Файл: Технология обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице.pdf

Пример: IHG Rewards Club от группы InterContinental Hotels Group. Система накопления бонусов/миль с четырьмя уровнями, предоставляющая 74 млн участников особые тарифы на бронирование, номера более высокой категории, первоочередную регистрацию и подарки. Прирост участников IHG Rewards Club составляет около 13% в год.

Коалиционная программа лояльности. Ее механизм заключается в создании контракта между несколькими предприятий. Покупая услугу в одной из гостиниц, гость получает скидки, бонусы и баллы и на другом предприятии. Гибкость, разнообразие и возможность выбора привлекает гостя, но также многие отказываются от приобретения такой карты, так как для них это сложная система скидок и вознаграждений. Также это риск для предприятия, ведь партнер может «тянуть одеяло на себя» и программа не принесёт выгоды конкретно вашему предприятию.

Пример: Marriott Rewards сети Marriott Hotels. Однозначный лидер, который объединяет 90 млн человек и 4600 отелей. Четырехуровневая накопительная система нацелена сразу на два сегмента — средний бизнес и элиту и предлагает каждому свои привилегии. В результате внедрения программы доход сети вырос на 20%. (данной программы уже не существует, она была взята за основу в разработке программы лояльности Bonvoy)

Priority Pas (особые привилегии и условия обслуживания). Программа заключается в индивидуальном подборе услуг. Обычно эта программа для узкого круга лиц (VIP-персоны). Позволяет проходить регистрацию и обслуживаться вне очереди, такие гости очень важны для отеля, они настроены на долгое сотрудничество и становятся постоянными потребителями предприятия. Такая программа требует значительных вкладов и затрат денежных средств, также иногда бюджет может быть урезан из-за гостей, которые часто пользуются услугами при помощи сервиса «cash back» или передают свою карту родственникам или друзьям.

Пример: Hyatt Gold Passport от Hyatt. Эксклюзивная накопительная программа лояльности для гостей 370 отелей, предлагающая широкий набор привилегий — от бесплатных ночей до скидок на спа-услуги, питание, проживание и предоставления люкса в качестве улучшенного номера.

CRM-система это наиболее актуальная и выгодная система на гостиничных предприятиях, а также наиболее затратная. Суть данной программы заключается в индивидуальном подходе к важным гостям с помощью хранения всей информации о них (их предпочтениях и вкусы). Механизм программы заключается в ощущении исключительности и особенности.

Вывод

1. Таким образом эффективная работа гостиницы тесно связана с качеством и уровнем обслуживания гостей.
2. Персонал должен быть высоко квалифицирован, обучен и знать психологию, полностью соответствовать квалификационным требованиям и стандартам, а также превосходить все ожидания потребителя гостиничных услуг. Сотрудник должен быть опрятен и соблюдать дресс-код, быть приветливым, улыбчивым и готовым всегда, вне зависимости от сложившийся ситуации помочь гостю.
3. Программы лояльности требуют к себе большого количества внимания, сил и денежных средств.
4. При правильно разработанной программе лояльности и эффективном взаимодействии сотрудников в работе предприятия в скором времени это принесет новую клиентскую базу и первые доходы. Гостиницу без основной и постоянной клиентской базы в скором времени будет ожидать провал.
5. Программа лояльности, это то без чего гостиничное предприятие не сможет доказать свою конкурентоспособность, развиваться и совершенствоваться.
6. Внедрение программы поощрения сложный и кропотливый процесс, но при правильном подходе это принесёт престиж гостинице и сделает её конкурентоспособной. Для успешного внедрения программы лояльности сотрудники гостиницы должны работать слаженно, качественно и быстро, оценивая все факторы, все преимущества и недостатки чтобы в будущем получить что-то действительно стоящее внимания потребителя на рынке гостиничных услуг.

Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Марриотт Тверская»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Марриотт Тверская»

Гостиница Марриотт Тверская с категорией 4 звезды имеет 162 номера. Была построена в 1995г., принадлежит к всемирно известной сети Марриотт и является бутик-отелем. Построен отель в двух зданиях 20-го века и по сей день сохраняет архитектуру того времени.

Располагается данный бутик-отель на центральной улице города Москва – станции метро Белорусская, от которой ходит аэроэкспресс в аэропорт Шереметьево. За 20 минут можно добраться до таких достопримечательностей, как Кремль, Красная площадь, ЦУМ, парка Зарядье и Исторического Музея.

В каждом из номеров отеля есть все удобства: скоростной интернет, банные принадлежности, мягкие халаты, удобные кровати, телевизор. Кроме проживания гостиница предоставляет услуги фитнес-зала с сауной, бизнес-центры, 5 конференц-залов, услуги ресторана «Граци» и лобби-бара.

