Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 91
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Конфликт, его понятие и характеристика
1.1. Природа и типы конфликтов
1.2. Причины возникновения конфликтных ситуаций
1.3. Динамика конфликта. Стадии развития ситуации
3. Анализ конфликтных ситуаций на примере РК «Мираж»
3.1. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в РК «Мираж»
Введение
Процесс общения между людьми очень многолик и нередко предполагает возникновение и разрешение каких-либо конфликтных ситуаций. Взаимодействуя друг с другом, люди часто вступают в конфликты, к сожалению, это неизбежно. Конфликты пронизывают все сферы социально-экономической деятельности. Причины конфликтов весьма разнообразны.
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. Они возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому и существуют столько, сколько существует человек.
В современном обществе, в условиях, когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке. Эти проблемы актуальны, прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества в целом.
Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, мнений, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.
Среди наук, раскрывающих проблематику конфликтов, менеджмент занимает одно из лидирующих положений.
Возникновение конфликтных ситуаций обусловлено противоположными интересами, целями, которые люди хотят реализовать, вступая во взаимодействие друг с другом. Непонимание, связанное с различиями в моральных ценностях, жизненном опыте, в уровне образования, также способствует возникновению разногласий между людьми. По оценкам специалистов, менеджеру организации приходится затрачивать значительную часть своего рабочего времени на решение производственных конфликтов, помимо своих прямых должностных обязанностей. В организациях, где трудится большое количество людей, одновременно возникают, продолжаются и разрешаются конфликтные противоречия. Некоторые из них мешают работать другим сотрудникам, другие выявляют недостатки организационного управления. Наверняка, каждый из нас сталкивался с такими ситуациями в жизни.
Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.
Целью данной работы является исследование процесса возможностей управления конфликтными ситуациями ресторане.
Поставленная цель конкретизируется рядом задач:
1. рассмотреть теоретическое понятие конфликта и причины его возникновения
2. на примере ресторанного комплекса «Мираж» рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций, возникающих ресторане; изучить методы разрешения конфликтов, провести анализ конфликтных ситуаций, а также выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане.
1. Конфликт, его понятие и характеристика
1.1. Природа и типы конфликтов
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Но, бывают случаи, когда конфликт можно решить и выйти из него «с минимальными потерями».
Случается так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, непрофессионально, безграмотно с плохими исходами для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторых лиц и вредны в коммерческой деятельности.
Как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus, что обозначает столкновение. Наиболее распространены 2 подхода к пониманию конфликта. Во-первых, конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широко. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Например, Мескон М.Х. определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [1, с. 517].
Во-вторых, конфликт рассматривается как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия могут быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Ершов А.А. дает следующее определение: «Конфликт – это одновременное действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения [2, с. 4].
Всевозможные противоречия возникают везде и всегда, но только незначительная часть их разрешается путем конфликтов. Интересы и взгляды сталкиваются также довольно часто. Сущность конфликта все же шире этого столкновения. Она - в противодействии субъектов конфликта в целом.
Конфликт возникает и разрешается только в том случае, если субъекты вступают в процесс коммуникации между собой, то есть если есть их взаимодействие как процесса и результата общения [2, с. 5].
Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.
Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства [3, c.18].
Таким образом, для того, чтобы возник конфликт, его участники должны вступить во взаимодействие между собой, в противном случае конфликтная ситуация может существовать длительное время, а конфликта может и не быть. В это время противоречия или противоположные тенденции могут как обостряться, так и, наоборот, ослабевать. Есть даже такое выражение, что «назрел конфликт».
Он возникает и разрешается только на межличностном уровне, через общение, через диалог с оппонентом или оппонентами.
Конфликт характеризуется следующими признаками:
наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
неделимость объекта конфликта, то есть предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации [4, с. 139].
В качестве субъектов конфликта могут выступать отдельные личности, различные группы (коллектив или его часть), различные социальные общности (классы).
В качестве объектов конфликта - факторы как материальной среды (орудия труда, условия труда и т.д.), так и нематериальные (взаимоотношения в коллективе, система оплаты труда и распределения благ и т.д).
В качестве объекта могут выступать различные случайные, ситуативные факторы, в то время как причина - всегда устойчивое противоречие. Разрешить конфликт - значит, устранить предмет конфликта.
В зависимости от типа противоречия можно выделить конфликты, возникшие как результат антагонистического противоречия. Это форма противоречия, характеризующаяся непримиримостью противоположных тенденций, сил, общественных интересов.
Важнейшей характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон [5, с. 209].
В зависимости от проявления во внешней среде выделяют скрытые и явные конфликты. [2, с. 6].
Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.
Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда работник организации испытывает неудовлетворенность результатами либо условиями труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или «недогрузку». Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.
Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликт между профсоюзом и администрацией [1,с.518].
В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:
* материальные;
* статусно-ролевые;
* духовные.
По направленности конфликты подразделяются на:
* горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;
* вертикальные - между подчиненными и начальством.
Смешанными в данной классификации именуются те конфликты, в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней.
По временным параметрам конфликты подразделяются на:
* кратковременные;
* быстротечные;
* длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.
И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:
* конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации;
* деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации [3,с.113].
В общем виде классификация конфликтов может быть представлена в виде:
Мотивационный - конфликт потребностей и намерений, чаще всего психологических. Не имеет часто ярко выраженной производственной и деловой основы. В них зримо присутствует взаимное тяготение или отталкивание людей, чувство престижа, собственного достоинства.
Коммуникационный - возникает, если барьеры общения становятся непреодолимыми, ошибки не исправляются, а просчеты возводятся в принцип. Возникает при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, жестком контроле, немотивированной позиции и отсутствии гибкости.
Целевой - развивается как противодействие субъектов, направленных на достижении некоторой цели, за пределами которой остается все остальное - корысть, интерес и т.д. Главное в этом конфликте - победа.