Файл: Виды клиентоориентированной сервисной деятельности. Мельникова Ксения збм 102.pptx

Виды клиентоориентированной сервисной деятельности.

Мельникова Ксения ЗБМ - 102

Понятие «клиентоориентированность»

подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов. Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся: – продолжительные партнерские отношения с контрагентами; – активное внедрение программ лояльности; – привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда благодаря рекомендациям действующих заказчиков; – формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов; – высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов; – ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений; – активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг. Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся: – ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов; – совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании; – анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов; – высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами; – оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка.

---

Структура принципов клиентоориентированности

Принципы клиентоориентированности

Данный аспект является одним из ключевых. Качественный сервис, приятный для клиента, всегда вызывает положительный отклик и стимулирует к продолжению сотрудничества.

Выявление потребности рынка. Маркетинговые исследования — инструмент, позволяющий не только выявить свободные ниши, но и повысить качество уже предлагаемого продукта. Для этого необходимо понять позицию клиента.

Оценка и принятие обратной связи. Умение грамотно воспринимать пожелания заказчика, свести к минимуму негативные моменты в коммуникации и оперативно устранять имеющиеся объективные недостатки — важный фактор.

Тщательный подход к мелочам. Клиентоориентированность — это не только качественный продукт, но и грамотный сервис. Наличие раздражающих мелочей — существенный аспект, приняв который во внимание, можно существенно уменьшить отток клиентов.

Предвосхищение потребностей. Активное развитие программ лояльности, предлагающих дополнительные преимущества сотрудничества — залог формирования обширной базы постоянных клиентов.

Области проявления клиентоориентированности

Внутренняя область в первую очередь распространяется на сотрудников компании. Работники, ориентированные на качественный клиентский сервис, представляют большую ценность для любого бизнеса

Внешняя область проявления клиентоориентированности проявляется в принципах ведения бизнеса. Для реализации данной стратегии формируются специальные программы и методики обучения персонала корпоративной культуре и общению с заказчиками. Грамотная работа с персоналом обеспечивает ряд конкурентных преимуществ, к числу которых относятся: – положительная обратная связь и удовлетворенность клиентов, обеспечивающие привлечение новых заказчиков за счет рекомендаций и роста репутации бренда; – высокая вероятность повторного обращения и увеличения объемов отгрузок, обусловленная желанием контрагентов сотрудничать в комфортных условиях; – лояльность к ценообразованию — нередко даже в тех ситуациях, когда средняя стоимость предлагаемых товаров и услуг не является максимально выгодной для клиента с коммерческой точки зрения, он, тем не менее, соглашается на сделку — благодаря уверенности в качестве и надежности сервиса; – возможность

---

получения полезной информации о конкурентах, которая появляется благодаря установлению тесной и доверительной коммуникации с заказчиками. Стоит отметить, что для большинства современных компаний характерно желание демонстрировать свою клиентоориентированность, а не реализовывать данный принцип на практике. К числу признаков, характерных для бизнеса, ориентированного на потребности клиентов, относятся: – акцент на коммуникации с партнерами и установлении доверительных отношений путем проявления лояльности на всех уровнях; – целостный подход, распространяющийся не только на клиентов, но и на собственных сотрудников. Положительная атмосфера в коллективе и обеспечение возможности личного роста сотрудников способствуют росту общей мотивации и принятию корпоративной идеологии; – приоритет на внешнюю среду, окружающую компанию, в том числе проявляющийся в виде анализа потребностей клиентов и оперативное реагирование на их изменения; – стремление удовлетворить спрос в мельчайших деталях, в том числе путем оказания сопутствующих услуг, проявляющееся во всех точках соприкосновения с заказчиками; – формирование позитивного образа и увеличение базы постоянных клиентов, совершающих повторные заказы. Литература: Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка [Текст] / О. В. Гулакова, В. М. Панин В. А. Ребязина // Вестник Московского Университета: экономика. — 2016. — № 6. — С. 87–111. Резник, Г. А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени [Текст] / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2017. — № 2. — С. 171–176. Рожков, А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании [Текст]: дис. канд. эконом. наук. — М., 2012. — 181 с.

---