Файл: Культура деловой речи.rtf

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Гуманитарный факультет

Кафедра русского языка и литературы


Реферат

На тему: Культура деловой речи

Выполнил: Кескла А.Т.

Студент 1 курса 2015 год. (5 лет)

Специальность: Таможенное дело

Группа ТЖ-1501

Преподаватель: Борщевская Т.С.
Санкт-Петербург 2015 г.

Введение

Деловое общение - это сложный процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники ориентированы на достижение конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Принятый порядок поведения в ситуациях официального контакта называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

0. 
   нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
   
1. 
   наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
   

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

0. 
   установка контакта. Предполагает представление себя другому человеку;
   
1. 
   ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;
   
2. 
   обсуждение интересующей проблемы;
   
3. 
   решение проблемы.
   
4. 
   завершение контакта (выход из него).
   

---

1. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

0. 
   приветственная речь;
   
1. 
   торговая речь (реклама);
   
2. 
   информационная речь;
   
3. 
   доклад (на заседании, собрании).
   

Диалогические виды:

0. 
   деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
   
1. 
   деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
   
2. 
   переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому либо вопросу;
   
3. 
   интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
   
4. 
   дискуссия;
   
5. 
   совещание (собрание);
   
6. 
   пресс-конференция;
   
7. 
   контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
   
8. 
   телефонный разговор - исключающий невербальную коммуникацию.
   

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы. К ним относятся: деловые письма, протоколы, отчеты, справки, докладные и объяснительные записки, акты, заявления, договоры, уставы, положения, инструкции, решения, распоряжения, указания, приказы, доверенности и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

0. 
   материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
   
1. 
   когнитивное - обмен знаниями;
   
2. 
   мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
   
3. 
   деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
   

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

0. 
   непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, т, голосовые связки;
   
1. 
   опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
   
2. 
   прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
   
3. 
   косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
   

2. Общие положения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation. Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

---

. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

---

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

совещание контакт деловой темперамент

3. Влияние личностных качеств на общение

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной деятельности человека.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

---

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, не сдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, излишне эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс. Метод назван в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построен на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

«1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт».

---