Файл: Разработка регламента выполнения процесса "Проведение оценки качества".pdf

Рисунок 3 – Модель бизнес-процесса управления качеством

На рисунке 4 приведена декомпозиция модели управления качеством.

Рисунок 4 – Декомпозиция модели

Как видно из рисунка 4, процесс управления качеством состоит из следующих процессов;

• Планирование качества;
• Сбор и анализ информации;
• Выработка решений;
• Воздействие на объект;
• Анализ изменений.

На рисунке 5 приведена декомпозиция процесса «Сбор и анализ информации».

Рисунок 5 – Декомпозиция процесса «Сбор и анализ информации»

Процесс «Сбор и анализ информации» состоит из следующих подпроцессов:

• Анализ качества обслуживания;
• Анализ качества товаров;
• Анализ материально-технической оснащенности;
• Анализ ассортимента.

Так как нас интересует качество обслуживания, то проведем декомпозицию процесса «Анализ качества обслуживания» (рисунок 2.7).

Рисунок 6 – Декомпозиция процесса «Анализ качества обслуживания»

Процесс «Анализ качества обслуживания» состоит из следующих подпроцессов:

• Выявление удовлетворенности спроса;
• Соблюдение ассортиментного минимума;
• Культура и скорость обслуживания;
• Оказание дополнительных услуг;
• Наличие очередей.

Для совершенствования процесса управления качеством необходимо провести анализ работы менеджеров по продажам, чтобы выявить состояние данных показателей качества.

Проектная часть

Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Одним из наиболее важных бизнес-процессов компании является учет продаж выполненных услуг.

Важная составляющая часть работы менеджера по продажам – ведение базы данных поставщиков, покупателей, товаров и проделанных операций:

1. Вносит данные о новых поставщиках или клиентах, редактирует данные о старых поставщиках и клиентах;
2. Ведет учет количества товара на складе;
3. Добавляет данные о новом товаре, либо редактирует данные уже имеющегося на складе товара;
4. Составляет отчеты о проделанных операциях

---

Был выявлен ряд основных функций, возлагающихся на менеджера по продажам, требующих больших затрат времени и усилий, в связи с ручной обработкой данных. Основные функции менеджера по продажам представлены на рис. 7.

Рис.7. Основные функции менеджера по продажам

В результате анализа обязанностей, схемы работы, очередности обработки информации выделены следующие недостатки:

• большие затраты внимания менеджера по продажам на выполнение рутинных операций, ведение клиентской базы, составление заказов и отчетов;
• неполное и неэффективное использование технических средств, имеющихся в наличии;
• низкая оперативность, снижающая качество работы.

Очевидно, что работа менеджера довольно рутинна, в данном представлении, что сильно влияет на результаты деятельности: работа замедляется, возникает большое количество ошибок, документы могут быть оформлены некорректно. Вся эта работа является очень трудоемкой и требующей больших затрат времени и внимания, она сужает возможности оперативного получения информации.

Таким образом, на основании приведенных выше недостатков возникла необходимость автоматизации работы менеджера по продажам, что позволит надежно хранить, обрабатывать информацию и при этом резко снизить трудоемкость и повысить достоверность, оперативность получения результатной информации и итоговых документов.

В рамках автоматизации учета продаж несколько примеров систем.

Прикладное решение «1С: Комплексная автоматизация 8» создано на технологической платформе «1С:Предприятие 8», которая дает значительную гибкость, возможность настройки, выбор оптимальной комплектации, производительность и эргономичность прикладных решений^[1].

Перечислим главные преимущества типовой конфигурации «1С:Комплексная автоматизация 8» по сравнению с «1С:Предприятие 7.7. Комплексная конфигурация»:

• более широкий функционал;
• эффективные средства получения отчетности;
• новые возможности анализа финансово-хозяйственной деятельности;
• удобный интерфейс;
• отличная производительность;
• средства разделения прав доступа.

В данное решение включены наиболее популярные функции - с учетом реальных потребностей различного рода организаций. [10]

Программное решение дает возможность автоматизировать задачи учета, контроля, анализа и управления в торговых организациях.

Программа решает следующие задачи:

---

• планирование продаж и поступлений товара;
• регулирование поставок и запасов;
• управление взаиморасчетами с клиентами.

Функционал управления заказами позволяет наилучшим образом обрабатывать заказы покупателей и отражать их в планах и отчетах.

При оформлении заказа необходимые товары могут быть автоматически зарезервированы на складе организации, а при отсутствии необходимого количества товаров - может быть оформлен заказ поставщику.

Для розничной торговли возможны технологии работы как с автоматизированными, так и не автоматизированными торговыми точками. Автоматизировано оформление возвратов товаров (от покупателя, поставщику). Ведется учет возвратной многооборотной тары как особого вида товарно-материальных ценностей.

