все же между ними есть то общее, что необходимо учитывать в практической деятельности.
Процесс проведения переговоров
Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть три основные части: подготовка к переговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ результатов переговоров.
Когда человек готовится к переговорам, ему необходимо задать себе важный вопрос, зачем они ему нужны. Обозначить цель. А именно, получение денег или другого эквивалента выгоды.
Известный афоризм гласит: «У вас никогда не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление». Переговорам всегда должна предшествовать тщательная подготовка. В процессе подготовки к переговорам необходимо узнать максимум информации о ваших партнерах (каково их текущее положение на рынке, каковы их интересы, возможности). Выяснить, по возможности, кто будет участвовать в переговорах, каково их положение в компании, каковы их привычки, характер, интересы. Выяснить всю сопутствующую информацию, а именно где и в каких условиях будут проходить переговоры, программу дополнительных мероприятий и т.д.
Помимо сбора информации о личности оппонента, необходимо спрогнозировать, оценить его реакцию на самые острые вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров. А для того, чтобы предложить на переговорах что-то другой стороне, нужно знать, что у нее уже есть и способна ли она предложить вам что-то взамен, способна ли она выполнить свои обязательства.
Поставив перед собой цель и обладая необходимой информацией, можно выбрать стиль ведения переговоров. Выбор того или иного стиля осуществляется исходя из понимания того, на чем основывается переговорная ситуация, что её сопровождает и чем она обеспечивается, какие факторы оказывают воздействие на неё и как со своей стороны можно повлиять на её развитие.
Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.
Стилю конфронтации, как правило, присущи следующие признаки:
- рассмотрение противоположной стороны в качестве противника;
- выдвижение необоснованных требований;
- проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);
- требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо;
- искажение информации, блеф;
- нежелание понять интересы другой стороны;
- нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров.
В отличие от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи такие признаки, как:
- рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника;
- выдвижение взвешенных и обоснованных требований;
- контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;
- готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений;
- честность, правдивость, доверительность;
- понимание интересов другой стороны;
- гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.
На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы ведения переговоров (такие, как искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование их интересов), как правило, не способствуют установлению взаимовыгодного долговременного сотрудничества[3].
При проведении переговоров целесообразно обращать внимание на следующее:
- необходимо знать динамику работоспособности для корректировки своей деятельности при проведении переговоров;
- степень бдительности (осторожности) участника переговоров обусловлена изменением работоспособности. Это важно при принятии ответственных решений;
- длительные перерывы в переговорах приводят к спаду не только работоспособности, но и внимания. Отсюда большой риск допустить ошибку при решении задач;
- снижение работоспособности в конце дня или недели требует снижения ритма и нагрузки в это время и особого внимания к профилактике принятия неудачных решений и срывов.
Учет этих особенностей является существенным и может быть применен оппонентом. Мало кто удержится от соблазна использовать «безобидные» приемы, позволяющие снизить работоспособность оппонента на 25–30% без каких-либо явных усилий.
Работоспособность бизнесмена характеризуется пятью периодами:
- адаптация к деятельности. Длится 20–30 мин. По мере приложения волевого усилия работоспособность возрастает до полного включения механизмов автоматического стереотипного действия;
- оптимальная работоспособность, при которой производительность удерживается на высоком уровне и волевые усилия незначительны. Продолжительность периода – 3-4 ч;
- компенсация. Уровень работоспособности продолжает оставаться устойчивым, но требует выраженных волевых усилий, направленных на преодоление утомления. Продолжительность периода 1-2 ч;
- неустойчивая компенсация: колебания работоспособности, но без тенденции к снижению, появление явных признаков утомления. Продолжительность периода – 1- 2 ч;
- снижение работоспособности, производительность падает на 20–25%, появляются признаки усталости. Продолжительность периода 1- 2 ч.[4]
Наиболее часто снижение работоспособности связано с перерывом в работе и с психологическим угнетением.
Перерыв в работе для приема пищи снижает работоспособность, которая не сразу восстанавливается после обеда.
Угнетающее воздействие на людей, участвующих в переговорах, отрицательных эмоций, вызванных неприятными известиями, обидными замечаниями, оскорблениями, нельзя недооценивать.
Угнетенное состояние может существенно снизить работоспособность и привести к ошибкам, за которые потом придется дорого платить.
Для поддержания позитивного отношения и формирования приятной обстановки важно научиться делать комплименты – слова или выражения, описывающие положительные качества человека или его окружения.
До начала переговоров нужно составить план действий:
- владеть максимальной информацией о сторонней организации;
- записать основные проблемы;
- выявить положительные или отрицательные качества вашей фирмы, чтобы заинтересовать или оттолкнуть оппонента;
- определить, что в конечном итоге, вы хотели бы получить;
- подготовиться к вопросам сторонней организации.
Исходя из составленного плана, выбирается тактика для ведения переговоров.
Самым универсальным является «Принципиальный» способ. Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.
Данный способ сводится к четырём пунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который может использоваться почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт содержит основной элемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры.
Личные симпатии или антипатии не должны быть препятствием на пути решения проблемы. Проявляя эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанно создаем себе же трудности для решения поставленной задачи. Эмоции часто сбивают нас с наших целей. Следовательно, перед тем как начать работать над некой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. Теперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.