Файл: Технология работы службы питания в гостиницах (на примере гостиницы «Марриотт Тверская Москва»).pdf

Дорогие блюда или сложные в приготовлении могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками производится за гостевыми столиками за отдельную плату.

• «Кафетерий-сервис». Также, как и «шведский стол» предполагает самообслуживание, разница – на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди двигаясь вдоль него, берут необходимое кол-во еды, платят в кассу в конце стола, садятся за столики.

Таким образом, грамотно составленная организационная структура на предприятии – это основа всей работы гостиницы. Также она играет важную роль в системе управления гостиничного предприятия и выполняет важнейшие функции, например, распределение ответственности, наглядное видение порядка подчинения и взаимодействие всех подразделений гостиницы как единое целое.

1.2 Взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами гостиницы

Подразделения службы питания выполняют важную роль в работе самой гостиницы. Сама же служба, включающая в себя различного вида предприятия питания на территории гостиницы, представляет собой не только престиж для гостиницы, но и является основным источником прибыли (примерно 1/3 дохода предприятия).

Взаимосвязь службы питания с другими подразделениями является важной составляющей в работе ресторана на территории гостиничного предприятия.

Службы, которые тесно взаимосвязаны со службой питания:

1. служба управления номерным фондом. Ремонт, стирка и глажка скатертей, салфеток, ветошей, униформы;
2. административная служба. Управление, организация и кадровые вопросы;
3. коммерческая служба. Финансы, реклама и маркетинг;
4. инженерно-техническая служба. Ремонт мебели и оборудования. Поддержание систем водоснабжения, отопления, кондиционирование, энергоснабжение, вентиляционных систем;
5. служба приёма и размещения. Информирует о проживающих в гостинице, о количестве VIP-гостей, также служба СПиР принимает заказы в номер от гостей, также занимается продажей кейтеринг-услуг;
6. дополнительные службы. Занимаются оформлением залов службы питания, декорацией банкетов, распечаткой буклетов, обмен валют.

Из этого следует, что гостиничное предприятие работает, как единая система, почти каждая из служб так или иначе влияет на организацию работы гостиничного ресторана. Из этого следует, что все подразделения гостиницы взаимосвязаны и взаимозависимы, и работа гостиницы не сможет существовать без какой-либо службы.

1.3 Технология и стандарты обслуживания службы питания в гостиницах

Основные функции службы питания – это обеспечение обслуживания гостей на предприятии питания в гостинице (ресторан, кафе или бар), также проведение праздничных мероприятий, конференций и организация банкетов.

Работа обычного ресторана отличается от предприятия питания в гостиницах. Режим работы должен быть вытроен для комфортного посещения гостями ресторана, даже если в отдельные часы работы ресторан не будет приносить прибыли. Также, нужно учесть, что не все посетители гостинице обедают и ужинают на территории гостиничного предприятия. По статистике около 70% гостей не обедают в гостиничном ресторане, и до 50% не ужинают в нём, а 2/3 дохода приносят посетители «с улицы».

Служба ресторанного обслуживания обеспечивает организацию работы ресторанов, кафе, баров и пр., которые в свою очередь являются решают вопросы питания, организации банкетов, конференций и др.

Руководитель службы питания контролирует работу ресторана, сервировку и качество обслуживания; отвечает за набор персонала, составление меню, составление графиков работы и отпусков; осуществляет заказ на доставку продуктов и других необходимых для работы ресторана товаров.

Обслуживание на этажах производится официантами ресторана. Количество официантов, выполняющих данную дополнительную услугу, зависит от звёздности гостиничного предприятия, количества номеров, загрузки и контингента отдыхающих на территории гостиницы. Для официантов, работающих на этажах, существуют отдельная технология обслуживания и стандарты, также для них проводится специальный инструктаж.

Отдел обслуживания на этажах – это не только обслуживание в номерах, но ещё и секция мини-баров. У этих двух секций единый руководитель – менеджер службы Room Servise, который делает отчёты по проделанной работе и продажам, составляет график работы для официантов, следит за работой своих подчинённых (супервайзеров и официантов службы), решает конфликтные ситуации. Отдел делится на две секции:

1. В секции обслуживания в номерах есть супервайзер службы Room Servise и официанты данной службы. Супервайзер следит за распределением работы между официантами этой службы, следит за сервировкой и правильной сборкой заказов, решает различного вида ситуации. Кроме обслуживания гостей официанты следят за чистотой помещений на этажах для персонала этой службы, контролирует поступление заказов со склада и отвечают за сбор посуды на этажах.
2. В секции мини-баров существует отдельный супервайзер мини-бара и сотрудник мини-бара. Супервайзер отвечает за составление графика для подчинённых службы (сотрудников мини-бара), делает заказы для пополнения мини-баров, пишет отчёты. Сотрудники мини-бара решает ряд задач, связанных с мини-барами в номерах, например, проверка и пополнение мини-баров, занимается зачислением чеков на счета гостей, имеет доступ к блокировке мини-бара в номере если гость имеет долг за какие-либо услуги и следит за техническим состоянием мини-баров.

Менеджер (кейтеринг-сервис менеджер) данной службы отвечает за техническое оснащение, отвечает за расстановку мебели и прочих мелких принадлежностей (канцелярские принадлежности, баннеры компании и т.д.).

В современном мире организация питания не преподносится как предмет роскоши, выделяющий гостиницу среди конкурентов. Тем не менее предприятия питания в гостиницах бывает разного уровня, который зависит от качества, уровня и условий гостиничного обслуживания. Тем самым сделаем вывод, что технология и стандарты обслуживание определяет уровень питания на территории гостиничного предприятия.

