Файл: Менеджмент в системе отношений с потенциальным потребителем.pdf

• Работа по разрешению конфликтов — элемент, нацеленный на минимизацию конфликтных ситуаций и их локализацию. Ни для кого не секрет, что действия болельщиков часто наносят клубу не только репутационный урон, но и материальный ущерб. А иногда, выходки фанатов могут нанести вред даже спортивной составляющей (случай со сборной России и Англии на Евро 2016).

1. Мониторинг информации

2. Коммуникация и работа с поклонниками клуба

3. Разрешение напряженности

4. Написание методик и инструментов для работы с поклонниками

5. Координирование действий спортивного клуба

6. Организация и проведение различных мероприятий.

• Коммерциализация — элемент направленный в первую очередь на достижение положительных финансовых результатов работы клуба.

2. Концепция CRM в системе отношений с потребителями 

2.1 Функции, цели и преимущества CRM-системы 

Рассмотрим примеры на основе футбольного клуба.

В самом начале развития, когда организация только образовалась и переформатировалась, безусловно, стоит делать основной упор на коммуникации и поставить ведущей задачей достижение максимального проникновения бренда организации среди населения, где локализована организация.

На этапе развития ФК, когда популярность бренда клуба в регионе довольно высока, происходит активное развитие: увеличение базы постоянных болельщиков, заполнение фанатского сектора трибун, возникают футбольные хулиганы, само собой, следует проводить работу по снижению урона от хулиганов и работу по вовлечению болельщиков из числа неактивных.

На этапе развития, когда ФК является одним из самых популярных брендов в регионе и число привлеченных болельщиков велико, большую часть усилий стоит вложить в поддержание вовлеченности,интереса, коммерциализацию и борьбу с хулиганами( зависит от остроты проблемы).

Имея клиентов, организация должна обеспечивать им необходимый сервис. Для того, чтобы было возможно предоставить качественные услуги, необходимо отслеживать качество самой услуги, а это невозможно без получения информации и обратной связи от самих потребителей. Таким образом, система управления взаимоотношения с клиентами (Client Relationship Managemet, сокращенно) должна уметь не только управлять предоставлением той или иной услуги, но и обеспечивать замер степени удовлетворенности клиента.

---

Как устроен и в чем заключается принцип работы CRM?

-Сбор и анализ информации

-Система сбора информации в самом лучшем случае должна собирать все

Наиболее коммерчески ценны следующие данные о пользователях:

-анкетные данные,указанные при регистрации

-данные страниц пользователя социальных сетей

-данные о предпочтениях по анализу лайков/дизлайков пользователя

-данные о геолокации по мобильному устройству или точкам посещения веб-портала

-данные о купленных абонементах, билетах и атрибутике,сувенирах

-данные о посещении домашних, выездных матчей

-данные о потребляемых услугах

Чем больше информации собирается и чем она подробнее, тем больше возможностей для работы аналитиков и системы обработки событий. К примеру, если мы знаем что болельщик, который не пропускал ни одного матча за 15 минут до начала матча не явился на стадион, система может отправить ему автоматическое напоминание или приглашение к заполнению анкеты с предложением ответить на вопросы о том, что ему не понравилось и по какой причине он не явился на матч.

После того, как база данных пользователей частично образована, возможно проведение анализа с целью выявления стереотипов поведения пользователей и их разветвления на группы для дальнейшей работы. К примеру, самая простая система, разделить пользователей на группы по степени вовлеченности. Допустим, в среде болельщиков можно легко руководствоваться принципом разделения по частоте посещаемости домашних матчей. Цель этого разделения в построении некой воронки продаж, для последующего анализа влияния тех или иных предпринимаемых шагов для вовлечения болельщиков, от простых рассылок до оценки эффективности работы канала рекламы.

Отправка сообщений и обратная связь

Необходимость рассылки пользователям сообщений может быть вызвана, как обработчиком событий (к примеру, пропуск матча, день рождения, окончание абонемента), а также может быть инициирована,к примеру, администратором (рекламная рассылка ).

Существует большое количество каналов доставки сообщений, перечислю по увеличению их эффективности:

-Публикация информации на сайте (в личном кабинете поклонника)

-Рассылка сообщений по электронной почте (полного текста или только ссылки)

-Рассылка Пуш уведомлений в приложении

-Рассылка SMS со ссылками на страницу

Обратную связь и эффективность каждого канала также необходимо замерять. Причем делать это с обязательным учётом внешних факторов (времени суток, календаря, праздников, расположения пользователя и т.п.,актуальности).

---

Систематизированная обработка событий.

