Файл: Тренинг Предотвращение и разрешение конфликтов на работе и дома.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 42
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
совпадение способствует этому, а несовпадение— ведет к конфликту (например, «аккуратный» — «неряшливый», «честный» — «лживей» являются малосовместимыми партнерами по общению).
Для обеспечения совместимости с другими людьми человек должен обладать тремя основными качествами характера:
1) способностью критически относиться к себе;
2) терпимостью к другим;
3) доверием к другим.
При отсутствии этих качеств человек психологически несовместим с другими людьми и потенциально конфликтен. Большинство конфликтов (около 80%) возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких конфликтов играют конфликтогены.
Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика.
Первый конфликтоген бывает часто непреднамеренным, случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов, завершающаяся конфликтом. Приведенная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно, без преднамеренного желания участников, а также подсказывает пути предотвращения подобных конфликтов, к которым можно отнести:
1) неприменение конфликтогенов (не говорите и не делайте того, что может обидеть, задеть человека);
2) неиспользование ответных конфликтогенов на чужой конфликтоген (сразу же не отвечайте на первый конфликтоген; в противном случае, стремительно нарастающую эскалацию конфликтогенов будет трудно остановить);
3) проявление эмпатии к человеку, попытка понять его эмоциональное состояние в момент общения;
4) проявление благожелательности в обращении к человеку (улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. п.).
Большинство конфликтогенов имеют следующие источники возникновения:
а) стремление к превосходству (прямые проявления превосходства: приказ, угроза, критика, обвинение, издевательство, насмешка, хвастовство, снисходительный тон общения, категоричность суждений («Я уверен, что ...»), навязывание советов, перебивание собеседника, подшучивание, обман, шантаж, нарушение этики поведения);
б) проявление агрессивности (природная или ситуативная агрессивность -— от плохого настроения, от неприятелей и т. д.);
в) проявление эгоизма.
Рассмотренные выше причины возникновения конфликтов относятся в основном к внутренней среде организации. Что касается внешней среды, прямо или косвенно влияющей на причины возникновения конфликтов в организациях, то здесь можно выделить следующие основные причины конфликтов:
1. Социально-экономические, возникающие в обществе из-за объективно существующих социально-экономических противоречий.
2. Социально-психологические, связанные с потребностями, мотивами, целями деятельности и поведением различных людей, влияющих на организацию извне.
3. Социально-демографические, обусловленные принадлежностью людей к различным национальным образованиям, их полом, возрастом и в связи с этим имеющим различия в установках, мотивах поведения, целях и устремлениях.
Эти причины порождают социальный конфликт, который сопровождается особой социально-психологической атмосферой в обществе, получившей название «социальная напряженность». Неравенство в уровне доходов и потрёбления между богатыми и бедными, нестабильность экономического, политического и социального развития неизбежно ведут к конфликтам на различных уровнях. Острота социальной напряженности, уровень конфликтности проявляются в повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми; усилении неудовлетворенности людей экономическим положением и жизнью в целом; в поиске «виноватого» («козла отпущения») в том, что происходит; превращении противоправного поведения людей в своеобразную социальную норму (рэкет, разбой, наркомания, алкоголизм).
С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.
Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.
Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.
6. Упр. «Четыре квадрата»
Благодаря этому упражнению можно проанализировать свои личностные особенности, сделать шаг на пути формирования положительного отношения к себе и принятия себя. Кроме того, оно способствует развитию и поддержанию толерантных отношений с окружающими.
«Возьмите лист бумаги и разделите его на четыре квадрата. В углу каждого квадрата поставьте цифры 1, 2, 3, 4. (Ведущий показывает свой лист, разделенный на четыре части с пронумерованными квадратами.)
Теперь в квадрате 1 напишите пять ваших качеств, которые вам нравятся и которые вы считаете положительными. Можно назвать качества одним словом, например «находчивый», «надежный». А можно описать их несколькими словами, например, «умею по-настоящему дружить», «всегда довожу начатое дело до конца».
После того как задание выполнено, тренер предлагает «Теперь заполните квадрат 3: напишите в нем пять ваши качеств, которые вам не нравятся, которые вы считаете негативными. Вы можете писать совершенно искренне, если вы не захотите, никто не узнает о том, что вы написали».
