Файл: Офис управления проектами: функции, структура, особенности формирования («Визави Тур»).pdf

ГЛАВА 2 Анализ соблюдения принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур» и разработка рекомендаций

2.1 Характеристика туристической компании «Визави Тур»

Общество с ограниченной ответственностью «Визави Тур» расположено по адресу: г. Омск, ул. Герцена 13.

Туристская компания «Визави Тур» начала свою деятельность в мае 1999 года. Французское выражение «vis-a-vis» энциклопедический словарь толкует как «лицом к лицу». Это и является основным девизом в работе с клиентами [15].

За время своего существования компания стала одним из ведущих агентств города Омска, стиль работы, которой отличает надежность и качество предоставляемых услуг.

«Визави Тур» предлагает широчайший ассортимент туров с различными вариантами отдыха: пляжный отдых, экскурсионные туры по городам и странам, лечебные и круизные программы, а так же разрабатывает туры с учетом пожеланий и предложений клиентов. География туров, предлагаемых туристической компанией «Визави Тур» представлена на рис. 2.1.

Среди услуг предлагаемых компанией [15]:

- заказ авиа и жд-билетов;

- оформление виз;

- туристические sim-карты;

- возможность поздравить близких с праздниками из любой точки земного шара;

- Vip-услуги (дополнительные услуги на различных курортах).

Воспользовавшись услугами «Визави Тур» - клиенты гарантированно получают тщательно продуманную и хорошо организованную программу отдыха по разумной цене.

Об этом свидетельствуют как многочисленные награды, которые ежегодно получает компания, так и то, что каждый год количество туристов, отдыхающих с «Визави Тур» заметно увеличивается.

Рисунок 2.1 – География туров, предлагаемых «Визави Тур»

Руководство туристической компании всегда стремится к повышению качества обслуживания туристов, гибкости при решении конкретных вопросов, максимальному использованию передовых информационных технологий. Для сотрудников компании главное, чтобы туристы чувствовал и постоянную заботу, и внимание при всех условиях.

Далее проанализируем соблюдение принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур».

---

2.2 Анализ соблюдения принципов этики и культуры менеджмента в туристической компании «Визави Тур»

В компании «Визави Тур» разработан этический кодекс:

«Мы, работники Туристической компании «Визави Тур».

Исходя из преданности туристическому делу и миссии компании,

Уважения к ценности и достоинству личности,

Стремления к социальной справедливости,

Открытости и ответственности перед обществом,

Сознавая себя частью мирового туристического сообщества,

Стремясь к прибыльности, финансовой стабильности, благополучию и процветанию компании, ее дочерних и зависимых структур, принимаем настоящий Кодекс корпоративной этики».

Кодекс корпоративной этики сотрудника компании – это свод правил, в котором описаны нормы поведения сотрудников, обязательства туристической компании и ответственность перед компанией, обществом, клиентами, друг перед другом. Кодекс отражает систему ценностей, на которую работники могут опираться в критические моменты. Он задуман как основа для поиска выхода из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентируются законами, подзаконными актами или внутренними корпоративными процедурами. Способствуя повышению профессионализма одновременно с сохранением личной свободы действий, Кодекс определяет облик туристической компании. Цель Кодекса – закрепление корпоративных ценностей компании «Визави Тур», этических норм и правил поведения сотрудников компании, обеспечение осознания сотрудников компании вне зависимости от должности и вида профессиональной деятельности.

Сотрудники компании должны уметь себя контролировать, отрабатывать эффективные приемы первичного контакта с клиентом, понимать, что неудачный контакт с клиентом – это его потеря, потеря имиджа туристической компании и личные материальные потери каждого сотрудника. Для успешного контакта с клиентом, создания благоприятной атмосферы взаимопонимания сотрудники компании должны соблюдать следующие правила:

«- Улыбайтесь!

Ваша улыбка – знак дружелюбия и расположения. Так Вы приветствуете наших клиентов. Так Вы даете клиенту почувствовать его важность и значимость. Ваша улыбка говорит о том, что Вы ему рады.

- Старайтесь всегда помочь клиенту.

