Файл: Маркетинг туристских услуг (туристского продукта) Специфические особенности туристской услуги (4 НЕ).pptx

Материальная среда (Рhysical Evidence) (атмосфера гостиницы, ресторана, офиса туристского агентства) предполагает работу по воздействию на сенсорные каналы восприятия клиентов: визуальный (организация пространства, освещение, цвет), слуховой (громкость и темп музыки сопровождения), обонятельный (проветриваемость помещения), осязательный (температура помещения)

Процесс обслуживания (Рrocess) гостей, клиентов может быть разработан с помощью методов диаграммного проектирования, точек соприкосновения, потребительского сценария и реинжиниринга.

Персонал (Рeople), контактный персонал — это персонал компании, который одновременно производит и продает туристскую услугу. Поэтому контактный персонал в маркетинге услуг иногда называют «маркетологами по совместительству» (part timemarketers).

Понятие и сущность ТП

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:

«туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

Особенности ТП

спрос на туристские услуги эластичен по отношению к уровню дохода потребителя и ценам, подвержен сезонным колебаниям

зависимость туристского продукта от таких переменных, как пространство и времяпредлагаемые туристские услуги разделены территориально (бронирование и получение выгод от предоставленных услуг

предложение туристского продукта отличается негибким производством (гостиницы, аэропорты, музеи, тематические парки не могут быть перенесены в конце туристского сезона в другой регион, чтобы приспособиться к изменению спроса и сезонности)

оценка качества туристского продукта отличается значительной субъективностью (зависимость восприятия качества туристом от местных жителей, членов туристской группы)

на оценку качества туристского продукта могут оказывать влияние такие факторы, как погодные и природные условия

, политические события.

Уровни организации маркетинга в туризме

маркетинг на уровне территорий и регионов — туристских дестинаций.

маркетинг на уровне общественных туристских организаций - национальных туристских администраций (НТА); туристских информационных центров, общественных объединений в сфере туризма;

маркетинг на уровне производителей туристских услуг — средств размещения, предприятий питания, предприятий транспорта, предприятий экскурсионного обслуживания и т.д.;

маркетинг на уровне туроператоров и турагентов

Ценностные потребительские ориентиры в маркетинге

Основной задачей является установление связи между потребностями и ожиданиями клиентов и внутренними процессами формирования модели ценности для клиентов в сфере туризма, направленной на удовлетворение этих потребностей.

Элементы модели ценности для клиента

качество самого продукта

качество обслуживания через технологии его предоставления

имидж предприятия

цена

взаимоотношения между поставщиком услуг, клиентом и контактным персоналом компании сферы туризма

Внутренние маркетинговые активы для реализации модели ценности

имидж предприятия сферы туризма, уровень его корпоративной культуры;

технология организации процесса качественного обслуживания клиентов, система индикаторов качества обслуживания;

клиентская база компании сферы туризма и информационная система данных о мнениях и предпочтениях клиентов;

система индикаторов качества обслуживания, система отслеживания жалоб клиентов;

система управления человеческими ресурсами, включая принципы обучения персонала компании сферы туризма, наделения персонала полномочиями, изучение степени удовлетворенности персонала своей работой, т.е. наличие квалифицированного и мотивированного персонала.

Лояльный персонал

Лояльный клиент

Прибыльность компании

Внутренний маркетинг

Технология качественного обслуживания

система показателей оценки работы персонала

воспитание лояльных сотрудников

Превосходное обслуживание

Внутренний или традиционный маркетинг?

Объектом внутреннего маркетинга являются сотрудники компании сферы туризма и ее внутренняя среда, рассматриваемые с точки зрения ожиданий и восприятий клиента.

Задача внутреннего маркетинга — создание внутри компании среды, максимально ориентированной на клиента.

Маркетинг на уровне государства

Стратегия туристского маркетинга в рамках государства состоит в осуществлении им туристской политике.
Туристская политика государства — совокупность государственных мер и мероприятий, определяющих условий для развития туристской индустрии, рациональное использование туристских ресурсов, повышение вклада туристской отрасли в ВВП (Валово́й внутренний продукт) страны.
Стратегия туристского маркетинга на уровне государства находит свое отражение в принятии соответствующего законодательства, государственных долгосрочных программ и планов.

Туристская дестинация как комплекс ТП

аттракции дестинации — то, что непосредственно привлекает туристов (природные, культурные, исторические аттракции);

туристской инфраструктуры (средства размещения, предприятия питания, экскурсионные бюро, музеи, сувенирные магазины и др.);

доступности (транспортная, визовая и др.);

календаря событий;

вспомогательных услуг (банки, телекоммуникации, система безопасности, система здравоохранения);

наличия маркетинговых посредников — туроператоров, турагентов и пр.

Маркетинг дестинации и ТОД

Туристов привлекают не характеристики дестинации, а их функциональная способность удовлетворять определенные потребности.
Маркетинговая стратегия дестинации должна определить, какие туристские ресурсы есть у дестинации, какой турпродукт может быть разработан на их основе, на кого ориентирован этот турпродукт, как он будет продвигаться и какие ресурсы для этого необходимы.