Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом (на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya»).pdf

Введение

Индустрия гостеприимства в последние пять лет развивается весьма стремительно, темпы роста устанавливаются в размере 20-40% процентов (вариации происходят в зависимости от региона). Специалисты обозначают, что причиной подобного роста является увеличившаяся покупательная способность населения: все больше людей направляют свои средства на путешествия^[1].

Предоставление услуг питания в гостиницах имеет некоторые отличия в зависимости от других видов бизнеса. Гостиница – это предприятие, объединяющее в себе механизмы функционирования и опыт специалистов по маркетингу, концепцию обслуживания и ориентиры создания потенциальной аудитории^[2]. Каждый год этот рынок интенсивно развивается. Наблюдается конкурентная борьба за посетителей. Данный фактор вынуждает управленческий персонал совершенствовать и повышать качество обслуживания клиентов^[3].

Гостиницы предоставляют разнообразные виды услуг: основные, дополнительные и сопутствующие, ключевыми из которых являются услуги по предоставлению питания. Почти при любой гостинице есть ресторан для гостей. Очень часто рестораны при гостиницах осуществляют обслуживание как гостей, проживающих в отеле, так и гостей, которые просто захотели посетить ресторан отеля, не проживая в нем. В том числе, осуществляется обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов.

Исключительно при создании грамотно сформированной концепции и одновременно комплексного внедрения всех компонентов ресторанного бизнеса, будет успех в развитии деятельности по обслуживанию питанием в гостиницах в том числе с западным менеджментом.

Цель работы: исследование технологии работы службы питания и предложение методов усовершенствования данной службы.

Задачи работы состоят в исследовании следующих вопросов:

- рассмотреть организацию службы питания в гостиницах с западным менеджментом;

- исследовать организационную структуру службы питания в гостинице;

- рассмотреть взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице;

- рассмотреть технологию работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»;

- охарактеризовать гостиницу «Hilton Leningradskaya»;

- исследовать организационную структуру службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»;

- рассмотреть технологию работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Hilton Leningradskaya».

Объект исследования: гостиница «Hilton Leningradskaya».

Предмет исследования: технология работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya».

Методологическую основу исследований составляет системный подход, позволяющий рассматривать особенности организации услуг питания на предприятиях гостеприимства в единстве ее структурных составляющих. Кроме этого, ситуационный подход, ограничивающий число рассматриваемых факторов, проблемный и предметный подходы рассмотрения роли и значении особенностей организации услуг питания на предприятиях гостеприимства.

В ходе исследования использовались общенаучные методы, такие как методы системного, логического и сравнительного анализа.

Теоретической базой исследования явились фундаментальные труды, посвященные менеджменту и туризму в вопросах услуг гостеприимства таких отечественных и зарубежных ученых как Аванесова Г. А., Бержаков М. Б., Квартальнов В. А., Зорина Г. И., Никифоров В. И., Ильина Е. Н., Мошняга Е. В., Уокер Д. и др. Информационно-аналитическую базу исследования составили статистические материалы Федерального агентства по туризму РФ, тематические публикации в СМИ и Интернет, аналитические обзоры и рейтинги, а также отчетность ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya».

Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании эффективных методов совершенствования технологии работы службы питания.

Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретных предложений по повышению эффективности функционирования местных, региональных услуг питания на предприятиях гостеприимства и по совершенствованию туристских услуг с учетом их составляющей. А также могут успешно применяться при сотрудничестве предприятий турбизнеса с предприятиями услуг питания на предприятиях гостеприимства.

Структура работы построена в соответствии с логикой исследования и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

1 глава. Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом

1.1 Организация работы службы питания в гостинице

Служба питания осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.

Подразделения общественного питания, которые включают в себя ресторан или рестораны, в зависимости от размера гостиницы, а вместе с тем кухню, предоставляют гостям услуги питания^[4].

Руководитель службы питания формирует меню, формирует доставку актуальных ингредиентов, формирует по участкам обслуживающий персонал, осуществляет контроль качества готовой продукции и обслуживания. Ресторан осуществляет обслуживание гостей по меню. Огромную роль при этом играет профессионализм сотрудников ресторана, которые осуществляют непосредственно общение с клиентами.

В мировой практике применяются различные виды сервиса^[5]. Французский сервис – данный вид сервиса традиционен для предприятий общественного питания имеющих категорию высокой кухни, в данном случае подчёркивается высочайший уровень комфорта. Для подобного обслуживания актуальна целая бригада обслуживающего персонала.

Английский сервис – обслуживание с приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. При организации питания гостей используется различные методы обслуживания: «a la cart», «a part», «table d’hote», шведский стол.

При использовании метода «a la cart » гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «A part». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. «Table d’hote ». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню^[6].

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

Для большинства гостей уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице^[7].

Предоставление услуг питания бывает в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере по заказу, так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы.

Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории гостиничного комплекса и препятствовать образованию грязи, рытвин. Все помещения должны быть оборудованы указателями, помогающими посетителям ориентироваться в гостиничном комплексе. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Эффективная организация работы нужна в каждой гостинице. Любая организационная структура – это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности^[8].

Универсальной организационной структуры, применимой для любой службы питания, не существует. Определяющими факторами являются: размер гостиницы, категория, местоположение.

Но в любом случае выстраивание организационной структуры имеет одну цель – удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.

На практике используются три вида классических систем управления. Линейная структура. Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку - линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета. Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура. Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой. Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура. Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный - за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату. Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли^[9].

Организационная структура службы питания включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает за производство, подачу, обслуживание. А именно, шеф-повар, повара, сомелье, бармены, официанты, стюарды на кухне.

Во главе службы питания стоит директор, входящий в состав правления отеля. Он является ответственным лицом за организацию работы службы питания. В его обязанности входит: организация снабжения сырьем, продуктами, предметами технического оснащения, контроль за работниками данной службы, соблюдение техники безопасности, санитарии и гигиены, распоряжение материально-денежными средствами, заключение договоров, приобретение инвентаря, расстановка кадров, поощрение работников.