Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Теоретические аспекты технологий и методов в гостиничном бизнесе).pdf

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Поскольку конкуренция высока, то для благополучного существования на этом рынке, требуется постоянно находить и воплощать новые варианты предоставления услуг, а также повышению качества обслуживания потребителей. В настоящих рыночных условиях, для получения прибыли, предприятиям, оказывающим услуги сервиса, необходимо оказать ее максимально качественно.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг. Актуальность выбранной темы заключается в том, что успех гостиничного предприятия целиком и полностью зависит от способности реализовать свои услуги. Опытные менеджеры знают, что продавать нужно постоянно. Для того чтобы эффективно продавать, необходимо в совершенстве владеть этим искусством: постоянно собирать рыночную информацию, анализировать и оценивать ее, разрабатывать маркетинговые стратегии. Также немаловажно знать, как обеспечивать удовлетворение потребностей клиентов. Поэтому отделу гостиничных продаж необходимо все больше ориентироваться на рынок и на клиента. Особенно очевидно это стало тогда, когда в индустрии гостеприимства приобрел значение маркетинг на основе баз данных, оказав ощутимое воздействие на групповые продажи.

При этом сам перечень услуг, оказываемый гостиничным предприятием, определяет направления стратегического планирования продаж. Таким образом, грамотное построение стратегии продаж гостиничных услуг является одним из важнейших критериев успеха функционирования гостиничного предприятия.

Проблема управления продажами в гостиничном бизнесе исследована многими зарубежными и отечественными учеными, в частности: Г. Азоевым, И. Ансоффом, Дж. Доланом, П. Завьяловым, Б. Карлоффом, Ш. Магомедовым, Б. Мильнером, М. Портером, Б. Райзбергом, В. Спиваковым, А. Юдановым и др.

Таким образом, следует признать, что выбранная тема исследования особенностей управления продажами в гостиничном бизнесе является актуальной.

Цель работы - изучить особенности управления продажами в гостиничном бизнесе на примере ООО «Горный курорт».

Для решения поставленной цели необходимо решить такие задачи:

• рассмотреть понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг;
• представить характеристику технологии продаж гостиничных услуг и выявить основные методы управления продажами гостиничных услуг;
• дать характеристику деятельности ООО «Горный курорт» и провести анализ продаж и существующих каналов сбыта гостиничных услуг;
• осуществить анализ управления процессом продаж гостиничных услуг.

Объект исследования - продажи гостиничных услуг.

Предмет исследования - управление продажами в ООО «Горный курорт».

Глава 1. Теоретические аспекты технологий и методов в гостиничном бизнесе

Особенности управления продажами в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства представляет собой самую доходную сферу экономики на международном уровне^[1]. Индустрия гостеприимства включает:

• гостеприимство - продовольственный сектор и сектор размещения;
• туризм и путешествия - турагенства и туропероторы, развлечения и отдых, транспорт.

Процессы, которые происходят в демографической среде привели к возникновению двух основных тенденций. Первая тенденция - расширение круга потенциальных потребителей индустрии гостеприимства. По прогнозам ВТО на 2020 г., 7 % населения планет совершат выезд за рубеж^[2]. Вторая тенденция - рост общего числа путешествующих возрастных групп туристов в общем турпотоке.

Гостиничный бизнес представляет собой наиболее активно растущую индустрию гостеприимства, которая несет значительную прибыль в национальную экономику многих стран. Основная задача сферы гостеприимства - это действия, направленные на максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный процесс, включающий несколько составляющих. Главной составляющей в выполнении процесса увеличения уровня комфорта является персонал предприятия гостеприимства^[3].

В гостиничном предприятии для непрерывного функционирования технологического цикла обслуживания задействованы такие отделы, как:

• отдел бронирования;
• служба обслуживания гостей;
• отдел приема, размещения и расчетной части;
• отдел эксплуатации номерного фонда.

