Файл: Лекция 3 Семь ключевых коммуникативных умений для развития командного взаимодействия Умение настраиваться на собеседника (Pacing).pptx

Коммуникация как фактор эффективности работы команды

Лекция 3

Семь ключевых коммуникативных умений для развития командного взаимодействия

Умение «настраиваться» на собеседника (Pacing)

Умение задавать вопросы собеседнику (Inquiry)

Диагностика отношения других (Diagnosis)

Обобщение результатов общения (Summarizing)

Управлением коммуникацией (умение вести за собой, контролировать ситуацию взаимодействия) (Leading)

Выработка и предъявление инициатив в общении (Proposing)

Направление коммуникативного процесса (умение установить контакт, прервать контакт, сохранить контакт) (Directing)

Общение в команде

• Деловое общение включено как частный элемент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и слу­жит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
• (Р.С. Немов, 1994)

Партнерское общение

• «Партнерским, или субъект-субъектным, общением являет­ся такое, при котором учитываются интересы других участ­ников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, пережи­вания, признается ценность личности другого человека»
• (Хрящева Н. Ю. и др., 1999, с. 12)

Партнерство

• Партнерство — это отношение к другому как к равному, имеющему право быть таким, как он есть.
• С партнером нужно считаться.
• Это равноправные, но осторожные отношения.
• Партнерство предполагает согласование интересов и на­мерений, совместную рефлексию и использование дого­вора, который служит и средством объединения, и сред­ством оказания давления, силовым элементом.
• (по: Доценко Е. Л., 1996; Сагатовский В. И., 1980; Ковалев Г. А., 1987; 1989)

Коммуникативная компетентность

• Коммуникативная компетентность — совокупность навы­ков и умений, необходимых для эффективного общения
• (Петровская Л. А., 1989)
• Коммуникативная компетентность — ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (рече­выми и неречевыми) средствами социального поведения
• (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 11)
• Мера коммуникативной компетентности — степень успеш­ности задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других
• (Емельянов Ю. Н., 1985, с. 10)

---

Коммуникативная компетентность

4 драмы общения

Название драмы	Суть драмы	Пример
1. Драма слушания	Слушаю, но не слышу	- У меня сейчас трудный период...   - Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера...
2. Драма понимания	Слышу, но не понимаю	- Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться!   - А вчера во втором корпусе давали горячую воду...
3. Драма действия	Понимаю, но сделать не могу	- Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю   - Вы... Я... В общем... Извините, потом как-нибудь...
4. Драма самовыражения	Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу	-Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю...   - Пример какой-нибудь приведи.   - Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать...

Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных умений

Активное слушание

Активное слушание необходимо для того, чтобы не оказаться пленником двух драм — слушания и понимания

Активное и пассивное слушание

Активное слушание	Пассивное слушание
Попытки побудить партнера к разговору.	Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил.
Попытки точно воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться в точности своего восприятия.	Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание.
Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме.	Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Техники активного слушания

• закрытые вопросы;
• открытые вопросы.

---

1. Выяснение:

• пересказ;
• резюме.

2. Перефразирование:

• вербализация эмоционального состояния говорящего (отражение чувств)
• вербализация своего эмоционального состояния
• Сообщение о своем восприятии хода беседы.

3. Вербализация чувств:

• логическое следствие
• интерпретация

4. Развитие мыслей:

Регуляция эмоционального напряжения

• Эмоциональный интеллект, или EQ (англ. emotional intelligence) — сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.

• Эмоциональный интеллект — одно из наиболее популярных понятий последнего десятилетия.
• Эксперты Всемирного экономического форума внесли его в топ-10 наиболее важных навыков в 2020 году. На сайте Amazon.com по запросу «emotional intelligence» можно обнаружить более 6000 ссылок (для сравнения Ozon.ru выдает по теме «эмоциональный интеллект» в марте 2018 года всего 138 товаров). Так что можно предположить, что в России тема находится еще только в начале своего развития.
• Если эмоциональный интеллект не развит, человеку очень тяжело распознавать свои эмоции и считывать состояние других людей

Эмоциональный интеллект в концепции Д.В. Люсина

	Межличностный ЭИ	Внутриличностный ЭИ
Понимание эмоций	Чужих эмоций	Своих эмоций
Управление эмоциями	Чужими эмоциями	Своими эмоциями

Модель эмоционального интеллекта Майера-Саловея-Карузо

Восприятие эмоций

Использование эмоций для стимуляции мышления 

Понимание эмоций 

Управление эмоциями 

Модель Д. Гоулмана

• Самопознание
• Саморегуляция
• Мотивация
• Эмпатия
• Социальные навыки

Колесо эмоций Р. Плутчика

Человек с высоким эмоциональным интеллектом:

• понимает свои эмоции;
• знает, какую роль играют чувства и эмоции в общении с людьми;
• умеет выражать свои эмоции так, чтобы устанавливать и поддерживать доброжелательные отношения с окружающими;
• стремится познавать и обогащать свой внутренний мир;
• умеет регулировать свои эмоции;
• умеет управлять внутренней мотивацией, поддерживать настрой на достижение цели.

---

Человек с низким уровнем EQ:

• конфликтен;
• раздражителен;
• нерешителен;
• стремится держать все под контролем;
• подвластен сильному чувству гнева.

Развитие навыка осознания своих эмоций

Записывайте свои наблюдения в свободной форме или в таблице:

В выбранное вами время зафиксируйте факты: какие наиболее сильные эмоции вам запомнились за сегодняшний день, в какие моменты они возникли.

Запишите, какие ощущения возникали в теле во время переживания этих эмоций, какие мысли посещали вас в этот момент? Любая эмоция — это выброс определенного гормона. Поэтому важно отслеживать, где в теле зарождаются ощущения.

Практика «Немой телевизор»

Включите какой-нибудь художественный фильм, который еще не смотрели, и отключите звук.

Некоторое время смотрите кино, наблюдая за жестами, мимикой, расположением в пространстве героев и размышляя, какие эмоции они сейчас испытывают. Это весьма увлекательный процесс. Если вам не очень нравится смотреть таким образом художественное кино, посмотрите какие-нибудь теледебаты или новости. Сравните невербальные проявления актеров с реальными людьми в какой-нибудь программе-репортаже.

Практика «Общественный транспорт»

Когда вы находитесь в общественном транспорте, у вас есть свободное время, которое как раз можно занять полезной деятельностью. Поэтому, когда вам надоела газета, которую вы прикупили для поездки в метро, или кончилась книга, взятая в поезд или самолет, вполне можно переключиться на эту игру.

Что чувствуют эти люди? Если вы видите парочку, то в каких они отношениях? Если кто-то кому-то что-то рассказывает, эта история веселая или грустная?

---