Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД.pdf

К международным стандартам обслуживания относятся:

• 1. Быстрота обслуживания:
  • • служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  • • требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  • • все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
• 2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
• 3. Превосходнейшее желание гостя:
  • • необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  • • служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
• 4. Дружелюбие и вежливость:
  • • с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  • • всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, доктор и т.п.);
  • • следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8- 10 м, а за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
• 5. Внимательность:
  • • дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  • • следует быть предельно внимательным.
• 6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма (чистая, выглаженная и в хорошем состоянии);

• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева. Значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• носки только темного цвета;

• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин (чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков);

• волосы у женщин (не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади);

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

• ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо, женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или

лица;

• • брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
• 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
• 1) отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
• 2) отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
• 3) отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
• 4) отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.

Вывод по главе 1

Подытоживая вышесказанное в первой главе, хотелось бы сделать вывод, что в наше время процесс бронирования стал намного проще и быстрее. Все компании стремятся усовершенствовать свои Web-сайты, чтобы гостям было удобнее найти всю интересующую их информацию об отеле и забронировать номер.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Именно поэтому гостиница должна постоянно развиваться.

Что касается процесса бронирования номера, то он действительно, не занимает много времени у потенциального клиента. Компьютерный способ бронирования номеров должно быть в каждой гостинице. У гостиниц есть своя собственная Интернет-страница, на которой гость может забронировать себе номер. С одной стороны это, безусловно, очень удобный вариант, который используется очень многими потенциальными клиентами.

ГЛАВА 2. Организация и технология работы службы питания в гостинице

Характеристика отеля «марриотт гранд отель москва»

Пятизвёздочная гостиница Марриотт Гранд Отель располагается по следующему адресу: г Москва, ул Тверская, д 26/1. Полное наименование отеля  Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Я узнал юридический адрес гостиницы: Россия, , Москва, ул Тверская, д 26/1, он совпадает с фактическим. Учредителями Общества являются физические лица. Форма собственности – частная. Данный отель был открыт в сентябре 2005 года. Является совместной собственностью нескольких акционерных обществ. Гостиница работает по договору франшизы, заключенным собственниками с компанией Interstate – подразделением Intercontinental Hotels Group – крупнейшим мировым гостиничным оператором^[3].

Предметом деятельности гостиницы Марриотт Гранд Москва является:

1. предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети Holiday Inn;
2. предоставление услуг питания;
3. предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно-досуговых мероприятий¹¹.

Гостиница «Marriott Grand Hotel» расположена в центре города на улице Тверская, рядом со станцией метро Белорусская и Белорусским вокзалом. Ее месторасположение очень удобно как для бизнес-туристов, так и для отдыхающих¹¹.

В отеле «Marriott Grand Hotel» находится бар и ресторан «Red and White», на 120 посадочных мест вместе с барной стойкой.

Режим работы ресторана:

1. ПН-ПТ: 6:30-23:00;
2. СБ-ВС: 07:00-23:00.

Режим работы бара: ПН-ВС: 8:00-02:00¹²

В есть несколько типов питания:

1. ОВ (без завтрака);
2. СВ (континентальный завтрак) – кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли;
3. ЕВ (английский завтрак) - кофе или чай, соки, масло, тосты, джем яичница;
4. АВ (американский завтрак) - кофе или чай, соки, молоко, масло, тосты, джем, мюсли, яичница с беконом^[4].

В любой категории номера отеля, завтрак не входит в стоимость, его можно купить отдельно, на одного взрослого человека завтрак шведский стол составит 1400 рублей. Если гость не хочет завтрак шведский стол, то он можно выбрать любой другой завтрак по меню «Наши завтраки» в них входит:

1. «французский завтрак» (Багет с маслом и сыром, круассаны с джемом, фруктовый салат и большая чашка кофе и чая), его цена 490 рублей¹²;
2. «русский завтрак» (Каша рисовая, сырники со сметаной и малиновым джемом, большая чашка кофе или чая), его цена 490 рублей¹²;
3. «американский завтрак» (Яйцо Бенедикт на кунжутной булочке, картофель рости, пончик и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей¹²;
4. «английский завтрак» (Яичница с колбасками и помидорами запечённая с сыром, Фасоль в томатном соусе, тосты с майной и джемом и большая чашка кофе или чая), его цена 590 рублей¹⁴.

Все завтраки в отеле про ходят с 6:30 до 10:30 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным дням. В гостинице действует акция, если у родителей оплачен завтрак, то ребёнок до 13 лет, может есть бесплатно^[5].

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия.

Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году, с этого отеля и началась большая сеть¹⁴.

Отель Холидей ИНН Москва Лесная имеет архитектурный стиль модернизм. Само здание имеет 13 этажей, жилые этажи со 2-11. Внутри гостиница обустроена в светлых тонах с успокаивающим цветом^[6].