После того как заполнен квадрат 3, тренер предлагает: «Теперь внимательно посмотрите на качества, которые вы записали в квадрате 3, и переформулируйте их так, чтобы они стали выглядеть как положительные. Для этого вы можете представить, как эти качества назвал бы человек, который вас очень любит и которому в вас нравится все. Запишите переформулированные качества в квадрате 2».
После того как заполнен квадрат 2, тренер предлагает: «Теперь представьте, что вас кто-то очень не любит и поэтому даже ваши положительные качества он воспринимает как отрицательные. Посмотрите на качества, записанные в квадрате 1, переформулируйте их в негативные (с точки зрения вашего врага) и запишите в квадрате 4».
После того как все квадраты заполнены, тренер предлагает: «А теперь прикройте ладонью квадраты 3 и 4, и посмотрите на квадраты 1 и 2. Видите, какой замечательный человек получился!
Теперь, наоборот, закройте ладонью квадраты 1 и 2, и посмотрите на квадраты 3 и 4. Жуткая картина! С таким чело
веком никто не захочет общаться.
А теперь посмотрите в целом на свой лист. Ведь на самом Деле вы описали одни и те же качества. Это все вы. Только с двух точек зрения: с точки зрения друга и с точки зрения врага.
Нарисуйте на пересечении квадратов круг и напишите в нем крупную букву «Я»».
Иногда участники испытывают затруднения при переформулировании своих качеств. Нужно предоставить им возможность обратиться за помощью к тренеру или к группе в целом (в этом случае процесс может стать увлекательной тренировкой для всей группы).
Обсуждение может касаться того, какие качества было анализировать и переформулировывать, положительные или отрицательные, в каких ситуациях может пригодиться этот навык.
Тренер может предложить участникам проанализировать по той же схеме своих оппонентов по потенциальному или уже разгоревшемуся конфликту. Такой подход к «противнику» помогает найти в нем позитивные качества и иногда меняет отношение к нему, минимизируя риск конфликтного развития событий. Полезным может оказаться и анализ своих качеств с точки зрения оппонента.
Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные (Приложение 2).
Четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
Одним из эффективных методов разрешения конфликта является установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или подразделений возникают разногласия, их сможет прояснить общий начальник.
Интеграция представляет собой создание промежуточных служб для координации работы подразделений, между которыми возникает конфликт.
Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать дисфункциональных последствий конфликта. Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.
Данный способ считается одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных задач руководителя является донесение до своих подчиненных данных моментов.
Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников или отделов. Задача руководства состоит в том, чтобы направить усилия сотрудников на достижение общей цели организации.
Стили разрешения межличностного конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы (Приложение 3)
7. Упражнение «Храм тишины»
«Вообразите себя гуляющим на окраине многолюдного и шумного города… Постарайтесь ощутить, как ваши ноги ступают по мостовой… Обратите внимание на других прохожих… на выражения их лиц фигуры… Заметьте, что некоторые выглядят встревоженными… другие спокойны и радостны… Обратите внимание на транспорт… его скорость, шум… Гудят автомобили, визжат тормоза… Может быть, вы слышите и другие звуки… Обратите внимание на витрины магазинов… булочную… цветочный магазин… Может быть, вы увидели в толпе знакомое лицо?… Вы подойдете и поприветствуйте этого человека?… Или пройдете мимо?… Остановитесь и подумайте, что вы чувствуете на этой шумной улице… Теперь поверните за угол и прогуляйтесь по более спокойной улице… Пройдя немного, вы заметите большое здание, отличающееся по архитектуре от других… Большая вывеска гласит: «Храм тишины»… Вы понимаете, что этот храм — место, где не слышны никакие звуки, где никогда не было произнесено ни единого слова… Вы подходите и трогаете тяжелые резные деревянные двери… Вы открываете их, входите и сразу оказываетесь окружены полной и глубокой тишиной…»……………………….. «… Когда вы захотите покинуть здание, толкните деревянные двери и выйдите на улицу… Как вы теперь себя чувствуете?… Запомните дорогу, которая ведет к Храму тишины… чтобы можно было, когда вы захотите, вновь вернуться туда…».
Когда участники вернуться в обстановку «Здесь и теперь», необходимо организовать обмен впечатлениями, переживаниями и т.п. После этого руководитель может закончить упражнение.
