Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Актуальность исследования определяется тем, что на последнее десятилетие, в гостиничной индустрии расширились и появились новые каналы продаж, которые оказывают положительное влияние как на уровень продаж в целом по отелю и на уровень конкурентоспособности, так и повышения качества обслуживания. Вместе с появлением новых и расширением старых каналов продаж расширились и категории клиентов гостиничной индустрии, из наиболее распространённых категорий, которые существуют в настоящее время стоит выделить: индивидуальных и групповых клиентов, корпоративных и Vip-гостей, постоянные гости. В зависимости от категории клиентов будут применяться различные тарифы к оплате номера.
Стоит отметить, что чем выше уровень каналов продаж присутствует в гостинице, тем больше возможностей для получения более высокого дохода. Существование одного и того же канала может способствовать как привлечению новых гостей отеля, так и для поддержки взаимоотношений с постоянными гостями.

Объектом исследования являются гостиничные услуги.

Предметом исследования являются технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Целью исследования являются определение особенностей технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для выполнения данной цели, необходимо определить следующие задачи:

- определить сущность и виды продаж в гостиничной индустрии;

- исследовать особенности стратегии продаж в гостиничной индустрии;

- проанализировать современные технологии продаж в гостиничной индустрии;

- проанализировать сайт в качестве одного из методов продаж гостиничных услуг.

Основными методами исследования являются: синтез, анализ, экономический анализ, статистический анализ, сравнительный анализ.

Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Сущность и виды продаж в гостиничной индустрии

В настоящее время в гостиничной индустрии выделяют внутренние и внешние каналы продаж. К внутренним каналам продаж можно отнести: личный сайт гостиницы, собственный отдел бронирования гостиницы, собственный call-центр, продажи от стойки регистрации в отеле. К использованиям внешних каналов продаж относятся все остальные способы. Использование внешних каналов продаж подразумевает наличие и использование одного или более посредников. Из наиболее распространённых внешних каналов продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет сайты - Travelocity, Expedia и др. Наиболее подробно рассмотрим каждую из этих систем бронирования.

Система бронирования Amadeus была создана в 1987 году авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa и SAS, в настоящее время данная система бронирования распространена на 210 рынках по всему миру и позволяет осуществлять бронирования авиабилетов и железнодорожных билетов, гостиниц, аренда автомобилей и трансферов, бронирование круизов и речных лайнеров, бронирование турпакетов, как индивидуальных клиентов, так и корпоративных. Amadeus предоставляет свою систему туристическим агентствам, для повышения профессионального уровня и ускорения обслуживания клиентов.

Sabre (Сейбер) обеспечивает клиентов самой надёжной информацией по бронированию в различных областях, а также отвечает за предоставление наиболее точной информацией о полётных данных, расписание рейсов, наличие свободных мест, предоставляет информацию о правилах перебронирования и аннуляциях в отелях. Sabre работает с конвертациями различных видов валют, с правилами по оформлению виз, и информацией о достопримечательностях. В настоящее время, деятельность компании распространена на шести континентах, охватывает 112 стран, присутствует в 56.000 офисах различных агентств и обрабатывает 37 % от мирового объёма авиа бронирований.

Galileo (Галилео) обеспечивает туристические агентства и гостиницы возможностью бронировать авиаперевозки, гостиницы, дополнительные туристических услуг и аренды автомобилей, трансферов при помощи доступа к информации по тарифам, расписанию и информации компаний-поставщиков услуг. В настоящее время, система Galileo распространена во всем мире, данную систему активно используют свыше 50 000 туристических агентств и отелей более чем в 140 странах мира. По статистике ежедневных подсчётов, Galileo обрабатывает приблизительно197 000 000 запросов за один день, бронирует более 2 000 000 000 тарифов в год, создаёт более 250 000 000 билетов в год.

Сирена-Трэвел – это единственная отечественная система бронирования. Технология Сирены-Тревел зиждется на основе международных стандартов, с тем чтобы интегрировать международной инфраструктурой туризма и гостиничной индустрией.

К внешним канал можно отнести и услуги, которые оказывают некоторые компании по подключению отеля или гостиницы к глобальным системам бронирования. Существуют также интернет системы распространения IDS - Internet Distribution Systems.

Проведение работы с внутренними и внешними каналами продаж — является одним из наиболее информативных и эффективных инструментов, обеспечивающих двустороннюю связь с постоянными и новыми клиентами, с новыми и постоянными партнёрами.

