Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций ( ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ ).pdf

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация

Прежде чем обратиться непосредственно к коммуникативным проблемам, правильно будет разобраться в основных и неотъемлемых понятиях: «коммуникации», «процессе коммуникации», «эффективные коммуникации» и ознакомиться с типами коммуникации.

Коммуникация может рассматриваться и как распространение всевозможной информации, и интерактивное взаимодействие различных субъектов в виде устного, письменного и даже компьютерного общения, и взаимодействие между человеком и технической системой.^[3]

При всём разнообразии смысловых оттенков слова «коммуникация», вызванном её широким проникновением почти во все сферы человеческой детальности, мы обратимся непосредственно к определению, выработанному в коммуникологии. В рамках теории коммуникацию определяют, как процесс обмена смысловой информацией между людьми посредством знаков и символов, при котором информация передаётся целенаправленно, принимается избирательно, независимо от того, приведёт этот процесс к взаимопониманию или нет.^[4] По мнению автора курсовой, данное описание наиболее полно охватывает понятие коммуникации, сложившиеся в отечественной и зарубежной теории коммуникации.

Коммуникационный процесс

Коммуникативный процесс определяется как совокупность последовательных действий, направленных на обмен информацией между двумя или более людьми. Целями процесса же выступают передача и понимание информации, являющейся предметом обмена.^[5]

Изначально и чаще всего выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель (коммуникатор) – лицо, которое направляет идею или информацию
2. Сообщение – передаваемая информация
3. Канал – средство передачи (например, устная, письменная и т.д.)
4. Получатель (реципиент) – лицо, получающее и интерпретирующее информацию.^[6]

Впоследствии с развитием науки коммуникологии К. Шеннон ввёл ещё один важный элемент – помехи, т.е. по сути - барьеры в процессе коммуникации. Наглядно элементы процесса коммуникации отражены на Рисунке 1.

Помимо базовых элементов у коммуникативного процесса выделяют следующие основные этапы:

---

1. Генерирование идеи
2. Кодирование и выбор канала
3. Передача
4. Декодирование.^[7]

Простая схема процесса коммуникации приведена на Рисунке 2.

Однако, в контексте теории менеджмента, будет правильнее рассмотреть ещё и сложную схему процесса коммуникации, отражающую последний как систему с включением помех и обратной связи получателя, изображённую на Рисунке 3.

Вышеупомянутая схема ёмко, но полно описывает элементы и этапы процесса коммуникации, поэтому автор курсовой склонна опираться на неё в своих изысканиях на тему коммуникаций и коммуникативных барьеров.

Типы коммуникаций

В коммуникологии существует множество подходов к типологии коммуникаций:

• По масштабности: глобальная, массовая, межорганизационная, межгрупповая, внутриорганизационная, внутригрупповая, межличностная, внутриличностная;
• По способу контакта: непосредственные (прямы) и опосредованные (дистанционные);
• По инициативности коммуникатора: активные и пассивные;
• По степени организованности: случайные и организованные;
• По направлению потока информации: нисходящие, восходящие и горизонтальные;
• По используемым знаковым системам: вербальная и невербальная.^[8]

В научной среде обычно более пристально внимание уделяется коммуникациям массовым, в малых группах и межличностным, а также вербальным и невербальным.

С точки зрения менеджмента в организации, нам будут больше интересны межличностные и организационные коммуникации и связанные с ними барьеры.

Эффективные коммуникации

С определением «эффективная коммуникация» в теоретической среде присутствует довольно сильное разночтение, связанное с применением в конкретной области. Например, в одной из статей о коммуникациях в организации эффективные коммуникации описываются как обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.^[9] В отношении теории менеджмента утверждение выглядит безусловно верным, однако не учитывает важность включения в определение успешной коммуникации между управленцами нижнего и среднего звена. Автор же курсовой убеждён, что коммуникации в менеджменте должны выстраиваться эффективно на всех уровнях управления. Поэтому под «эффективными коммуникациями» будет понимать обмен информацией, позволяющей всем участникам коммуникации принимать эффективные решения, ведущие к достижению организационных целей.

---

Резюме

Теоретическое представление о коммуникациях и связанных с ними понятиях на сегодняшний день сложилось довольно полным и определённым. Впрочем, развитие коммуникологии и её терминологического аппарата всё ещё происходит под влиянием современной скорости развития технологий и появления новых областей деятельности человека.

В итоге, существующая теория коммуникации позволяет нам составить искомое представление о коммуникации как явлении, её процессах, элементах, типах и, что важно, об эффективной коммуникации.

ПОНЯТИЕ КОММУНИКАТИВНОГО БАРЬЕРА

Барьер в коммуникации

Согласно теории коммуникации, под барьером понимается всё то, что препятствует эффективной коммуникации.^[10] И, как мы уже выяснили во введении, неэффективные коммуникации в менеджменте мешают принятию эффективных управленческих решений, т.е. достигать целей организации. Таким образом, коммуникативные барьеры являются проблемой не только на пути эффективности коммуникаций, но и успешности организации в целом.