Сценарии обрабатывающие текущие действия пользователей. Такие сценарии нацелены на более эффективное взаимодействие с поклонником. Допустим, болельщик на протяжении двух матчей подряд купил билет на игру , и при этом у него не имеется абонемента, то система должна предложить поклоннику абонемент, таким поспособствовав увеличению количество продаж на абонементы. Другой пример: болельщик покинул матч в первой его половине, имеет смысл выслать анкету с вопросами: «почему? что не понравилось?», и обработать эти ответы если действительно негатив имел место и в последующем исправить ошибки, если таковые имелись . Безусловно, что этого не стоит делать в явных случаях, когда, к напримеру, болельщики покинули стадион во время сильного дождя или при холодной погоде.

Коммерческая деятельность современного профессионального спортивного клуба по большей части сводится к работе по двум ключевым направлениям: работа с поклонниками и работа со спонсорами . При этом, стоит отметить ,что эффективное первое направление, является неотъемлемым фактором успешного развития второго направления.

В нынешнее время одним из ключевых инструментов системного управления отношениями с клиентами (поклонниками) является CRM-система. Современные методики по работе с клиентами организации адаптируются и активно используются в спортивной индустрии, превращаясь в FRM (Fans Relationship Management). Конференция предлагает к обсуждению вопросы необходимости CRM-систем в спорте, их адаптацию и особенности использования, преимущества и точки роста технологии.

2.2 Аналитика и количественные показатели системы

Эффективно работающая CRM становится чрезвычайно ценным и важным элементом в спортивной организации. Именно она и определяет большую долю стоимости спортивной организации.

Информация за 2016 год.

Стоит обратить особое внимание на то, что у западных клубов отношение количества участников CRM к числу подписчиков в различных социальных сетях приблизительно 12-16%. Более того, работа с социальными сетями у них ведется в обычном режиме: насыщенный контент, эксклюзив, конкурсы и др. В остальном используется вовлечение в CRM: активация, побуждение к регистрации.

---

Интересный кейс PSV. Болельщик, который перешел на сайт клуба, на сайте появляется видео, как команда обсуждает поздравление болельщика, тренер Филлипп Коку говорит о том,что не знает каким образом поздравить болельщика и на видео показывается, что он отходит позвонить и набирает номер. В этот момент у болельщика проходит прозвон телефона и его голосом поздравляет тренер. Таким образом поздравили более 60 000 болельщиков.

Вопрос в оригинальности и в том, на сколько этот кейс интересен болельщикам. В этом случае CRM и позволяет узнать на сколько эффективны те или иные методы и понять что на самом деле нужно болельщикам и что с этим делать.

Будущее CRM — персонализация. Со стороны клиента будет видно, что клуб обращается персонализировано. Клиент в таком случае получает личные сообщения, цель — ощущение личной связи с ФК. Еще один шаг дальше — углубленное понимание нужд болельщика. Где бы ни был болельщик, клуб подскажет что делать.

Заключение

В результате проведенного исследования, были сделаны следующие выводы и обобщения. Потребители спортивного продукта играют одну из важнейших ролей в развитии клуба, а также в его коммерциализации. Отношения с потребителями обуславливают такие факторы, как близость спортивной организации к потребителю, ее успех на внутренней и международной арене, а также принятии во внимание мнения и предложений со стороны потребителям. Огромную роль играет анализ действий потребителя, что позволит выстроить портрет своей целевой аудитории.

Список литературы

1. Ансофф И. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2009.
2. Базунов, Б.А. Спорт: ХХ век: Хроника отечественного и мирового спорта / Б.А. Базунов. - М.: Советский спорт, 2007.
3. Лой Н. Болельщики и зрители в спорте высших достижений. М.: Инфра-М, 2013 г. – 320с
4. Менеджмент в индустрии спорта // Под ред. В.А. Леднева. - М.: Инфра-М, 2012. – 270 с.
5. Томич М. Основы менеджмента в спорте. – М.: Международная академия футбольной и спортивной индустрии, 2005. – 352 с.
6. Переверзин И.И. Менеджмент спортивной организации: учеб. Пособие - 3-е изд., перераб. и доп.. - М.: Физкультура и спорт, 2009. - 464 с.
7. Шааф Ф. Спортивный маркетинг: Пер. с англ. - М.: Филин, 2008. - 464 с.
8. Тебекин, А.В. Менеджмент организации.: Учебник / А.В. Тебекин, Б.С. Касаев. - М.: КноРус, 2011. - 424 c.
9. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги». Кендра Ли
10. RMA- бизнес школа
11. Менеджмент и экономика физической культуры и спорта

---