Профессиональный анализ, по управлению каналами продаж позволяет во время принимать соответствующее решение по тому, или другому вопросу. Стоит отметить, что чем больше число каналов продаж у отеля то, тем больше количество клиентов данный отель сможет привлечь. Соответственно, отель сможет выбирать из предложенного количества клиентов тех, кто будет приносить наибольшую прибыль и пользу для гостиницы. При хорошем управлении каналами продаж, отель выбирает не клиент, а сам отель выбирает наиболее подходящих клиентов.

Рассмотрим основные факторы, которые влияют на уровень продаж отеля. Одним из главных факторов является экономическая и политическая ситуация в регионе или отдельной страны. В качестве примера можно привести Египет, в настоящее время обстановка в стране достаточно нестабильная, как в политико-экономическом плане, так и в обеспечение безопасного отдыха для туристов, в связи с этим, по сравнению с первым десятилетием 2000-х годов наблюдается резкий спад и отток иностранных туристов. Данная страна обладает замечательными климатическими условиями, памятниками исторического наследия, хорошей гостиничной инфраструктурой, но в связи с нестабильной политико-экономической обстановкой происходит спад потока туристов и уровня продаж.

Сезонность также считается весомым фактором оказывающим влияние на уровень продаж. В настоявшее время в гостиничной индустрии и туристическом секторе выделяют сезон пика туристического потока, сезон низкий и мёртвый сезон. Сезон пик наиболее благоприятный период, который характеризующийся максимальным притоком туристов. Сезон низкий, при данном сезоне происходит постепенное снижение на туристском рынке. Сезон «мёртвый» - самый неблагоприятный период времени года происходит глобальный спад и отток туристов. Стоит сказать о том, что при низком и мёртвом сезоне следует проводить различные работы по ремонту отеля, проводить встречи с различными компаниями, анализировать опыт предыдущих сезонов, с тем чтобы по максимуму поднять уровень продаж в сезон – пик. Место расположения отеля или гостиницы также является весомым фактором, который оказывает прямое давление на эффективность уровня продаж. От места расположения отеля будет зависеть удобство для туристов.

В настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции между отелями, поэтому чтобы достойно выдерживать конкуренцию, отелю необходимо иметь свою индивидуальность, в своём составе команды иметь высококвалифицированных кадров, проводить различные рекламные акции и мероприятия по продвижению отеля, работать постоянно над имиджем отеля и его репутацией.

1.2. Особенности стратегии продаж гостиничных услуг

Без четко сформулированного плана продаж гостиничное предприятие не может удовлетворять потребности клиентов и продавать им свои услуги. При этом сам перечень услуг, оказываемый гостиничным предприятием, определяет направления стратегического планирования продаж. Таким образом, грамотное построение стратегии продаж гостиничных услуг является одним из важнейших критериев успеха функционирования гостиничного предприятия.

Вопросам функционирования и развития индустрии гостеприимства и туризма, в частности стратегическому планированию продаж гостиничных услуг посвящены работы многих отечественных ученых, среди которых: Л.В. Баумгартен, С.С. Скобкин.

Необходимо изучить правильное построения стратегий для успешной продажи гостиничных услуг, которая будет окупать затраты и приносить прибыль предприятию.

Стратегическое планирование начинается с определения четких целей и стратегии работы. Для продуктивной работы службы продаж в гостинице, необходимо понимать, что продает гостиница, какова конкуренция на рынке, в чем преимущества отеля, и кто его клиент. Построение стратегии продаж выполняется при строгой оценке своих шансов и возможностей конкурентов. Впоследствии обозначаются собственные сильные стороны, которыми можно оперировать на рынке [5].

Гостиничная индустрия обозначает «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. «Низкая» загрузка – это самый важный сезон для работы по привлечению новых клиентов и продвижению гостиничной услуги. В периоды «высокой» загрузки проводятся мероприятия, которые удерживают постоянных клиентов с помощью скидочных рекламных акций или дисконтных карт. Для продвижения гостиничных услуг зачастую используются скидочные карты для постоянных клиентов гостиницы. Плюс таких карт состоит в том, что владельцы могут передавать их своим родственникам. Важнейшая задача продажи номерного фонда состоит в том, что в начале продаются номера с самыми высокими ценами, а скидочные тарифы предоставляются после выгодных для отеля бронирований. Системы управления, благодаря удачной стратегии, позволяют устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифам [3].

Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы. Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий. Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания.

Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги по с помощью скидок, акций в различные праздники. При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев [5].

Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при осуществлении следующих действий:

умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;

тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;

необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;

при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;

клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др. [7]