Изложенный выше список является наиболее сокращенным списком служб, ответственных за предоставление гостиничных услуг.

Состав и количество отделов, приведенных выше, варьируется в зависимости от вместительности и типов гостиниц. Функциональное назначение служб также может отличаться. К примеру, службы бронирования и обслуживания в крупных гостиницах - это независимые структурные отделы. На предприятиях среднего и малого уровня функции бронирования возложены на отдельных сотрудников СПиР. Данный аспект относится и к другим службам.

Существует два уровня службы гостиницы^[4]:

Первый уровень - это службы, входящие в непосредственный контакт с гостем.

На втором уровне располагаются отделы и службы, не имеющие прямого контакта с гостем. Данное разделение является фундаментальным, так как требования, предъявляемые к персоналу, первого и второго уровней существенно различаются.

Основываясь на мировом опыте, залогом успеха гостиничного бизнеса является постановка перед менеджментом гостиничного предприятия главной цели - предоставление наивысшего уровня качества обслуживания^[5].

Особое внимание при этом уделяется вопросу удовлетворения прав потребителя, на получение полной и правдивой информации о качестве предоставляемой услуги. В самом простом случае контроль достоверности и правдивости информации осуществляет непосредственно гость.

Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа,

планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Под понятием услуги понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного товара или продукта^[6].

В процессе маркетинговой деятельности фирма должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неотделимость, неосязаемость, непостоянство, отсутствие собственности, недолговечность^[7].

Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества, неосязаемость и неспособность услуг к хранению^[8].

Услуги размещения принципиально отличаются от всех других товаров или услуг. Осознание этого необходимо для выявления показателей и правильного пути обеспечения качества предоставляемых услуг. Ведь очень часто качество играет определяющую роль в конкурентоспособности предприятия.

К основным этапам обслуживания относятся^[9]:

• оформление, регистрация и встреча при заезде;
• обслуживание в номере, ресторане;
• дополнительные услуги в гостинице;
• выписка и расчет гостя при выезде.

Формирование услуги происходит в результате взаимодействия между заказчиком и исполнителем. Гость ставит задачу перед персоналом и осуществляет контроль ее выполнения. Перед предприятием гостиничной индустрии в свою очередь встает задача обеспечить общение гостя с персоналом так, чтобы потребитель получил удовлетворение от оказываемой услуги.

Главный документ, регулирующий отношения администрации, персонала и потребителя в гостинице - это «Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ^[10].

Таким образом, в оценке и контроле качества услуг огромную проблему составляет нематериальность и невозможность заранее оценить обслуживание. Плохо оказанную услугу не вернешь в магазин, ведь ее существование определенно конкретным временным промежутком. Для формирования негативного мнения у гостя об обслуживании в данной гостинице достаточно всего одного случая проявления невнимательности или недоброжелательности со стороны персонала.

Если говорить о продажах услуг отеля, то существует множество способов их реализации, в числе которых многочисленные организации, офлайн и онлайн-системы. Однако представляется важным выяснить, какое именно место среди них занимает сайт гостиницы^[11].

В приложении 1 рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг».

По данным таблицы 1 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон^[12].

Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг - это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж^[13].

Гостиничная индустрия обозначает «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. «Низкая» загрузка - это самый важный сезон для работы по привлечению новых клиентов и продвижению гостиничной услуги. В периоды «высокой» загрузки проводятся мероприятия, которые удерживают постоянных клиентов с помощью скидочных рекламных акций или дисконтных карт. Для продвижения гостиничных услуг зачастую используются скидочные карты для постоянных клиентов гостиницы.

Важнейшая задача продажи номерного фонда состоит в том, что в начале продаются номера с самыми высокими ценами, а скидочные тарифы предоставляются после выгодных для отеля бронирований. Системы управления, благодаря удачной стратегии, позволяют устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифам^[14].

Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы. Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий. Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания.

Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги с помощью скидок, акций в различные праздники. При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев^[15].