Основная же неочевидная опасность барьеров кроется в том, что люди склонны забывать об их существовании, игнорировать или же недооценивать влияние оных на процесс передачи и получения информации.^[11]

Классификация барьеров

Основными факторами возникновения барьеров, выделяемыми коммуникологией, называют:

• Среду коммуникации (внешние условия)
• Технические средства коммуникации
• Человека как действующее лицо любого акта коммуникации.^[12]

Однако, данная типология по причинам образования коммуникативных проблем является слишком общей.

При этом существует множество различных классификаций барьеров в коммуникациях, в том числе учитывающих конкретную область применения (например, экономику, политику и т.д.). Для нас наиболее интересными выступают типологии с точки зрения менеджмента.

Одна из таких классификаций, к примеру, обозначает существование следующих шести барьеров:

1. Дискомфорт физической среды, в которой происходит коммуникация
2. Инерция включенности, т.е. озабоченность реципиента иными проблемами
3. Антипатия к чужим мыслям, стереотипы, амбициозность
4. Языковой барьер
5. Профессиональное неприятие, некомпетентность коммуникатора
6. Неприятие имиджа коммуникатора.^[13]

---

Всё же, автору курсовой импонирует нижеприведённая типология как более практически приземлённая и применимая в сфере менеджмента:

• Барьеры в межличностных коммуникациях
  • Преграды восприятия: люди по-разному могут мыслить и интерпретировать в силу своего уникального накопленного опыта
  • Семантические барьеры: разночтение, двоякость и другие искажения значений слов и символов в силу языковых особенностей
  • Невербальные барьеры: несоответствующие сообщению мимика, жесты, интонация способны исказить сообщение
  • Неэффективная обратная связь: отсутствие или искажение реакции на полученную информацию
  • Неэффективное слушание: неточность/неполнота получения информация, передаваемой коммуникатором
• Барьеры в организационных коммуникациях
  • Искажение сообщений: жёсткая фильтрация на организационных уровнях
  • Коммуникационные перегрузки: перенасыщенное поступление сообщений по различным каналам
  • Плохая организационная структура: слишком запутанное устройство организации многократно усиливает искажение сообщений.^[14]

При дальнейшем рассмотрении в данной работе практических примеров и вариантов преодоления барьеров мы будем придерживаться именно её.

Резюме

В зарубежной и отечественной коммуникологии достаточно подробно освещен вопрос барьеров в коммуникации. При этом типологии и взгляды на препятствия на пути построения эффективных коммуникаций несколько рознятся в силу особенностей различных видов деятельности. Каждой сфере - культуре, политике, экономике, интересующему нас менеджменту – присущ свой набор коммуникативных барьеров и их видов.

Соответственно поиск способов преодоления препятствий будет зависеть не только от общих представлений и знаний о коммуникативных барьерах, но и от конкретной области деятельности.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

В данной главе мы исследуем проявления барьеров в управленческих коммуникациях на практике, основываясь на выбранной нами в предыдущей главе классификации барьеров.

Автор курсовой будет опираться на свой опыт работы в Департаменте развития облачных сервисов и продуктов ООО «Сервионика» и связанные с ним процессы:

---

• Общение между сотрудниками департамента
• Взаимодействие с другими департаментами компании
• Взаимодействие с департаментами материнской компании ЗАО «Ай-Теко»
• Коммуникация с подрядчиками, партнёрами и заказчиками.

Основная деятельность компании – ИТ-аутсорсинг на российском рынке. В штате – более 800 человек.

В качестве метода исследования мы будем использовать простое наблюдение, т.к. наша цель охватить и проанализировать широкий спектр коммуникативных препятствий.

Барьеры в межличностных коммуникациях менеджера

Межличностная коммуникация осуществляется между двумя людьми. Обе стороны выступают и в качестве передающей, и в качестве принимающей стороны.^[15]

Преграды восприятия. Наиболее распространёнными причинами возникновения таких барьеров выступают:

• Конфликт сферы деятельности отправителя и получателя
• Установки (стереотипы) участников коммуникации.^[16]

В рассматриваемой компании проблемы в коммуникации на основе конфликта сферы деятельности чаще всего возникают между техническим блоком (разработчики) и внешней PR-службой. Последняя в силу своих целей и функций постоянно ищет исходную информацию для новостных поводов, статей и прочих форматов для формирования экспертного присутствия предприятия в медиа-пространстве. Технический же блок в силу своей интроверсии и консервативности крайне скупо делится любой подобной информацией и порой даже пытается воспрепятствовать публикации многих материалов. Как следствие, нередко страдает регулярность и качество освещённости компании в СМИ и на рынке.

В качестве примера барьера, сложившегося на основе приобретенных установок участников коммуникации, можно взять отношения той же внешнюю PR-службу и штатный департамент маркетинга материнской компании. Появление внешнего подрядчика, поддерживающего связи с общественностью в ООО «Сервионика», было решением руководства как дочерней, так и материнской компании. Однако, департамент маркетинга головной компании, в силу неясных личных мотивов, выбрал довольно прохладную, местами даже враждебную манеру взаимодействия с подрядчиком. В результате у внешней PR-службы с самого начала сложился негативный паттерн взаимодействия с сотрудниками департамента маркетинга и, как следствие, выстроилась тенденция к минимизации и сильной формализации любых контактов. При такой коммуникации естественно страдает скорость и качество подготовки внутренних и внешних маркетинговых и PR-материалов, что, в свою очередь, вредит медиа-деятельности обеих компаний.

---