Файл: Курсовая работа контрольная работа студента 1 курса Симонова М. И. Научный.docx

1. Выявление проблемной ситуации

в чем суть проблемы:

Низкая оценка коммуникации со специалистом контактного центра;

каковы характерные факторы проблемы:

СИМПТОМЫ:

• 
  специалист невнятно говорит,
  
• 
  специалист не понимает вопрос клиента,
  
• 
  не понимает как помочь клиенту,
  
• 
  не до конца решенный вопрос;
  

ПРИЧИНЫ:

• 
  проблема с дикцией у специалиста,
  
• 
  низкий уровень квалификации для занимаемой должности,
  
• 
  некорректная консультация,
  
• 
  отсутствие мотивации у оператора,
  
• 
  отсутствие заинтересованности у оператора в решении вопроса клиента до конца;
  

СЛЕДСТВИЯ:

• 
  снижение уровня лояльности клиента к компании,
  
• 
  отказ от использования продуктов и услуг,
  
• 
  многократное обращение для дальнейшей консультации,
  
• 
  распространение негативной информации о компании,
  
• 
  финансовые потери компании и клиента,
  
• 
  снижение уровня дохода сотрудника и компании;
  

что дает решение проблемы:

• 
  повышение уровня лояльности клиента к компании,
  
• 
  привлечение новых клиентов, 1путем положительных отзывов клиентов, которых проконсультировали на «5»,
  
• 
  снижение нагрузки на контактный центр, т.к. снижается вероятность повторного обращения клиента (FCR),
  
• 
  повышение денежной мотивации сотрудников,
  
• 
  увеличивается вероятность карьерного роста сотрудника,
  
• 
  улучшение имиджа компании и пр.;
  

Что будет, если проблему не решать:

• 
  снижение уровня лояльности клиента к компании,
  
• 
  отказ от использования продуктов и услуг,
  
• 
  многократное обращение для дальнейшей консультации,
  
• 
  распространение негативной информации о компании,
  
• 
  финансовые потери компании и клиента,
  
• 
  снижение уровня дохода сотрудника и компании.
  

2. Постановка целей

Конкретность (S):

• 
  Повышение уровня лояльности клиента к компании,
  
• 
  привлечение новых клиентов, путем положительных отзывов клиентов,
  
• 
  которых проконсультировали на «5»,
  
• 
  снижение нагрузки на контактный центр, т.к. снижается вероятность повторного обращения клиента (FCR),
  
• 
  повышение денежной мотивации сотрудников,
  
• 
  увеличивается вероятность карьерного роста сотрудника,
  
• 
  улучшение имиджа компании и пр.
  

---

Измеримость (M):

• 
  привлечение новых клиентов +5% в месяц,
  
• 
  повышение уровня дохода сотрудников +4% в месяц,
  
• 
  снижение нагрузки на контактный центр -105 обр. в сутки,
  
• 
  снижение повторных обращений клиента (FCR) – 0,7% в месяц.
  

Достижимость (A):

• 
  Ставить задачи для сотрудников в соответствии с их опытом работы,
  
• 
  навыками,
  
• 
  компетенциями для достижения цели,
  
• 
  чтобы они были осуществимы,
  
• 
  на своем примере показывать как достигается результат,
  
• 
  индивидуальный подход к каждому подчиненному.
  

Значимость (R)

• 
  Оценить настроения потребителей. С помощью CSI получится узнать, как потребители относятся к параметрам, которые вы сами выбрали в качестве основополагающих для своего бизнеса.
  
• 
  Спрогнозировать покупательскую способность. Регулярное измерение индекса удовлетворённости позволит диагностировать спад лояльности и предсказать периоды, когда покупатели не готовы много тратить.
  
• 
  Предвосхитить ожидания клиентов. CSI поможет построить прогноз на долгосрочную перспективу, а также определить, как изменяется потребительская активность, и чего именно ждут клиенты от бизнеса.
  

Соотнесение с конкретным сроком (T). Повышение среднего CSI по сотруднику на 0.6 %, чтобы получить средний балл 5 за 2 месяца, при условии индивидуальной работы менторов с каждым подчиненным.

3. 
   Сбор информации, анализ параметров и ограничений
   Это мнение только 2%. Что думают 98% клиентов мы так и не знаем
   
   

4. Разработка альтернатив и выбор альтернативы.

• 
  Анализ коммуникаций специалистов самими специалистами
  
• 
  Написание стенограммы по звонкам
  
• 
  Проведение калибровок совместно с рабочей группой
  
• 
  Анализ коммуникаций специалистов менторами и разбор с подопечными
  
• 
  Разработка кейсов для решения специалистами, в целях улучшения уровня консультации
  
• 
  Включение СSI в большей степени в мотивацию сотрудников
  
• 
  Создание рабочей группы для решения проблемы
  
• 
  Создание структуры диалога, правил коммуникации (не скрипты!)
  
• 
  Создание дополнительной мотивации для сотрудников (не материальной), например, доска почета, грамоты и благодарности, рейтинг сотрудников по данному критерию, слава и почёт лидерам :D
  
• 
  Решать вопросы не только в рамках звонка, но и брать их а личный контроль, дополнительно связываться с клиентами.
  

---

5. Реализация решения

Приказ о проведении работ с сотрудниками будет сообщен исполнителям в устной форме, ответственным за комплекс мероприятий назначается главный специалист Глаголева М. В.

6. Контроль выполнения решения

После «работы над ошибками» специалисты , как минимум:

• 
  Овладеют инструментами влияния на CSI.
  
• 
  Научатся определять узкие места в работе отдела и выстраивать план действий.
  
• 
  Смогут выстраивать систему наставничества и эффективную мотивацию для сотрудников.
  

Для контроля эффективности комплекса мероприятий можно проводить еженедельные срезы знаний, анализировать оценки менее 5 баллов по факту их поступления в выгрузку, прослушивать звонки с коллегами или с рабочей группой и ставить оценку , перенося себя на место клиента.

Список литературы

1. 
   Никонова И. А. Проектный анализ и проектное финансирование //М.: Альпина Паблишер. – 2012. – Т. 154. – С. 83-103.
   
2. 
   Ермичева Е. П. Оценка и отбор стратегических альтернатив //Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2009. – №. 1. – С. 42-44.
   
3. 
   Анущенкова К. А., Анущенкова В. Ю. Финансово-экономический анализ //М.: Дашков и Ко. – 2009.
   

---