Гостиница имеет различную ценовую политику, в зависимости от категории номера.

Рисунок 1. Прайс лист на стоимость номеров в гостинице

Примерный список предоставляемых услуг в гостинице Марриотт Москва Тверская:

1. Оздоровительные услуги: фитнес-центр (кардиотренажеры, свободные веса), сауна.
2. Спа-услуги: Салон красоты, барбершоп
3. Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной.
4. Услуги питания: обслуживание в номерах, лобби-бар, ресторан.
5. Интернет: Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно.
6. Транспортные: Трансфер в/из аэропорта класса «комфорт» (оплачивается отдельно), частная парковка на месте (требуется предварительный заказ), аренда автомобиля
7. Стойка регистрации: Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, услуги консьержа, банкомат на территории отеля, хранение багажа, услуги по продаже билетов, обмен валюты и автомат для выдачи наличных/банкомат, ускоренная регистрация заезда/отъезда, круглосуточная стойка регистрации.
8. Прачечная и стойка чистки обуви
9. Услуги уборки: Ежедневная уборка номера, услуги по глажению одежды, химчистка (оплачивается отдельно), прачечная (оплачивается отдельно).
10. Услуги бизнес-центра: Факс/ксерокопирование (оплачивается отдельно), бизнес-центр (оплачивается отдельно), конференц-зал/банкетный зал (оплачивается отдельно), переводчик, услуги секретаря, почта/посылки.
11. Общие удобства в номере: будильник, вода в бутылках: Complimentary, детская кроватка / игровой манеж, дополнительная кровать: 600.00 RUB Per Room Daily, индивидуальный климат-контроль, кондиционер, кофемашина / чайный сервиз, мини-холодильник, раздвижной диван-кровать, постельное белье: пуховые одеяла, изготовленные на заказ одеяла, хлопковое постельное белье, сейф, утюг и гладильная доска, электрические адаптеры.

Рассматривая отзывы на официальном сайте и сайтах бронирования можно сделать вывод, что Гостиница Марриотт Тверская имеет комфортабельные номера различной категории и отличное расположение, которое будет привлекать большое количество гостей и приносить хорошую прибыль для предприятия.

Рисунок 2,3. Отзывы гостей о проживании гостей в гостинице Марриотт Тверская с сайта бронировния и официального сайта

Средней оценкой гостей, посетивших гостиницу Марриотт Тверская составляет 8,9 из 10.

Имея теоретические и практические знания, были выделены следующие категории потребителей в данном средстве размещения:

Рисунок 4,5,6. Диаграммы потребителей.

Исходя из представленных диаграмм, основанных на практическом наблюдении можно сделать вывод, что в расматриваемом гостиничном предприятии преобладает женская аудитория средних лет, с целью прибытия туризм, не менее важная категория, окторую можно выделить – это мужчины-бизнесмены средних лет.

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Марриотт Тверская»

«Marriott International» - американская международная сеть, охватывающая 2741 гостиницу, с общим номерным фондом в 499165 номеров. Гостиницы расположены в США и 70 других странах и территориях. Главное управление компании располагается в Вашингтоне, в конце 2005 года общее количество сотрудников компании составляло 143 000 человек. Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл сейчас осуществляют Джон Уиллард Марриотт младший и Вильям Шоу.

Если рассматривать гостиницу со стороны управления предприятием, то вся сеть "Marriott International" придерживается единой структуре и представленная ими система работает уже напротяжении многих лет и является одной из лучших мировых сетей с огромным количеством постоянных клиентов.

Рисунок 6. Организационная структура гостиницы Марриотт Тверская

В гостинице Марриотт Тверская структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы всех подразделений. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

В структуре отеля бухгалтерия занимает важное место. В ее функции входит формирование достоверной бухгалтерской отчетности, дающей полное представление об имущественном и финансовом положении отеля, о результатах хозяйственной деятельности и изменениях в его финансовом положении.

Дирекция гостиницы должна знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающихся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

Отдел снабжения. Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Служба бронирования выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием таким, как: скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.

Служба номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности, во многом зависит первое впечатление от гостиницы в целом.

Служба гостиничного хозяйства. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной); поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (новое белье) - площади.

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

Отдел обучения занимается подготовкой кадров для области гостиничного сервиса в связи с необходимостью практико-ориентированности и активизации рабочего процесса на предприятии.

Организация питания в гостинице. Наряду с размещением, основной предоставляемой услугой также является предоставление питания, с помощью которой удовлетворяется физиологическая потребность гостей в пище. В международной туристской практике питание, как правило, предоставляется в комплексе с размещением, а все это входит в гостиничный тариф.