Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 02 Прием, размещение и выписка гостей в период с 20 г по 20 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx
Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 156
Скачиваний: 8
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Характеристика организационной структуры гостиницы «Элио»
Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в отеле «Элио»
Документация службы приема и размещения в гостинице «…»
Оформление выезда гостя и процедура его выписки в гостинице «…»
Организация ночного аудита в гостинице «…»
Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «...»
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей в период с «___» ___________ 20__ г. по «___» ___________ 20__ г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: ____________________________________
Группа: _______________________________________________
ФИО Руководителя:_____________________________________
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Отель Элио — это 2-звездочный отель Щербинки, в котором есть ночной клуб, парикмахерская и бизнес-центр. В 6 км от отеля Элио гости найдут Подольский выставочный зал.
Расположение: Музей-усадьба "Остафьево" находится в 3,7 км от отеля. От отеля до центра города около 10 минут ходьбы. Расположение в нескольких минутах езды от Бутовского полигона — одно из преимуществ отеля Элио.
В 50 метрах от отеля Элио находится автобусная остановка "Дом культуры".
Номера
К услугам гостей номера с телевизором с плоским экраном, беспроводным Интернетом и утюгом с гладильной доской, а также видом на город. Предоставляются также туалетные принадлежности, тапочки и сушилка.
Питание
Завтрак подают в баре отеля.
Каждое утро в столовой отеля подается полный завтрак по цене RUB 300 с человека в сутки.
Отдых
Также отель располагает парковкой, сейфом и бесплатной частной парковкой.
Интернет
Бесплатный Wi-Fi предоставляется во всем отеле.
Парковка
На территории предоставляется бесплатная частная парковка.
Количество номеров: 22.
Общие
Предусмотрено несколько видов номеров:
1. Номер с двумя односпальными кроватями, особенность – 2 односпальные кровати Twin;
2. Улучшенный номер-студио
3. Двухместный номер Делюкс (Двуспальная кровать или 2 односпальные кровати Twin
Макс.: 2 гостей, Вид на город, Душ, Отопление
Ванна.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально- технического обеспечения производства, финансовых расчетов.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.
Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.
Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. Д.
Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.
Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. Багажисты - осуществляют поднос
ФИО обучающегося: ____________________________________
Группа: _______________________________________________
ФИО Руководителя:_____________________________________
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Содержание (25-35 слайдов)
- Характеристика организационной структуры отеля «Элио»
1.1. Организационная структура управления в отель «Элио»
1.2. Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в отеля «Элио»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «Элио»
2.2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями в отеле «Элио»
2.3. Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения отеле «Элио»
2.4. Программы обслуживания постоянных гостей в отеле «Элио»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей 3.1. Порядок регистрации гостя в отеле «Элио»
3.2. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в отеле «Элио»
3.3. Порядок организации отъезда и проводов гостей «Элио»
3.4. Анализ используемых в гостинице информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службой приема и размещения в отеле «Элио»
3.5. Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в отеле «Элио»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в отеле «Элио»
Отель Элио — это 2-звездочный отель Щербинки, в котором есть ночной клуб, парикмахерская и бизнес-центр. В 6 км от отеля Элио гости найдут Подольский выставочный зал.
Расположение: Музей-усадьба "Остафьево" находится в 3,7 км от отеля. От отеля до центра города около 10 минут ходьбы. Расположение в нескольких минутах езды от Бутовского полигона — одно из преимуществ отеля Элио.
В 50 метрах от отеля Элио находится автобусная остановка "Дом культуры".
Номера
К услугам гостей номера с телевизором с плоским экраном, беспроводным Интернетом и утюгом с гладильной доской, а также видом на город. Предоставляются также туалетные принадлежности, тапочки и сушилка.
Питание
Завтрак подают в баре отеля.
Каждое утро в столовой отеля подается полный завтрак по цене RUB 300 с человека в сутки.
Отдых
Также отель располагает парковкой, сейфом и бесплатной частной парковкой.
Интернет
Бесплатный Wi-Fi предоставляется во всем отеле.
Парковка
На территории предоставляется бесплатная частная парковка.
Количество номеров: 22.
Общие
- Wi-Fi
- Парковка
- Хранение багажа
- 24-х часовой сервис
- Питание/ Напитки
- Трансфер
- Спа и уход за телом
- Прачечная
- Пешие прогулки
- Бизнес-центр
- Факс/ фотокопирование
- Детский буфет
- Детская игровая площадка
- Караоке
- Развлечения
- Ночной клуб
- Солярий
- Платный трансфер
- Услуга парковки
- Обслуживание номеров
- Уборка помещений
- Прачечная
- Услуги экскурсовода/ Заказ билетов
- Доставка продуктов
- Магазины/ коммерческие услуги
- Завтрак в номер
- Ресторан
- Бар/ зона отдыха
- Ужин
- Упакованный ланч
- Специальные диетические меню
- Вид на город
- Отопление
- Звукоизолированные номера
- Гардеробная
- Набор для приготовления чая/кофе
- Обеденный стол
- Гладильные принадлежности
- Стиральная машина
- Бесплатные туалетные принадлежности
- Электрочайник
- Сушилка
- Кухонные принадлежности
- Телевизор с плоским экраном
- Радио-будильник
- Пол с ковровым покрытием
Спорт и фитнес
Для работы
Для детей
Для отдыха
Услуги
Питание
Вид из номера
Удобства в номере
Ванная комната
Кухонные принадлежности
Медиа
Интерьер
Характеристика организационной структуры гостиницы «Элио»
Предусмотрено несколько видов номеров:
1. Номер с двумя односпальными кроватями, особенность – 2 односпальные кровати Twin;
2. Улучшенный номер-студио
3. Двухместный номер Делюкс (Двуспальная кровать или 2 односпальные кровати Twin
Макс.: 2 гостей, Вид на город, Душ, Отопление
Ванна.
Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в отеле «Элио»
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально- технического обеспечения производства, финансовых расчетов.
Преимущества линейно-функциональной структуры:
- быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;
- сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
- стабильность полномочий;
- оперативное принятие и выполнение решений;
- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.
Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором, который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года.
Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.
Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.
Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. Д.
Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.
Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. Багажисты - осуществляют поднос