Для обеспечения совместимости с другими людьми человек должен обладать тремя основными качествами характера:
1) способностью критически относиться к себе;
2) терпимостью к другим;
3) доверием к другим.
При отсутствии этих качеств человек психологически несовместим с другими людьми и потенциально конфликтен. Большинство конфликтов (около 80%) возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких конфликтов играют конфликтогены.
Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика.
Первый конфликтоген бывает часто непреднамеренным, случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов, завершающаяся конфликтом. Приведенная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно, без преднамеренного желания участников, а также подсказывает пути предотвращения подобных конфликтов, к которым можно отнести:
1) неприменение конфликтогенов (не говорите и не делайте того, что может обидеть, задеть человека);
2) неиспользование ответных конфликтогенов на чужой конфликтоген (сразу же не отвечайте на первый конфликтоген; в противном случае, стремительно нарастающую эскалацию конфликтогенов будет трудно остановить);
3) проявление эмпатии к человеку, попытка понять его эмоциональное состояние в момент общения;
4) проявление благожелательности в обращении к человеку (улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. п.).
Большинство конфликтогенов имеют следующие источники возникновения:
а) стремление к превосходству (прямые проявления превосходства: приказ, угроза, критика, обвинение, издевательство, насмешка, хвастовство, снисходительный тон общения, категоричность суждений («Я уверен, что ...»), навязывание советов, перебивание собеседника, подшучивание, обман, шантаж, нарушение этики поведения);
б) проявление агрессивности (природная или ситуативная агрессивность -— от плохого настроения, от неприятелей и т. д.);
в) проявление эгоизма.
Рассмотренные выше причины возникновения конфликтов относятся в основном к внутренней среде организации. Что касается внешней среды, прямо или косвенно влияющей на причины возникновения конфликтов в организациях, то здесь можно выделить следующие основные причины конфликтов:
1. Социально-экономические, возникающие в обществе из-за объективно существующих социально-экономических противоречий.
2. Социально-психологические, связанные с потребностями, мотивами, целями деятельности и поведением различных людей, влияющих на организацию извне.
3. Социально-демографические, обусловленные принадлежностью людей к различным национальным образованиям, их полом, возрастом и в связи с этим имеющим различия в установках, мотивах поведения, целях и устремлениях.
Эти причины порождают социальный конфликт, который сопровождается особой социально-психологической атмосферой в обществе, получившей название «социальная напряженность». Неравенство в уровне доходов и потрёбления между богатыми и бедными, нестабильность экономического, политического и социального развития неизбежно ведут к конфликтам на различных уровнях. Острота социальной напряженности, уровень конфликтности проявляются в повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми; усилении неудовлетворенности людей экономическим положением и жизнью в целом; в поиске «виноватого» («козла отпущения») в том, что происходит; превращении противоправного поведения людей в своеобразную социальную норму (рэкет, разбой, наркомания, алкоголизм).
С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.
Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.
Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.
6. Упр. «Четыре квадрата»
Благодаря этому упражнению можно проанализировать свои личностные особенности, сделать шаг на пути формирования положительного отношения к себе и принятия себя. Кроме того, оно способствует развитию и поддержанию толерантных отношений с окружающими.
«Возьмите лист бумаги и разделите его на четыре квадрата. В углу каждого квадрата поставьте цифры 1, 2, 3, 4. (Ведущий показывает свой лист, разделенный на четыре части с пронумерованными квадратами.)
| 1 | 2 |
| 3 | 4 |
Теперь в квадрате 1 напишите пять ваших качеств, которые вам нравятся и которые вы считаете положительными. Можно назвать качества одним словом, например «находчивый», «надежный». А можно описать их несколькими словами, например, «умею по-настоящему дружить», «всегда довожу начатое дело до конца».
После того как задание выполнено, тренер предлагает «Теперь заполните квадрат 3: напишите в нем пять ваши качеств, которые вам не нравятся, которые вы считаете негативными. Вы можете писать совершенно искренне, если вы не захотите, никто не узнает о том, что вы написали».
После того как заполнен квадрат 3, тренер предлагает: «Теперь внимательно посмотрите на качества, которые вы записали в квадрате 3, и переформулируйте их так, чтобы они стали выглядеть как положительные. Для этого вы можете представить, как эти качества назвал бы человек, который вас очень любит и которому в вас нравится все. Запишите переформулированные качества в квадрате 2».
