Файл: Оптимизация управления бизнес-процессом: основные методы и пути, оценка эффективности проведенных мероприятий (на примере организации).pdf

4 этап. По прибытию автотранспорта на склад филиала получателя, его разгружают. После проверки состояния груза составляются отчетные акты, уточняется форма и размер оплаты, способ доставки груза клиенту (самовывоз или доставка предприятием ИП Назаровой Н.С.).

В организации системы обслуживания клиентов логистических услуг компании принимает участие специальное структурное подразделение по работе с клиентами, осуществляющее следующие основные функции:

– организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;

– прием, обработка и анализ поступивших обращений;

– работа с жалобами;

– изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

– маркетинг услуг;

– сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Действия и временные параметры процесса представлены в таблице 2.

Таблица 2

Действия и временные параметры процесса «грузоперевозки» организации ИП Назаровой Н.С. (автоперевозка)

№	Действия	Длительность, мин.	Время начала	Время завершения
1.	Получение и обработка заявки клиента	15	0 мин.	15 мин.
2.	Доставка груза на склад	320	190 мин.	510 мин.
3.	Оформление товаросопроводительных документов	120	800 мин.	920 мин.
4.	Загрузка машины	180	850 мин.	1 030 мин.
5.	Разгрузка машины	120	1 230 мин.	1 350 мин.
6.	Уведомление грузополучателя о приходе груза	20	1 600 мин.	1 620 мин.

Длительность процесса: 1 620 мин.

Длительность Value-added: 775 мин.

PCE – эффективность цикла: 775 / 1 620 * 100 = 47,84% < 50% – эффективность процесса низкая и не обеспечивает необходимого уровня качества обслуживания клиентов.

Рассмотрим подробно цепочку создания ценности процесса обслуживания покупателя услуги грузоперевозки (рисунок 3).

---

Рисунок 3 - Цепочка создания ценности процесса обслуживания покупателя услуги грузоперевозки

В процессе обслуживания клиента в организации ИП Назаровой Н.С. может возникнуть проблема переоформления заявки на этапе после проверки заявки, корректировки информации после внесения данных в базу. Критической ошибкой процесса является отказ от грузоперевозки.

Перейдем к описанию бизнес-процесса «Грузоперевозки» с помощью специализированного CASE-средства ERwin в графической нотации IDEF0 (рисунок 4).

Рисунок 4 - Контекстная IDEF0 диаграмма бизнес-процесса

«Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С.

Входными данными бизнес-процесса являются заявка на грузоперевозку, оплата, груз. На выходе клиент получает груз и отчетную документацию.

Участниками процесса являются: диспетчеры, бухгалтерия, отдел логистики, водитель, склады (отправления и назначения), транспортный отдел, грузчики.

Детализация контекстной диаграммы представлена на рисунке 5.

Детализация показывает, что весь процесс может быть разбит на 6 подпроцессов: прием заказа на грузоперевозку оператором офиса компании; прием груза на склад при участии кладовщика и грузчиков; подготовка к отправке отделом логистики, транспортным отделом, бухгалтерией и грузчиками; доставка груза водителями; прием груза на склад грузчиками при участии ответственного за учет специалиста; забор груза клиентом.

Рисунок 5 - Детализация контекстной диаграммы бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С.

Процесс является сложным и территориально-распределенным. На текущий момент регулярно происходят сбои, как вследствие неконтролируемых факторов (ремонт дорог, погодные условия и т.д.), так и из-за человеческого фактора. Следует отметить, что контролировать всю систему без эффективной системы качества, подкрепленной автоматизированной информационной системой, практически невозможно.

Аналогичным образом организованы грузоперевозки железнодорожным транспортом. Различия заключаются в уровнях взаимодействия – при перевозках ж / д транспортом предприятие ИП Назаровой Н.С. активно взаимодействует со специалистами РЖД при определении маршрута перевозки и пунктов стоянок груза.

Перевозку любого груза сопровождают оформлением товаросопроводительных документов.

---

Рассмотрим процесс грузоперевозок с точки зрения сопроводительных подпроцессов, они графически представлены на рисунке 6.

Отдел финансового планирования

Система контроллинга

Подготовка ТС

Бухгалтерия

Рисунок 6 - Сопроводительные подпроцессы грузоперевозок

организации ИП Назаровой Н.С.

В рамках матричной технологии грузоперевозок члены проектной команды подчинены не только руководителям проекта, но и функциональным руководителям на каждом конкретном этапе жизненного цикла. Проектные управленцы целиком и полностью несут ответственность за реализацию стратегии по технологии, а функциональные делегируют им часть своих полномочий и выделяют необходимых сотрудников. Данный тип управления направлен на эффективное выполнение задач посредством проектной кооперации всех подразделений. Таким образом, можно сделать вывод о том, что в организации ИП Назаровой Н.С. есть предпосылки для внедрения процессного подхода.

2.2. Оценка показателей эффективности бизнес-процессов организации

Проведем оценку трудоемкости бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С. (таблица 3).

Таблица 3

Оценка трудоемкости бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назарова Н.С.