Дайте Клиенту почувствовать, что он важная персона, потому, что наши клиенты – действительно важные персоны. Помните, что каждый сотрудник отвечает за общий успех всей компании. Нельзя препятствовать желанию клиента встретиться с руководством – следует лишь объяснить ему порядок и сроки такого взаимодействия и проинформировать своего руководителя о таком желании клиента.

---

- Цените время Клиента.

Помните, что деловые люди, бизнесмены привыкли рационально распоряжаться своим временем. Любая проволочка будет его раздражать, если причиной тому будет ваша неорганизованность. Употребите все усилия для того, чтобы максимально быстро обслужить клиента. Если тот или иной процесс нельзя организовать быстрее, чем того желает клиент, обязательно поясните ему объективные причины задержки.

- Будьте всегда в курсе.

Хорошо ориентируйтесь в вопросах, касающихся основной деятельности компании, старайтесь быть в курсе всего нового, чтобы правильно ответить на любой вопрос клиента. Важно профессиональное информирование клиента о новых туристических продуктах и услугах, изменениях тарифов, комиссионных сборов, авиаперелетах и т.д. Необходимо знать об этих новациях и цифрах, находить возможность тактично передать клиенту эту информацию, предложить, по необходимости, свою помощь в более подробном изучении нужных ему сведений или событий.

- Будьте выдержаны, не говорите резкостей друг другу.

Особенно в присутствии клиентов. Каждый сотрудник должен уметь работать как с клиентом, так и с коллегами, сохраняя неизменную лояльность, доброжелательность и общую человеческую порядочность. Не следует обращаться к коллегам грубо, неуважительно, на глазах клиента препираться с другим сотрудником при выполнении просьбы клиента. Стройте личностные отношения на принципах взаимной вежливости и делового этикета. Решайте проблемы, не вынося их на «коридорное обсуждение».

- Будьте достойными представителями «Визави Тур» как в ее стенах, так и вне их. Всегда отзывайтесь наилучшим образом о компании и о своих коллегах по работе. С достоинством пропагандируйте достижения туристической компании.

Не забывайте об ответственности перед собой, которая включает:

- честность в оценке своих способностей, квалификации, симпатий, надежд и страхов;

- дисциплину в работе над собой и в достижении целей;

- реалистичную оценку возможности достижения той или иной цели в сжатые сроки;

- настойчивость и целеустремленность в достижении желаемого, умение не отступать при неудачах или под давлением чужого мнения;

- проактивную позицию («не плыть по течению» и не ждать счастливого случая);

- умение делать выбор, идти на разумный риск и принимать результаты риска».

Ключевой задачей «Визави Тур» является достижение высоких международных стандартов в корпоративном управлении и деловой этике. Процессы и процедуры управления в туристической компании «Визави Тур» структурированы таким образом, чтобы обеспечить соблюдение всех законов, норм и правил, и создать оптимальные условия для принятия дальновидных и ответственных решений. В ближайшей и среднесрочной перспективе приоритетами компании являются введение независимых членов в состав Совета директоров, повышение уровня эффективности корпоративного управления путем создания Комитетов при Совете директоров в дополнение к существующему Аудиторскому комитету, получение рейтинга корпоративного управления от международного рейтингового агентства и дальнейшее обеспечение прозрачности бизнеса «Визави Тур».

---

Наряду с повышением уровня корпоративного управления жизненно важная роль в компании отводится развитию корпоративной культуры. Именно корпоративная культура, задаваемая руководством и поддерживаемая на должном уровне всеми сотрудниками, определяет корпоративную этику. Неукоснительное соблюдение этических норм и верность основным ценностям служат формированию и сохранению корпоративной культуры в «Визави Тур».

«Визави Тур» прививает своим сотрудникам культуру открытости и доверия, в рамках которой поощряется здоровая борьба мнений. Коллектив «Визави Тур» верен этим принципам, так как они являются залогом доверия общества к организации.

