Файл: Контрольная работа по дисциплине Основы обеспечения качества Тема вариант 3 Институт непрерывного и дистанционного образования Направление подготовки.docx

Министерство науки и ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный экономический университет» (УрГЭУ)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Основы обеспечения качества»

Тема: вАРИАНТ № 3

Институт непрерывного и дистанционного образования Направление подготовки Управление качеством Направленность (профиль) Управление качеством в производственно-технологических системах и сфере услуг Кафедра Управления качеством и экспертизы товаров и услуг Дата защиты: ________________ Оценка: ________________

Студент Ткаченко В.С. Группа ИДО 3Б УК-22-2 СБ Руководитель Плиска О. В. Кандидат экономических наук, доцент Заведующий кафедрой управления качеством и экспертизы товаров и услуг (ФИО, должность, звание)

Екатеринбург

2022 г.
Оглавлени

Задание 1. Ориентация на потребителей в деятельности организации. 2

Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями 3

Исследование удовлетворенности потребителей. 4

---

Задание 2. Реализация семи принципов менеджмента качества, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в деятельности АО «Святогор» 7

Задание 3. Подчеркните правильный вариант ответа 14

Список использованной литературы 16

Задание 1. Ориентация на потребителей в деятельности организации.

Ориентация на потребителя — ключевой фактор успешной деятельности предприятия.

Деятельность предприятий (организаций) сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, множестве внутренних и внешних связей, сложности производственных процессов, ограниченности ресурсов. Работа в таких условиях связана с повышенным уровнем риска и неопределенности. Это требует от организаций инновационного мышления, постоянного развития и совершенствования своей деятельности. Одним из важнейших условий успешной деятельности организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции или услуг основываются на понимании и удовлетворении потребностей потребителей.

Основная цель ориентации на потребителя состоит в достижении его удовлетворенности и, как следствие, в его удержании и сохранении. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги.

Сегодня удовлетворенность потребителя является необходимым, но не достаточным условием для его удержания и сохранения. Организации для восхищения потребителя и достижения его лояльности необходимо предоставить ему такую продукцию (или услугу), которая не только отвечает его требованиям и ожиданиям, но и превосходит их. При благоприятном развитии событий отношения между организацией и потребителем проходят следующие основные этапы: впервые и повторно обратившийся потребитель, клиент, надежные друзья, партнеры.

Центральное место удовлетворенности потребителя отводится в международных стандартах ИСО серии 9000. В частности, первый из восьми принципов менеджмента качества гласит: Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Ориентация на потребителя предполагает следующие действия:

• 
  установление требований и ожиданий потребителей;
  
• 
  определение дополнительных требований, которые превосходят ожидания потребителей;
  
• 
  проведение всестороннего анализа этих требований и ожиданий;
  
• 
  учет и соблюдение требований и ожиданий потребителя в процессе производства и обслуживания;
  
• 
  измерение фактической степени удовлетворенности потребителя;
  
• 
  анализ полученных результатов;
  
• 
  разработку и реализацию мероприятий, направленных на совершенствование деятельности организации для повышения удовлетворенности потребителя.
  

---

Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями

Важным элементом в этой последовательности действий является измерение степени удовлетворенности потребителя, так как именно результаты измерения позволяют установить, насколько в действительности потребитель удовлетворен продукцией или услугой, предоставленной организацией.

Имеются различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя. Показатели, на основе которых можно судить о степени удовлетворенности потребителя, условно разделяются на две группы.

К первой группе относятся показатели, которые определяются предприятием в процессе анализа производственно-хозяйственной деятельности за определенный период: общее количество потребителей; количество потерянных потребителей; доля рынка; годовой объем продаж на одного потребителя; количество поданных рекламаций и предложений и др.

Ко второй группе относятся показатели, которые определяются потребителями: удовлетворенность потребителя; важность для потребителя того или иного параметра, характеризующего продукцию или услугу. При этом потребитель выступает в роли эксперта, которому предлагается оценить степень его удовлетворенности приобретенной продукцией или услугой.

Показатели первой группы характеризуют общее положение предприятия на рынке и косвенно указывают на отношение с потребителем, однако не отражают удовлетворенность конкретного потребителя, причины изменения взглядов потребителя на продукцию или услугу предприятия. В отличие от первой, показатели второй группы указывают на степень удовлетворенности конкретных потребителей, их пожелания и приоритеты. Обе группы показателей дополняют друг друга.

Исследование удовлетворенности потребителей.

Оценка степени удовлетворенности потребителей — это многошаговый процесс, включающий этапы:

• 
  подготовительный;
  
• 
  проведения собственно оценки степени удовлетворенности потребителя;
  
• 
  обработки, анализа и оформления результатов оценки.
  