Действия	Частота возникновения за месяц		Временные затраты в минутах (днях)		Суммированные временные затраты в минутах (днях)
	от	до	от	до	от	до
Прием заказа на грузоперевозку	10	11	5	30	50	330
Прием груза на склад	8	9	40	240	320	2160
Подготовка груза к отправке	6	7	180	320	1080	2240
Доставка груза, дней	5	6	1	3	5	18
Прием груза на склад	5	6	40	240	200	1440
Забор груза	5	6	40	240	200	1440
Итог, дней из расчета 8 ч. / день					8,9	33,9

---

На выполнение одного месячного цикла бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации требуется от 8,9 до 33,9 дней. В среднем компания оказывает услуги грузоперевозки 5-6 клиентам. Перед этапом приема груза на склад отказываются от услуг организации ИП Назарова Н.С. примерно 2 клиента ежемесячно, при подготовке груза к отправке – еще 2 клиента, перед доставкой груза – 1 клиент. Значительное число отказов обусловлено возросшими требованиями к организации логистического сервиса, определяющими высокую скорость выполнения бизнес-процессов, которой у рассматриваемой организации нет.

Годовые затраты рабочего времени организации ИП Назарова Н.С. составляют от 8,9 * 8 * 12 = 854,4 часов до 33,9 * 8 * 12 = 3254,4 часов. Примем в расчет усредненный показатель: (854,4 + 3254,4) / 2 = 2054,4 ч. В расчете принимается нагрузка на одного участника бизнес-процесса.

Годовое рабочее время в 2019 году составило 1775,4 часа.

С учетом потерь рабочего времени (10%) годовое рабочее время в 2019 году составляет: 1775,4 * 0,9 = 1597,86

Эффективность бизнес-процесса: 2054,4 / 1597,86 = 1,29 или 28,57%.

Проведем детализацию основных подпроцессов бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации и выявим возможные проблемы и критические ошибки.

Схема процесса оформления сопроводительной документации на груз представлена в Приложении 1.

При оформлении сопроводительной документации на груз возможно возникновение следующих проблем:

– несоответствие фактического груза заявленным данным.

Критическая ошибка – нарушение условий договора клиентом или организацией.

Детализированная схема процесса погрузки и разгрузки груза, осуществления перевозки представлена в Приложении 2.

Возможные проблемы:

– поломка груза при погрузке, выявление несоответствий документации;

– нарушение правил ПДД при перевозке водителем транспортного средства;

– несоответствие порядка и условий погрузки требованиям клиента и / или политики обслуживания.

Критические ошибки: возникновение материального ущерба клиенту, получение штрафов ГИБДД, нарушение требований перевозки груза.

Схема процесса разгрузки груза на складе пункта назначения представлена в Приложении 3.

В процессе разгрузки груза возможно возникновение проблем при перегрузке груза с ж / д транспорта на автотранспорт в виде поломки груза при погрузке. При перевозке груза до склада пункта назначения водителем могут быть нарушены правила ПДД, может произойти поломка груза при разгрузке. При формировании отчетной документации может быть зафиксирована задержка груза в пути.

---

Критические ошибки: возникновение материального ущерба, штрафы ГИБДД, нарушение сроков доставки (штраф в пользу клиента).

Таким образом, на каждом подпроцессе процесса грузоперевозки могут возникнуть обстоятельства, способствующие финансовым потерям организации ИП Назарова Н.С.

Проведем SWOT-анализ бизнес-процесса (таблица 4).

Таблица 4

SWOT-анализ бизнес-процесса «грузоперевозки»

Сильные стороны	Слабые стороны
– большой опыт работы; – высокая оценка эффективности бизнес-процесса – 28,57%; – наличие контактов с РЖД; – собственный грузовой транспорт; – наличие постоянных клиентов грузоперевозок	– отсутствие системы автоматизации; – значительные объемы расходов, связанных с потерями и порчей груза; – наличие крупных конкурентов на рынке; – отсутствие системы менеджмента качества; – ошибки на этапах выполнения бизнес-процесса
Возможности	Угрозы
– внедрение системы менеджмента качества; – повышение скорости обслуживания по бизнес-процессу за счет внедрения информационной системы учета и контроля груза; – дополнение подпроцессом контроля на этапах приема груза	– воздействие конкурентов; – зависимость от работы и квалификации персонала; – ужесточение требований к грузоперевозке

Общая оценка эффективности бизнес-процессов организации дается с помощью стандартных экономических показателей рентабельности.

Экономическая оценка показывает, что осуществление грузоперевозок (рентабельность продаж по прибыли от реализации) в 2019 году осуществлялось с существенным ростом эффективности – с 1,33% в 2018 году до 1,99%. Показатель общей рентабельности отражает эффективность организации всех видов деятельности компании – рост с 0,93% до 2,5% за 2019 год. Рентабельность продаж по чистой прибыли указывает на итоговую эффективность всех бизнес-процессов компании – рост с 0,64% до 1,95% в 2019 году. В целом, максимальная эффективности процесса грузоперевозок была достигнута в 2017 году (2,69%).

Низкие значения показателей указывают на необходимость корректировки существующих бизнес-процессов, ускорения реализации основных направлений деятельности.

Проведем оценку затрат бизнес-процесса «грузоперевозки» организации (таблица 5).

Таблица 5

Оценка затрат бизнес-процесса «грузоперевозки» организации ИП Назарова Н.С.

---