Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Правильное выявление причин конфликтного столкновения помогает в поиске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

Наиболее частыми причинами конфликтов в РК «Мираж» являются различия в восприятии одних и тех же вещей, разница в жизненном опыте, недопонимание друг друга, недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных работников, также влияние оказывает и количество персонала, поскольку меньшей численностью управлять и согласовывать действия легче.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Как показало проведенное исследование в ресторане «Мираж», для предотвращения конфликтных ситуаций проводят специальный отбор персонала, где путем коллективных бесед и индивидуального тестирования претендентов изучают их личностные характеристики и особенности взаимодействия в трудовом коллективе. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность, трудовой коллектив избавляется от бездельников. Так как реакция нормальных работающих сотрудников на сам факт присутствия бездельников в коллективе имеет обширный спектр проявлений - от зависти и попыток последовать их примеру через разнообразных формы раздражения, осуждения и вплоть до стремления силой принудить их к выполнению своих обязанностей, то руководство при приеме на работу новых сотрудников учитывает этот факт.

Дополнительным условием для профилактики бесконфликтной трудовой деятельности является постоянное внимание к нуждам, проблемам персонала, хорошая осведомленность о его настроениях, тревогах, опасениях.

Для создания благоприятных условий жизнедеятельности сотрудников ресторана стараются учитывать их потребности. Для примера график выхода на работу составляется за месяц, в течение которого каждый сотрудник может согласовать свои выходные и смены с учетом личных потребностей. Кроме того, администрация организации проводит в коллективе обсуждение вопросов, которые относятся к сфере распределения материальных ресурсов.

Важным моментом является урегулирование конфликтных разногласий, которое заключается в анализе конкретной ситуации и принятии решения о процедуре разрешения конфликта.

Выбор стиля поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Следует принять во внимание, что к важным навыкам разрешения конфликтов относят: умение сотрудничать, умение общаться, позитивные утверждения личности.

В РК «Мираж» используют следующие стили разрешения конфликтов: конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество и компромисс.

Здесь же выработаны рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе, среди которых:

проведение профилактики предупреждения конфликтов с целью создания благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе, включающую в себя грамотный подбор персонала, выработку общих целей и принятие структуры системы вознаграждений, методику диагностики;

для того чтобы лучше разобраться в разногласии конфликтующих сторон целесообразно составить карту конфликта, которая поможет взглянуть на проблему с противоположных точек зрения и определить более отчетливо суть разногласий или найти новые возможности разрешения конфликта;

целесообразно разработать и внедрить «Кодекс поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликтов, сформулированы права конфликтующих сторон, созданы возможности высказывания мнения и позиций по предмету конфликта. «Кодекс поведения в конфликте» поможет сохранить в трудовом коллективе атмосферу уважительности и спокойствия, укрепит уверенность в том, что данное разногласие не останется без внимания и будет найден выход;

в трудовом коллективе необходимо воспитать уважительное отношение к противоположным взглядам;

руководителю для выработки необходимых навыков воздействия на проблемную ситуацию, используя различные способы для правильной оценки результатов деятельности своих подчиненных, для проведения анализа конфликтной ситуации с выяснением интересов заинтересованных сторон с помощью карты конфликтов, следует изучать специальную литературу с тем, чтобы повысить свою компетентность при использовании методов эффективного предупреждения и разрешения конфликтов.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Необходимо по-новому взглянуть на конфликты, и можно уверенно и даже творчески находить из них выход.

Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с лучшей стороны - начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться.

В трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение, которое «изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление».

Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и помочь найти решение.

Список литературы

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 1999. 551 с.

Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Мн.: Право и экономика, 1997. 392 с.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 1998. 112 с.

Горянина В.А., Масалков И.К. Преображение жизненных ситуаций. Эффективные психологические технологии. М.: Изд-во «Совершенство», 2001. 400 с.

Грановская Р.М., Никольская И.М. Защита личности: психологические механизмы. СПб.: Знание, 2007. 352 с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Мн.: БГЭУ, 2007. 284 с

Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.: Юристъ, 1998. 440 с.

Конфликты в коллективе и пути их преодоления/Под ред. Каманова В.И. Л.: Лениздат, 1991. 30 с.

Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общее в работе руководителя. М.: ОАО «НПО «ЭКОНОМИКА», 2000. 286 с.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:«Дело», 1993. 702 с.

Овчинников Б.В., Павлов К.В., Владимирова И.М. Ваш психологический тип. СПб.: Речь, 2004. 236 с.

Ошуркова Н.А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. 24 с.

Разрешение конфликтов: игры и упражнения / Под ред. Казаченок В. Мн.: Минсктиппроект, 1998. 54 с.

Управление персоналом: Энциклопедический словарь/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ЦНФРА, 2004. 453 с.