Результативность оценки в значительной степени зависит от организации этого процесса на предприятии, включающего: определение содержания основных этапов процесса; установление внутри организации должностных лиц и подразделений, которые будут участвовать в этом процессе; распределение между ними обязанностей и полномочий

---

; разработку соответствующих документов, регламентирующих выполнение процесса внутри организации. Для обеспечения объективности ответственность за организацию и осуществление данного процесса целесообразно возложить на подразделение, не связанное с производственным процессом и не заинтересованное в результатах оценки.

Содержание и организация процесса оценки степени удовлетворенности потребителя в значительной степени определяются тем, каким видом деятельности занимается предприятие, на каком рынке оно работает, кто является его потребителем.

Организация может работать на промышленном/деловом рынке и/или потребительском рынке. Потребителями предприятий, работающих на потребительском рынке, являются отдельные лица, приобретающие товары и услуги лично для себя. Потребителями предприятий, работающих на промышленном рынке, являются другие предприятия, которые закупают продукцию или услуги для производства своей продукции или услуги. На промышленном рынке между участниками выстраиваются отношения как между организацией-поставщиком и организацией-потребителем. Промышленный рынок имеет ряд особенностей, которые принципиально отличают его от потребительского рынка:

• 
  меньшее количество потребителей, которые являются более крупными по сравнению с потребительским рынком;
  
• 
  большие объемы закупок;
  
• 
  более тесные отношения между покупателем и продавцом;
  
• 
  более сложный процесс принятия решения о закупке;
  
• 
  более продолжительное время закупки;
  
• 
  более технически сложные продукты и услуги;
  
• 
  более высокий риск покупателя;
  
• 
  профессиональность покупателей (закупки для нужд производства осуществляют профессионально подготовленные агенты, которые руководствуются политикой предприятия в области закупок);
  
• 
  производный спрос (спрос на товары промышленного назначения определяется спросом на товары широкого потребления) и др.
  

Особенности промышленного рынка отражаются на содержании отношений между организацией-поставщиком и организацией-потребителем и характеристиках продукции или услуги, определяющих удовлетворенность организации-потребителя. Организация-потребитель может участвовать в процессе создания продукции или услуги организации-поставщика.

Организация и проведение оценки степени удовлетворенности потребителя, как на потребительском, так и промышленном рынках требуют ответа на ряд основных вопросов:

Установить перечень потребителей, в

---

котором указываются потребители и их характеристики, важные для организации и проведения оценки степени их удовлетворенности.

После того как установлен потребитель, необходимо определить перечень характеристик продукции или услуги, которые влияют на степень его удовлетворенности. Именно эти характеристики будут предложены потребителю для оценки. При формировании перечня необходимо учитывать следующие аспекты:

Во-первых, должны быть включены в перечень те характеристики, которые действительно являются важными для потребителя и влияют на его удовлетворенность.

Во-вторых, необходимо определить содержание и уровень детализации характеристик продукции или услуги. Содержание характеристик и уровень их детализации должны создавать реальную основу для использования результатов оценки в последующей работе и улучшения деятельности предприятия.

В-третьих, количество характеристик, включенных в перечень, не должно быть слишком большим. Можно предположить, что для предприятий, работающих на промышленном рынке, их перечень будет более объемным и содержательным.

Составление перечня характеристик может потребовать участия сразу нескольких служб и подразделений организации, привлечения представителей потребителя. При разработке перечня целесообразно использовать данные рекламационной работы, договора, документацию, регламентирующую процессы жизненного цикла продукции или услуги, особенно в части требований и ожиданий потребителя.

После того как перечень характеристик продукции или услуги определен, необходимо установить, по каким показателям будет оцениваться потребителем степень его удовлетворенности этими характеристиками. Очевидно, что одним из показателей является удовлетворенность. Помимо степени удовлетворенности потребителя той или иной характеристикой продукции или услуги необходимо знать важность оцениваемой характеристики и степень ее влияния на общую удовлетворенность потребителя. Поэтому в качестве второго показателя оценки целесообразно использовать важность.

Задание 2. Реализация семи принципов менеджмента качества, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в деятельности АО «Святогор»

Акционерное общество «Святогор» – предприятие металлургического комплекса УГМК, имеет полный технологический цикл получения черновой меди. Такая завершенность является уникальностью и достоинством комбината. В год «Святогор» производит около 85 тыс. тонн черновой меди. Готовая продукция металлургического цеха АО «Святогор» — это черновая медь и товарный газ для производства серной кислоты, попутная продукция – окись цинка техническая и свинцовый кек.

---