Учет продаж является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия. В прикладном решении реализован основной функционал, обеспечивающий индивидуальный подход в отношении каждого клиента.

• регистрация и хранение данных о контрагентах, истории взаимодействия;
• оповещение о событиях и планируемых действиях;
• анализ и планирование контактов и сделок;
• комплексный анализ отношений с клиентами;
• оценивание эффективности рекламных и маркетинговых акций.

Современные механизмы ценообразования дают возможность организации определять и реализовать ценовую политику в соответствии с полученными аналитическими данными о спросе и предложении на рынке и себестоимостью реализуемой продукции. В программном решении реализованы следующие возможности:

• построение разных схем формирования цен и скидок;
• контроль над установленной ценовой политикой;
• сравнение отпускных цен предприятия с ценами поставщиков и конкурентов;
• учет накопительных скидок с использованием дисконтных карт.

Программа имеет возможность планирования по направлениям продаж, производства, закупок. На основании планов данных направлений формируются планы для отдельных видов деятельности и объектов планирования.

План может быть разбит на отдельные детали в рамках всего периода плана - на год, полугодие, квартал, месяц, декаду, неделю, день. Каждый элемент плана может быть детализирован по договорам, контрагентам и заказам.

Для облегчения процесса формирования планов предусмотрена специальная функция – «Помощник планирования».

«1С: Комплексная автоматизация 8» позволяет организовать:

---

• оперативный учет и контроль движения денежных средств предприятия на расчетных счетах и в кассах;
• оперативное планирование поступлений и расходов денежных средств.

Платежный календарь - это комплекс заявок на расходование денежных средств и запланированных денежных платежей. При составлении платежного календаря параллельно проверяется возможность его выполнения (достаточно ли денежных средств на счетах и в кассах предприятия).

Есть возможность учета денежных расчетов в иностранной валюте. Обеспечен обмен данными со специальными банковскими программами класса «Клиент-банк».

Функции управления взаиморасчетами с клиентами обширны. Они охватывают полный набор операций для взаимодействияю с деловыми партнерами от возникновения обязательств по договорам до момента их выполнения. Программа дает возможность проводить анализ изменения задолженностей во времени, поддерживать способы учета задолженностей по различным направлениям: по договорам, заказам, счетам.

В «1С:Комплексной автоматизации 8» поддерживается облегченный учет производства, который дает возможность без использования сложных функций обеспечить учет производственных процессов - от момента передачи материалов в производство до выпуска готовой продукции.

Автоматизирован учет по всем участкам:

• учет банковских и кассовых операций;
• учет расчетов с контрагентами, персоналом, бюджетом;
• учет материалов, товаров, продукции;
• учет затрат и расчет себестоимости;
• учет основных средств и нематериальных активов;
• учет торговых операций.

Рассмотрим еще многофункциональный комплекс для торговли «Гепард» (с модулем «Аналитик»).

Программный комплекс Гепард (Windows) (www.gepard.ru) предназначен для комплексной автоматизации различных видов торговой деятельности. Существует два варианта поставки: для розничной и оптовой торговли.

В состав комплекса в настоящее время входят модули:

