Файл: Управление конфликтами в организации (Сущность конфликтов и методы управления ими на предприятии).pdf

Глава 1 Сущность конфликтов и методы управления ими на предприятии

1.1 Сущность, основные причины и последствия конфликтов

У конфликта, как и у многих понятий, имеется множество толкований и определений. Отличие людей во взглядах, несовпадение оценок и восприятия тех или иных событий приводят достаточно часто к спорной ситуации. Если ситуация, которая сложилась, является угрозой для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть группами или конкретными лицами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее цель или точка зрения, и мешает то же самое делать другой стороне.

В переводе с латинского языка слово «конфликт» обозначает «столкновение». Конфликт – это столкновение несовместимых друг с другом, противоположно направленных тенденций (интересов, потребностей, социальных установок, ценностных ориентаций, планов и т.д.) в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях и отношениях индивидов или групп людей, связанных с острыми негативными переживаниями, эмоциями [4, с. 155].

Конфликт, как психологическая категория, имеет определенные специфические особенности:

• Отсутствие коммуникации между участниками конфликта (участники не слышат и не слушают друг друга);
• Противоположность мнений;
• Разрушительный характер взаимодействия при отсутствии коммуникации;
• Эмоции, положительные или отрицательные состояния;
• Нарушение целостности социальных интересов;
• Блокирование нормального функционирования системы;
• Развитие системы в случае конструктивного решения конфликта.

Конфликт можно представить в виде следующей схемы:

Конфликт = конфликтная ситуация (наличие противоречия) + инцидент

Охарактеризуем суть этих понятий.

Конфликтная ситуация – это нагромождение противоречий, которые содержат существенную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт – это процесс, происходящий в определенных пределах. Он имеет внешние границы во времени и в пространстве, а также в той социальной системе, в которой зарождается и развивается.

Конфликтное пространство бывает ограничено кабинетом в офисе, территорией организации, района или города; им же нередко становится регион, страна, континент или вся планета. Временные рамки фиксируют длительность конфликта [10, с. 101].

Основными составляющими конфликта являются:

1. Конфликтующие стороны – отдельные личности или группы, которые могут быть замешаны в конфликте, а также другие участник конфликта - сочувствующие, провокаторы (подстрекатели), примирители, консультанты, невинные.

2. Зона разногласий – предмет, факт, проблема. Ее не всегда легко обнаружить. Нередко сами участники конфликта ее четко не представляют. Однако, зона разногласий разбухает, когда они начнут конфликтовать, у них появляются новые и новые зоны. Когда конфликтующие достигают согласия в каком-то пункте, то зона разногласий сужается. В случае ликвидации всех различий она исчезает, что означает завершение конфликта.

3. Представление о ситуации. Каждый из участников имеет свое представление о конфликтной ситуации. Конфликтанты видят дело по-разному – это, собственно, и создает почву для их столкновения. По конфликту это означает: если человек считает конфликтную ситуацию реальной, то это вызывает реальные конфликтные последствия.

4. Мотивы. Почему два человека представят одно и то же по-разному? Здесь существует много причин. У каждого человека складывается свой комплекс установок, интересов, потребностей, мнений, идей. Мотивы могут быть как осознанными, так и неосознанными. Люди нередко скрывают истинные мотивы своего поведения, потому что сами их как следует, не понимают. Важным для разрешения конфликта является правильная оценка мотивов конфликтующих.

5. Действия. Когда у конфликтующих людей есть зона разногласий, разные представления о ситуации, которая возникает в связи с существованием этой зоны, то, естественно, эти люди начинают вести себя так, что их действия вступают в противоречие. Действия одной стороны мешают другой достичь своей цели – поэтому оцениваются обоими как негативные, некорректные [6, с. 231].

В конфликтных отношениях целесообразно выделить объективные и субъективные факторы, толкающие людей на конфликт.

Объективные факторы – это реально существующие обстоятельства, субъективные факторы – это факторы, которые являются стимулами к конфликтным действиям, обусловленные иллюзорными обстоятельствами.

Конечно, конфликты не возникают сами по себе – на это существуют определенные причины [22, с. 140].

Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Конфликт как социальное явление, дает, несомненно, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он также выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит для выражения недовольства или протеста, информирования конфликтующих сторон об их интересы и потребности. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают объединиться окружающим, мобилизоваться на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе.

Последствия конфликта можно представить следующим образом (таблица 1) [14, с. 156].

Таблица 1

Основные последствия конфликта

1.2 Основные стадии и виды конфликтов

Как любое социально-психологическое явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени.

Большинство психологов выделяет в динамике конфликта следующие стадии, а именно возникновение предконфликтной ситуации, осознание ее, конфликтное взаимодействие (поведение), решение конфликта и послеконфликтная стадия.

1. Предконфликтная ситуация характеризуется возникновением реального противоречия в потребностях, интересах и целях сторон. Но поскольку нет еще никаких конфликтных действий, и оно не осознанное, данная ситуация – это потенциальный конфликт. Противоречие является результатом действий преимущественно объективных причин. Какое же развитие эта ситуация получит, зависит от того, как оценивают и воспринимают ее работники. На этой стадии возникает во взаимоотношениях напряженность, эмоциональные состояния характеризуются повышенной тревожностью.

2. Осознание предконфликтной ситуации связано с восприятием реальности конфликтов, с пониманием необходимости принятия решения на действия. Часто конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы по отношению к одной из сторон взаимодействия или по отношению к общественно важным целям и интересам. На этой стадии в поведении большей степени проявляется раздражительность, неприязнь, агрессивность, а порой и неуравновешенность. Человек задумывается и производит модель своего поведения. Итак, осознание конфликтной ситуации является толчком к конфликтному поведению.

3. Конфликтное взаимодействие – острая и эмоционально напряженная стадия конфликта (инцидент). Стержнем конфликтного поведения является блокирование достижения целей другой стороной (среди средств такого блокирования могут быть искажения информации, апелляция в вышестоящие органы и др.). Многократно обостряется эмоциональный фон протекания конфликта, порой люди становятся неуправляемыми. Терпение и терпимость, волевое саморегулирования должны препятствовать развитию конфликта.

4. Разрешение конфликта. Данная стадия может и должна начинаться, минуя конфликтное взаимодействие. Достаточно часто одна из сторон или обе замечают элементы конфликтности на первых двух стадиях и делают все возможное для устранения объективных причин конфликтной ситуации. При этом используются такие формы корректного решения конфликта, как переговоры, коллективное обсуждение возникшей противоречия, обращение к третьему лицу (посредничество), переключение внимания с аффективно-напряженных отношений в сферу деловых отношений и др.

5. Послеконфликтная стадия характеризуется глубокими переживаниями сторон. Состоялась разрядка напряжения, и участники «выплеснули эмоции». Часто у них возникает чувство вины, сожаления и даже раскаяние. На этой стадии происходит коррекция их самооценок, притязаний и отношений. Именно в послеконфликтной стадии, когда участники конфликта готовы к позитивным изменениям, можно проводить искренний, объективный и конструктивный разбор дальнейшего развития взаимоотношений.

Необходимо отметить, что в ходе конфликта возможно различное сочетание рассмотренных выше стадий. Они могут приобретать вполне определенную значимость и быть разными по продолжительности.

Существуют различные классификации конфликтов в зависимости от:

1. Способа решения: насильственные и ненасильственные.

2. Потребностей: интересов; взглядов.

3. Природы возникновения: политические; социальные; экономические.

4. Степени проявления: открытые; скрытые.

5. Количества участников: внутриличностные; между личностью и группой; межличностные; межгрупповые.

6. Степени вовлечения сотрудников: горизонтальные; вертикальные; смешанные.

7. Результат их последствий для предприятия: конструктивные; деструктивные.

8. Формы проведения: институционализированные; стихийные.

9. Времени протекания: затяжные; скоротечные.

10. Масштабы распространения: локальные; широкомасштабные.

11. Временных параметров: единичные; периодические; частые [4, с. 127].

В рамках организации выделяют следующие виды конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт.

Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

2. Межличностный конфликт.

Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Конфликт между личностью и группой.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.