Вывод по Главе 1

Гостиничное предприятие работает, как единый организм, и каждое подразделение влияет на организацию работы гостиничного ресторана. Каждая служба взаимозависима от всей структурной системы предприятия.

Организационная структура на любом предприятии в первую очередь создана для правильного распределения обязанностей и ответственности между руководителями службы. Порядок подчинения персонала в гостинице полностью отражён в линейно-функциональной структуре и наглядно показывает взаимодействие и взаимоотношение между всеми подразделениями гостиничного предприятия.

Между всеми подразделениями гостиницы есть особая взаимосвязь для функционирования предприятия. Работа одного подразделения гостиницы так или иначе зависит от каждой службы, из этого следует что обще-функциональная работа гостиницы – это взаимосвязь всех служб между собой. Технология работы службы питания – это совокупность взаимосвязанной работы всех подразделений на предприятии.

Технология и качество обслуживания в гостинице выделяет её среди конкурентов в сфере гостеприимства. Впечатление гостей от пребывания в гостинице в большей мере зависит от качества обслуживания. Поэтому предприятия питания в гостинице внедряют в своё обслуживание как можно больше нововведений и уникальных черт, это приносит больше прибыли и престижности всего предприятия. Тем не менее все гостиницы следуют общепринятым стандартам в технологии обслуживании гостей.

Глава 2. Организация и технология работы службы питания в гостинице «Марриотт Тверская Москва»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница Марриотт Тверская с категорией 4 звезды имеет 162 номера. Была построена в 1995г., принадлежит к всемирно известной сети Марриотт и является бутик-отелем. Построен отель в двух зданиях 20-го века и по сей день сохраняет архитектуру того времени.

Располагается данный бутик-отель на центральной улице города Москва – станции метро Белорусская, от которой ходит аэроэкспресс в аэропорт Шереметьево. За 20 минут можно добраться до таких достопримечательностей, как Кремль, Красная площадь, ЦУМ, парка Зарядье и Исторического Музея.

^[7] Рисунок 2. Расположение гостиницы Марриот Тверская.

В каждом из номеров отеля есть все удобства: скоростной интернет, банные принадлежности, мягкие халаты, удобные кровати, телевизор. Кроме проживания гостиница предоставляет услуги фитнес-зала с сауной, бизнес-центры, 5 конференц-залов, услуги ресторана «Граци» и лобби-бара.

Гостиница имеет различную ценовую политику, в зависимости от категории номера.

^[8] Рисунок 3. Прайс лист на стоимость номеров в гостинице.

Из выше написанного можно сделать вывод, что Гостиница Марриотт Тверская имеет комфортабельные номера различной категории и отличное расположение, которое будет привлекать большое количество гостей и приносить хорошую прибыль для предприятия.

2.2 Организационная структура службы питания и её взаимосвязь с другими департаментами отеля

Организационная структура службы питания в гостинице Марриотт Тверская полностью соответствует общепринятым стандартам (см. рисунок 1.).

Также, как и в рассмотренной ранее линейно-функциональной структуре (параграф 1.1) в представленной гостинице есть отделы обслуживания на этажах, служба банкетного обслуживания, кейтеринг-обслуживания, обслуживания на этажах, барное обслуживание, ресторанного обслуживания и кухня.

1. Кухня работает под руководством шеф-повара и его заместителя. Персонал кухни состоит из повара холодного цеха, повара горячего цеха, заготовщик, кондитер. По мимо персонала, работающего с продуктами питания и едой на кухне также находятся уборщики, официанты и руководитель всей службы питания.
2. Отдел банкетного обслуживания. В данной службе осуществляется работа в конференц-залах и в зале ресторана. Организация банкетов разного типа: корпоративные мероприятия, дни рождения, свадьбы и т.д. Организация банкетов не простой процесс поэтому в данной службе есть также отдельный руководитель (руководитель службы банкетного обслуживания), который по совместимости является заместителем руководителя службы питания.
3. Отдел обслуживания на этажах. Заказы по обслуживанию в номерах принимает персонал ресторана, там же выписывается чек на имя гостя (если это не входящий в стоимость номера завтрак), официанты передают заказ на кухню, по готовность официанты сервируют специальный поднос и относят заказ в номер.
4. Отдел барного обслуживания. В гостинице расположен лобби-бар. Обслуживание в данной секции производится официантами ресторана. Сам по себе лобби-бар открыт для всех посетителей, имеется отдельное от ресторана «Граци» меню, по которому принимаются заказы и отправляются на кухню. В лобби-баре установленная вся кассовая система, поэтому оплату заказов посетители могут осуществлять прямо на территории предприятия питания.
5. Отдел ресторанного обслуживания. Ресторан в приведённой гостинице главное предприятие питания, с его помощью осуществляются не только комплексное питание проживающих гостей, но, как и описано выше работа других отделов данной службы.

Рассматривая каждую из служб подробнее можно отметить тот факт, что организация обслуживания в службе питания в гостинице Марриотт Тверская соответствует общепринятым стандартам и организация работы службы питания на этом гостиничном предприятии соответствует уровню и престижности гостиницы в 4 звезды.

2.3 Технология работы и управление службой питания в гостинице

На территории бутик-отеля Марриотт Тверская расположено несколько предприятий питания:

1. Ресторан «Граци»

Располагается на втором этаже гостиницы, имеет два яруса и несколько уединённых балкончиков. Ресторан работает на протяжении всего периода с момента завтрака (06:30) и до конца ужина (23:00), но также услуги обслуживания в номерах работает круглосуточно и имеет отдельное меню. В выходные режим работы ресторана отличается 07:00-22:00.