Файл: Организация банкетной службы в гостинице (на примере гостиницы Marriott Grand Hotel) ( .Организация работы банкетной службы в гостинице ).pdf

Из  таблицы видно, что прибыль за 2019 г по отношению к 2018 г. увеличилась на 4,69%. Это говорит о том, что оборотные средства «Marriott Grand Hotel» в 2019 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2018 году. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.

В Таблице 3 представлен SWOT-анализ гостиницы «Marriott Grand Hotel» который необходим для выявления ее конкурентоспособности.

Таблица 3

SWOT-анализ гостиницы «Marriott Grand Hotel»

Судя по данным Таблицы 2.2, у гостиницы «Marriott Grand Hotel» средний уровень конкурентоспособности, который связан с недостатками в планировании обслуживания гостей.

Также средний уровень конкурентоспособности гостиницы с тем, что маркетинговая стратегия гостиницы «Marriott Grand Hotel» не предполагает четкого выделения класса гостей.

2.2. Организационная структура банкетной службы в гостинице«Marriott Grand Hotel»

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Конференц-залы, помещения для заседаний и презентаций рассчитаны на самое разное число участников.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

В «Marriott Grand Hotel» бизнес-центр (конгресс - центр), это отдельно стоящее здание имеющее связь с отелем переходом из основного здания в здание конгресс центра.

Банкетная служба отеля располагает большой материально технической базой.

Конгресс центр оборудован кухней с современным оборудованием, помещением для мойки посуды, баром расположенном в служебном помещении, помещениями для хранения инвентаря (посуды), продуктов(бар-сток), холодильными камерами для охлаждения напитков.

Так же большая техническая база (свето-видео-звуко оборудование).

Состав банкетной службы отеля не большой. При проведении мероприятий для обслуживания банкетов привлекаются сотрудники других структурных подразделений из F&B. В отеле 4 постоянно функционирующих точки питания.

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществлении контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Ниже приведена схема структуры банкетной службы (рис.1).

Руководитель службы

Стюардинг

Официанты

Повара

звукорежиссер

Инженер техник

Техническая служба

Сервисная служба

Рисунок 1. Структура банкетной службы«Marriott Grand Hotel»

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

• способность к руководству (для метрдотеля);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

• знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных характеристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.

Персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляются следующие общие требования:

• знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

• соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

• обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

• знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

• повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал «Marriott Grand Hotel»одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники «Marriott Grand Hotel»на форменной одежде носятслужебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника «Marriott Grand Hotel»заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала «Marriott Grand Hotel»являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

2.3. Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в гостиницы

Предоставление гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. Именно от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле.

Процесс обслуживания гостей в «Marriott Grand Hotel» начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования «Marriott Grand Hotel»связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы«Marriott Grand Hotel». Взаимодействие между службами в гостинице показано на рис.2.

Инженерная служба

Бухгалтерия

Коммерческая служба

Служба подносчиков багажа, или посыльных

Служба гостиничного хозяйства

Кадровая служба

Служба безопасности

Служба приема и размещения

Служба швейцаров

Служба бронирования

Маркетинговая служба

IT служба

Юридический отдел

Отдел снабжения

Служба сервиса

Служба охраны труда

Рисунок 2. Взаимодействие служб «Marriott Grand Hotel»

Управляющий банкетной службы должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Менеджер банкетной службы «Marriott Grand Hotel»обязан:

1. руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
2. следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
3. составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
4. согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
5. проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
6. подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
7. строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;
8. подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
9. согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.