Вот некоторые из ценностей туристической компании:

- цени клиента;

- относись к клиенту с уважением, как к партнеру;

- работай так, чтобы клиент был доволен;

- действуй так, чтобы клиент был рад вернуться;

- принимай решения и неси ответственность;

- не говори «нельзя», говори «как»;

- приноси предложения, а не только проблемы;

- бери ответственность за выполнение задачи;

- не бойся ошибиться. Исправляй ошибки и учись;

- постоянно совершенствуй и улучшай свою работу;

- работай в команде;

- ориентируйся на результат. Сотрудничай с другими для его достижения;

- не говори: «Это не моя работа»;

- будь открыт новым идеям;

- помогай другим;

- борись с бюрократией;

- избавляйся от лишних звеньев при принятии решений;

- документы на бумаге - только для бизнес-процессов;

- для внутренней жизни е-mail – основной документ.

Взаимоотношения с клиентами в компании «Визави Тур».

От максимального удовлетворения запросов клиента зависит успех деятельности всей туристической компании. Умелые, профессиональные коммуникации с клиентами, правильное личное поведение сотрудников в общении с ними, чуткое, человеческое отношение к их проблемам и событиям – залог хорошей репутации и имиджа «Визави Тур», а в конечном итоге – росту личного благополучия сотрудника. Сотрудник должен ставить интересы клиентов компании выше собственных и избегать заключения любых сделок, которые могут отрицательно повлиять на интересы клиентов.

Привлечение новых клиентов должно исходить из принципа «Клиент выбирает туристическую компанию, а не наоборот». Принцип – «Все для клиента» - основа в отношениях с клиентов для любого сотрудника.

Клиент ищет квалифицированных ответов на свои вопросы и рассматривает сотрудников компании как профессионалов, ожидая к себе именно профессионального подхода. Важно выполнять работу квалифицированно, но не менее важно выполнять ее своевременно. Неприемлемо заставлять ждать, медленно обслуживать, забывать о просьбах.

---

Сотрудник компании должен исключить из своей работы небрежность и нечеткость, которые порождают хаос и в конечном итоге могут привести к потере клиента.

Клиент – ключевая фигура, он через приобретенные туры дает всем работникам зарплату, социальные пособия, обеспечивает личное благополучие. Каждому сотруднику необходимо крайне уважительно относиться к самому клиенту, его пожеланиям, просьбам и это отношение реализовывать через умелые коммуникации, правила эффективной профессиональной работы.

Сотрудники компании обязаны вовремя начинать свой рабочий день, не тратя времени «на раскачку», т.е. приходить на 10-15 мин. раньше определенного Администрацией времени, привести себя в порядок и подготовить рабочее место.

При возникновении проблем на любом уровне сотрудник имеет право внести конструктивные предложения по их решению, без ожидания указаний и инструкций «сверху». Приветствуется личная и коллективная инициатива. Любая идея будет выслушана, а толковая и своевременная – использована.

Не допускаются – сокрытие проблемы или отказ от ее решения, равно как и решение проблем на «эмоциональном уровне», унижение и выражение неприязни другому сотруднику.

Сотрудникам «Визави Тур» запрещается принимать от клиентов дорогие подарки и презенты. В такой ситуации сотрудник обязан сказать клиенту о существующих порядках.

В работе с клиентами, как и во взаимодействии с близким человеком, сотрудникам следует знать его знаменательные даты (день рождения, юбилеи, даты вручения наград, дипломов, выхода монографий и т.п.) и находить возможность приветствий и поздравлений с такими датами и событиями.

Взаимоотношения с работниками «Визави Тур».

Руководство компании ценит и уважает своих сотрудников. Сотрудники – главное достояние «Визави Тур».

Компания строит свои отношения с сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и безусловного исполнения взаимных обязательств.

В сотрудниках ценится честность, порядочность, профессионализм, организованность, внутренняя культура и самодисциплина, умение работать на результат.

В туристической компании созданы условия, позволяющие каждому сотруднику реализовать свои творческие способности, получить возможность повышения уровня квалификации, поощряется личностное и профессиональное развитие.

Руководство компании «Визави Тур» приветствует развитие сотрудниками следующих качеств:

- нацеленность на результат;

---