После того как заполнен квадрат 2, тренер предлагает: «Теперь представьте, что вас кто-то очень не любит и поэтому даже ваши положительные качества он воспринимает как отрицательные. Посмотрите на качества, записанные в квадрате 1, переформулируйте их в негативные (с точки зрения вашего врага) и запишите в квадрате 4».
После того как все квадраты заполнены, тренер предлагает: «А теперь прикройте ладонью квадраты 3 и 4, и посмотрите на квадраты 1 и 2. Видите, какой замечательный человек получился!
Теперь, наоборот, закройте ладонью квадраты 1 и 2, и посмотрите на квадраты 3 и 4. Жуткая картина! С таким чело
веком никто не захочет общаться.
А теперь посмотрите в целом на свой лист. Ведь на самом Деле вы описали одни и те же качества. Это все вы. Только с двух точек зрения: с точки зрения друга и с точки зрения врага.
Нарисуйте на пересечении квадратов круг и напишите в нем крупную букву «Я»».
Иногда участники испытывают затруднения при переформулировании своих качеств. Нужно предоставить им возможность обратиться за помощью к тренеру или к группе в целом (в этом случае процесс может стать увлекательной тренировкой для всей группы).
Обсуждение может касаться того, какие качества было анализировать и переформулировывать, положительные или отрицательные, в каких ситуациях может пригодиться этот навык.
Тренер может предложить участникам проанализировать по той же схеме своих оппонентов по потенциальному или уже разгоревшемуся конфликту. Такой подход к «противнику» помогает найти в нем позитивные качества и иногда меняет отношение к нему, минимизируя риск конфликтного развития событий. Полезным может оказаться и анализ своих качеств с точки зрения оппонента.
Актуальность:
Управление конфликтной ситуацией
Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные (Приложение 2).
Четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
Координационные и интеграционные механизмы:
Одним из эффективных методов разрешения конфликта является установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или подразделений возникают разногласия, их сможет прояснить общий начальник.
Интеграция представляет собой создание промежуточных служб для координации работы подразделений, между которыми возникает конфликт.
Система вознаграждений:
Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать дисфункциональных последствий конфликта. Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.
Разъяснение требований к работе:
Данный способ считается одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных задач руководителя является донесение до своих подчиненных данных моментов.
Установление общеорганизационных комплексных целей:
Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников или отделов. Задача руководства состоит в том, чтобы направить усилия сотрудников на достижение общей цели организации.
Стили разрешения межличностного конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы (Приложение 3)
7. Упражнение «Храм тишины»
«Вообразите себя гуляющим на окраине многолюдного и шумного города… Постарайтесь ощутить, как ваши ноги ступают по мостовой… Обратите внимание на других прохожих… на выражения их лиц фигуры… Заметьте, что некоторые выглядят встревоженными… другие спокойны и радостны… Обратите внимание на транспорт… его скорость, шум… Гудят автомобили, визжат тормоза… Может быть, вы слышите и другие звуки… Обратите внимание на витрины магазинов… булочную… цветочный магазин… Может быть, вы увидели в толпе знакомое лицо?… Вы подойдете и поприветствуйте этого человека?… Или пройдете мимо?… Остановитесь и подумайте, что вы чувствуете на этой шумной улице… Теперь поверните за угол и прогуляйтесь по более спокойной улице… Пройдя немного, вы заметите большое здание, отличающееся по архитектуре от других… Большая вывеска гласит: «Храм тишины»… Вы понимаете, что этот храм — место, где не слышны никакие звуки, где никогда не было произнесено ни единого слова… Вы подходите и трогаете тяжелые резные деревянные двери… Вы открываете их, входите и сразу оказываетесь окружены полной и глубокой тишиной…»……………………….. «… Когда вы захотите покинуть здание, толкните деревянные двери и выйдите на улицу… Как вы теперь себя чувствуете?… Запомните дорогу, которая ведет к Храму тишины… чтобы можно было, когда вы захотите, вновь вернуться туда…».
Когда участники вернуться в обстановку «Здесь и теперь», необходимо организовать обмен впечатлениями, переживаниями и т.п. После этого руководитель может закончить упражнение.