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре города Москвы и тем пользуется спросом у потребителей как у туристов, так и у командированных людей.

Анализ организационной структуры гостиницы: «марриотт гранд отель москва»

Проведя анализ организационной структуры гостиницы, (Приложение №4) можно сделать вывод о том, что она является линейно-функциональным. Во главе гостинице стоит генеральный менеджер, он управляет руководителем коммерческого отдела, руководителем отдела бронирования, руководителем инженерной службы, руководителем службы номерного фонда, руководителем службы безопасности, руководителем службы безопасности и руководителем комбината общественного питания (КОП). Каждый руководитель в свою очередь руководит своими подразделениями, руководитель коммерческого отдела управляет менеджером по продажам банкетов и конференций и ассистент менеджера по продажам банкетов и конференций, у руководителя отдела бронирования есть заместитель руководителя он управляет супервайзера отдела бронирования и агентами. У руководитель инженерной службы тоже есть заместитель он руководит координатором инженерной службы и дежурным инженером. Самый большой отдел в гостинице это отдел номерного фонда он подразделяется на руководителя СПиР и руководителя хозяйственной службы, от руководителя СПиР идёт подразделение на ночного менеджера и заместителя СПиР, он в свою очередь руководит супервайзерами, ночным аудитором, багажистом, ночным администратором и телефонным оператором. руководитель службы хозяйственной деятельности подразделяется на координатора хозяйственной службы, супервайзеров хозяйственной службы, горничных и работников складского помещения. В отеле есть руководитель отдела безопасности это охрана и работники гаража. Руководитель службы финансов бухгалтерией И последний руководитель в гостинице — это руководитель комбинат общественного питания, у него заместитель комбината общественного питания он управляет супервайзером Room-Service, менеджером банкетной службы, менеджером ресторанной службы, шеф поваром, су-шефом и поварами.

Таким образом, организационная структура в отеле «Холидей ИНН Москва Лесная» построена очень грамотно, и каждый отдел занимается определённой задачей.

Технология работы и управление службой питания в гостинице «марриотт грандъ»

Данная  служба в гостиничном хозяйстве  осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняете^ графику заезда туристских групп* В  ее организационно-производственные обязанности  входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах — это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис — это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма.

К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания раскрывается философия гостеприимства: гость мало времени пребывает, но получает много положительных эмоций; эффективность традиций; — яркость оформления блюд как вид исцеления через впечатление. Открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд; угощение как форма проявления радушия через символику оригинальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения. Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию гостеприимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. Известно, что многие рестораны монополизируют тот или иной вид национальной кухни. На побережье Черного моря в Болгарии можно встретить рестораны, специализирующиеся на богатстве национальных блюд. Данная тенденция развивается в других курортных местах, в городах многих государств. Всем известны оригинальные блюда грузинской, армянской, французской кухонь. Например, в ресторане отеля «Серди-на» («Золотой берег» Болгарии) ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блюдо «Куриная печень форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает кушанью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аромат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания. Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изобретательность и сохранение традиций. Французы усиливают привлекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливающий познания для укрепления жизнедеятельности. В ассортименте русской кухни обязательными являются ягодные напитки, квас, пельмени и блины. Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей — туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам: 1) предоставить сбалансированное питание; 2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей); 3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства. * Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места. В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также коснуться сервисных структур. Сервисные структуры в ресторанном производстве — это чело-векоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использование элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обеспечение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспечение безальтернативное™ в организации питания и его места; сохранение атмосферы праздничности. Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие организационно-культурные устремления связаны с изобретательностью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупречной исполнительностью заявленного меню, стабильностью ценообразования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности состава туристских групп. Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатляющими по вкусам и оформлению в период курортного сезона в середине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добавками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка). Вкусовые качества оставляют восторженные впечатления, так и хочется крикнуть: «Дешево и очень вкусно!». Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т. к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан — это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения. Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания. Например, в ресторане «Таганай» г. Златоуста, откуда начинается сложный туристский маршрут на высокогорную вершину Уральского хребта, вторые блюда всегда подают с подогреванием, которое идет от яркого пламени сухого спирта. Создаваемая иллюзия отражает пламя туристического костра с ароматом походной кухни. Такая «изюминка» усиливает привлекательность ужина, наполняет его таинственностью и очарованием, настраивая туристов на трудный таежный путь, где также будет горсть костер в ночном тумане. Соблюдение названных профессионально-изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиентами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от которых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Людям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает новый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем беседы, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить картину событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает приятные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений. Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобытность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания преодолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной красочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному сопровождению, раскрывающему тематику тура. Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя добиваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригинальным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского пространства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.