Файл: Электронный магазин: универсализм против спецификации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Известно, что в последнее десятилетие интернет испытывает значительные темпы роста популярности среди людей, имеющих разное социальное положение, любых возрастов и национальностей. Интернет является весьма удобным и быстрым средством передачи информации и при этом достаточно дешёвым. С каждым годом в Беларуси количество пользователей сети интернет увеличивается на 15-20 % по сравнению с предыдущим.

Именно поэтому в наше время актуальным становится заработок в сети интернет, а именно - коммерческая деятельность своего собственного интернет-магазина. Электронные магазины существенно уменьшают издержки производителя, сэкономив на содержании обычного магазина, расширяют рынки сбыта, так же как и расширяют возможности покупателя: покупать любой товар в любое время в любой стране в любом городе в любое время суток в любое время года. Также сильной стороной интернет-магазина можно считать его компактность: необходимо наличие одного лишь склада, в зависимости от размера штата сотрудников - офиса, при этом отпадает надобность аренды помещения для размещения торговой точки. Плюсом является немногочисленность рабочего штаба: необходим бухгалтер, водитель-грузчик, человек, отвечающий за добавление контента и товара в интернет-магазин, также некоторые из этих обязанностей может брать на себя и сам директор по мере возможности. Главной же причиной, побуждающей человека заняться коммерческой деятельностью в сети интернет, являются низкий стартовый капитал и относительно невысокие риски. Всё это дает электронным магазинам весомое преимущество перед обычными магазинами.

Глава 1. Теоретические аспекты информационных систем.

1.1 Общая схема интернет-магазина.

Через сеть Интернет, покупатель при помощи браузера заходит на web-сайт интернет-магазина. Web-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и online помощи.

Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин. После выбора товара от покупателя требуется заполнить форму, в которой указывается, каким образом будет осуществлена оплата и доставка. Для защиты персональной информации взаимодействие должно осуществляться по защищенному каналу. По завершению формирования заказа и регистрации вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему интернет-магазина. В торговой системе осуществляется проверка наличия затребованного товара на складе, инициируется запрос к платежной системе. При отсутствии товара на складе направляется запрос поставщику, а покупателю сообщается о времени задержки.

В том случае, если оплата осуществляется при передаче товара покупателю: курьером или наложенным платежом - необходимо подтверждение факта заказа. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

При возможности оплаты через интернет, подключается платежная система (PayPal, EasyPay, WebMoney и т.п.). После сообщения о проведении online платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки.

Торговые системы электронных магазинов на практике редко бывают полностью автоматизированными. Полностью автоматизированными они бывают лишь в тех случаях, когда интернет-магазин сделан профессионально и когда в нём отсутствуют какие-либо ошибки. Лёгкость совершения покупки зачастую приводит к увеличению количества ошибок пользователя (особенно при низкокачественном дизайне электронного магазина и отсутствии online помощи) - а это существенные потери для магазина. Поэтому требуется проверка менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь продажа информационного продукта (файлы, архивы и т.п.), который можно доставить с минимальными издержками непосредственно через интернет.

Можно утверждать, что основные проблемы электронной коммерции лежат на стыках интернета и реальной деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики. В электронной торговле он такой возможности лишён. Максимум, на что он может рассчитывать, это фотография товара и перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы. Большинство электронных магазинов имеют проблемы с доставкой товаров, особенно если цена товара невелика. Проблемы также возникают при необходимости оплатить товар в электронном магазине. Тому есть множество причин: недоверие граждан по отношению к банковской системе в целом и безналичным платежам в частности, неурегулированность организационных и правовых вопросов электронных платежей, неуверенность в безопасности проведения транзакций через интернет.

В общем случае техническую сторону любого интернет-магазина можно рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы.

Электронная витрина предназначена для выполнения следующих задач:

предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров в виде каталога либо прайс-листа;

• работа с электронной "корзиной" покупателя;
• регистрация покупателей;
• оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки;
• предоставление online помощи покупателю;
• сбор маркетинговой информации;
• обеспечение безопасности личной информации покупателей;
• автоматическая передача информации в торговую систему.

Витрина электронного магазина располагается на интернет-сервере и представляет собой Web-сайт с активным содержанием.

Основа витрины электронного магазина - каталог товаров с указанием цен, который может быть структурирован различными способами (по категориям товаров, по производителям), содержать полную информацию о характеристиках каждого товара, а также его изображение. Выбрав понравившийся товар, пользователь помещает его в "корзину". В любой момент до окончательного оформления заказа покупатель может отредактировать содержимое корзины и количество товаров каждого вида.

Процесс регистрации может инициироваться системой до или после выбора товаров из каталога. Ввод регистрационных данных после выбора товаров позволяет покупателю сэкономить время в том случае, если он не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине.

Зачастую электронная витрина и является собственно интернет-магазином, а вторая важная часть, электронная торговая система, просто отсутствует. Все запросы покупателей поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, а к менеджерам по продажам. Далее бизнес-процессы электронного магазина полностью повторяют бизнес-процессы предприятия розничной торговли. Таким образом, интернет-витрина является инструментом привлечения покупателя, интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.

1.2 Автоматизация.

Сайт – это не основа, но важный и нужный инструмент. При этом существуют успешные бизнесы в Сети даже без сайтов. Люди достаточно часто общаются на форумах и в социальных сетях, предлагая свои товары или услуги. Это нельзя назвать бизнесом с большой буквы, но предпринимательством – совершенно точно.