• Администратор комплекса. Настройка параметров комплекса, установка паролей и прав доступа пользователей;
• Товарный склад. Ведение складских операций, отслеживание движения товара по партийно и по операционно со списанием по методам FIFO или LIFO. Предусмотрены стандартные отчетные ведомости: Товарный отчет, Сальдовая ведомость, Оборотная ведомость и др.;
• Отдел продаж. Оформление счетов, ведение информации по клиентам и счетам с отслеживанием оплаты, отпуска или возврата по счетам. Операции продажи со склада и по прайс-листу. Получение отчетов по продажам;
• Прайс-листы. Предназначен для создания, хранения и качественной печати прайс-листов. Может печатать на различные принтеры в локальной сети, в том числе и на сетевой, может печатать в шаблон внутреннего отчета (Report) и MS Excel;
• Анализ товарного склада. Формирование отчетов по поставкам, продажам, движениям товара и загрузкам подразделений. Здесь предусмотрено формирование отчетов как в различных разрезах, так и в любых комбинациях: по поставщикам, покупателям, подразделениям, товарам и группам, документам;
• Книга продаж. Отслеживание взаиморасчетов с покупателями. Получение отчетов по динамике продаж, динамике покупок клиентами, сводные отчеты по взаиморасчетам;
• Книга закупок. Отслеживание взаиморасчетов с поставщиками. Получение сводных отчетов по взаиморасчетам, динамике закупок по поставщикам, товарам;
• Себестоимость контрактов. Расчет себестоимости импортируемых товаров с учетом таможенных пошлин, затрат в рублях или в валютах. Создание сводных отчетных документов по контрактам. Формирование на основе контракта приходной складской накладной;
• Общая бухгалтерия. Ведение журнала хозяйственных операций, формирование бухгалтерских документов: журналы-ордера, сальдово-оборотные ведомости, главная книга, оборотный баланс и т. д. Расчет курсовых разниц в мультивалютном режиме;
• Финансовый анализ. Создание финансовых документов на основе операций, проведенных по бухгалтерским счетам и в аналитических разрезах. Создание документов для налоговой инспекции и проведения финансового анализа состояния предприятия;
• Касса. Оформление приходных и расходных ордеров, ведение кассовой книги, ведение нескольких касс одновременно. Оформление оплаты складских документов и выписанных счетов;
• Банк. Оформление выписки из банков в многобанковском режиме. Оформление оплаты складских документов и выписанных счетов.
• Платежные поручения. Оформление платежных поручений по нескольким банкам с отслеживанием их проведения через банк;
• Основные средства. Ведение учета основных средств по инвентарным номерам, отслеживание их движения по подразделениям и материально-ответственным лицам, учет капремонтов, операций списания и продажи, автоматический расчет амортизации, переоценки, получение сводных отчетных ведомостей по всем направлениям учета и движения основных средств;
• Материалы. Ведение складских операций, отслеживание движения материала по партийно и по операционно со списанием по методам FIFO, LIFO, средним ценам. Получение отчетных ведомостей по операциям, остаткам и оборотам материалов количественно-суммового учета;
• Регистрация счетов-фактур. Модуль, который позволяет вести Книги покупок и продаж по расчету НДС;
• Делопроизводство. Модуль предназначен для структурированного хранения реквизитов документов, созданных в системах MS Word, MS Excel, Гепард, Панацея (программа для аптек). Модуль оперирует только реквизитами документов, сами документы хранятся в файловой системе. Программа предоставляет возможность просмотра базы реквизитов, их добавления, редактирования, удаления, выборки и поиска, а также редактирования документов с запуском соответствующего приложения (MS Word, MS Excel).

---

Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Для повышения качества обслуживания клиентов предлагается автоматизировать процесс учета продаж. В результате автоматизации данные о клиентах, товарах, поставщиках будут храниться в единой базе данных.

Для совершенствования процесса управления качеством также необходимо внедрение системы управления качеством. Ниже приведены функциональные модели после автоматизации управления качеством.

Рисунок 8 – Модель бизнес-процесса управления качеством

На рисунке приведена декомпозиция модели управления качеством.

Рисунок 9 – Декомпозиция модели

Как видно из рисунка 9, процесс управления качеством состоит из следующих процессов;

Планирование качества;

Сбор и анализ информации;

Выработка решений;

Воздействие на объект;

Анализ изменений.

Процессы планирования качества, сбора и анализа информации и анализа изменений будет выполнять автоматизированная программа. Руководителю нужно будет лишь принимать решения и воздействовать на объект управления, в данном случае, на качество торгового обслуживания.

Далее выберем программу для автоматизации управления качеством.

«БИТ.Служба качества» - программа, предназначенная для автоматизации работы службы качества в организациях, сертифицированных по стандарту ISO 9001:2008. Решение упрощает внедрение системы менеджмента качества и помогает обеспечить постоянный контроль и повышение качества согласно данному стандарту. Программа интегрирована в систему «1С:Документооборот 8», что позволяет также автоматизировать документооборот организации.

Преимущества использования программы:

• Соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008;
• Хранение в единой системе всей документации, в том числе нормативной;
• Полная отчетная информация для руководителя о результативности процессов, удовлетворенности клиентов, квалификации сотрудников и планах по ее повышению, контроль выполнения поручений и т.д.;
• Получение аналитических данных для повышения качества работы организации: динамика удовлетворенности заказчиков, однотипные причины жалоб, причины благодарностей от клиентов (выявление наиболее важных для клиента факторов в работе предприятия), процессы, в которых наиболее часто возникают трудности и т.д.;
• Планирование и контроль повышения квалификации сотрудников, исходя из текущих компетенций (определяются по наличию сертификатов, сдаче аттестаций и т.п.);
• Структурирование и контроль выполнения проектов, многоэтапных задач: деление на этапы, контроль хода выполнения и сроков, назначение ответственных лиц, корректирующих действий;
• Простота согласования и утверждения документов. В программе можно задать маршрут согласования, назначить ответственных, которым автоматически придет запрос на согласование, также автоматически можно проинформировать сотрудников об изменениях в нормативной документации;
• Платформа «1С:Предприятие 8» позволяет обеспечить интеграцию с любыми базами организации (контрагентов, сотрудников и другими). Это позволит полностью избежать дублирования данных и создать гибкую систему, отвечающую потребностям предприятия.

---