Обычно начинающие предприниматели первым делом приступают к выбору движка / скрипта / программы… Стремясь получить сервис, который транслирует нужную информацию клиенту на экран, предоставляет покупателю нужные возможности, а вам даёт инструменты по контролю и обслуживанию сайта и клиентов. Но важно помнить, что мы выбираем не только инструмент, формирующий каталог и корзину в браузере покупателя, но и систему, через которую вы будете управлять своим предприятием и взаимоотношениями с клиентами и которой будут пользоваться ваши сотрудники.

В современном бизнесе интернет-магазина используется две или более связанные между собой системы. Первая – CMS (Content Management System, система управления контентом), другими словами, это и есть ваш интернет-магазин, видимый снаружи и управляемый вами изнутри. Результат работы CMS – это всё, что видит в своём браузере клиент, открывший ваш сайт. При помощи CMS клиенты выбирают товары, читают описания, кладут товары в корзину, оформляют заказы, с её же помощью передаются все данные о посещаемости сайта и достижении целей в системы веб-аналитики. С обратной стороны через интерфейс администратора вы можете управлять товарами, их описаниями, ценами, видеть поступившие заказы клиентов и данные, которые они заполнили при оформлении заказа. Вторая система – это CRM (Customer Relationship Management или «Управление взаимоотношениями с клиентами»). Без CRM вы практически не сможете выстроить работу, в первую очередь, с наиболее ценным – с постоянными клиентами. Кроме того, важными элементами построения работоспособного бизнеса интернет-магазина являются различные подсистемы автоматизации бизнес-процессов и стыковки со сторонними службами, включая доставку, сервисы рассылок, аналитику и так далее, без которых совершенно точно не обойтись. Сейчас часто в компьютерных журналах, газетах или на форумах можно встретить такую фразу – «автоматизация бизнес-процессов». Можно подумать, зачем это все, когда и так все понятно. Но по факту без надлежащего описания процедур, которые происходят в компании, без понимания, что за чем должно происходить и когда, не выстроить бизнес. Может казаться, что это какая-то муть, придуманная людьми, которым нечем заняться. Голая теория, которую почем зря преподают в университетах. Однако от понимания основ бизнес-процессов, мышления в четырёх измерениях (четвёртое – время), осознания ролей будущих сотрудников компании, вписывания их в бизнес-процессы, понимания того, как эти бизнес-процессы отражены и автоматизированы в системе, которую вы хотите взять для своего интернет-магазина, в огромной степени зависит успех всего предприятия.

Огромное количество ручной работы, которая до сих пор делается во многих компаниях, может быть автоматизировано. И в этом заключается серьёзная точка роста на рубеже перехода компании от микро – к маленькой, от маленькой – к средней и так далее. Здесь и возникает та самая проблема с масштабируемостью, убивающая бизнесы. Поэтому возможности автоматизации, контроля, всяческие напоминалки, отправка сообщений клиентам и так далее, которыми обеспечивают современные CRM системы, давно вышедшие за рамки этих трёх букв, критически важны для будущего вашего бизнеса, даже если вам кажется, что сейчас вся эта автоматизация вам ни к чему. В современных реалиях от CMS зависит не так уж и много, а то, что зависит, достаточно несложно доработать или исправить.

Многим начинающим и не только предпринимателям кажется, что нужно обязательно сделать супер-красивый-дизайнерский сайт, что это – залог успеха. Но по факту сайт должен быть не столько красивым, сколько удобным.

Гораздо важнее дизайна – возможности интеграции с другими сервисами, а также те инструменты, которыми ежедневно пользуетесь вы и ваши сотрудники, ведь от этого зависит ваш общий КПД и, как бы это странно ни звучало, прибыль! Практически в любой компании фонд заработной платы – одна из самых значительных статей расходов, если удаётся автоматизировать те или иные процессы, то получится высвободить руки и, что более важно, головы, а значит, не нанимать скоро новый персонал, а имеющийся использовать с большей эффективностью.

Представьте себе простой пример – сотрудник тратит ежедневно два-три часа на то, чтобы обновить цены из приходящего по почте прайс-листа. Если автоматизировать этот процесс, то эти два-три часа данный сотрудник может делать что-то более полезное. Или другой пример, сотрудники занимаются созданием заявок на доставки, копируя адрес клиента из CRM в личный кабинет доставщика. Представьте себе – выделил улицу, скопировал, переключился на другую страничку, вставил, переключился обратно, выделил номер дома… И так – целый день. Путём стыковки CRM с сервисом доставщика, можно полностью ликвидировать такую должность, заодно снизив до нуля ошибки, неизбежно возникающие при ручном вводе. И вот еще один пример, сотрудник занимающийся «модерированием телефонных номеров» – только представьте себе: целый день сотрудник смотрит глазами в таблицу и приводит телефонные номера к одинаковому виду типа «+7 495 1234567»! Телефонный номер в России всегда состоит из 10 цифр плюс ведущая традиционная восьмёрка или, если написан в международном формате, то семёрка. Если убрать все текстовые знаки (что можно сделать одной командой практически на любом языке программирования или управления базами данных), затем проверить на наличие первой семёрки или восьмёрки, убрать их при необходимости, затем посчитать оставшееся количество цифр – должно получиться десять. Всё, что меньше или больше, – неверные номера, их можно пометить соответствующим образом. Если первая получившаяся цифра – девятка, то это мобильный телефон, на который можно отправлять SMS. Теперь легко отформатировать результат в любом требуемом виде. Для программиста эта задача буквально на десять минут, и за это время он напишет программу, которая обработает всю вашу базу – хоть сто, хоть тысячу, хоть сто тысяч телефонных номеров буквально за секунду. И использовать эту программу можно сколь угодно часто. Освободили целого сотрудника! Если же в этом поле несколько номеров, то программа немного усложняется за счёт прописывания логики деления, но и это делается один раз.