Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение, роль и сущность конфликта).pdf

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в отношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни каждого человека, семье, коллективе и государстве в целом. Таким образом, становится актуальной проблемой исследование, управление и разрешение конфликтов, не только как негативного явления, которое вызывает споры, но и его положительных качеств, которые способствуют развитию организации.

Тема на сегодняшний день для предприятий очень актуальна и интересна. Она играет важную роль в работе менеджера. Для нормального, продуктивного и психологически здорового функционирования членов организации, управленцы организации должны научиться распознавать конфликт на ранней стадии его зарождения, чтобы иметь возможность различать виды и типы конфликтов и в соответствии с ними применять методы для разрешения конфликтов.

Целью данной курсовой работы является проведение теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Задачи, которые необходимо решить при написании курсовой работы:

определить роль и сущность конфликта в организации;
рассмотреть типология конфликтов;
выделить модели управления конфликтом;
изучить стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
оценить уровень состояния и причины конфликта;
выделить конкретную модель поведения персонала в условиях состояния конфликта;
провести тестирование работников на стрессоустойчивость;
предложить меры по проведению профилактики конфликтов;
выбрать стратегии управления в конфликтной ситуации.

Объектом исследования являются типы и модели управления конфликтными ситуациями.

Предметом – выделение конкретной модели поведения персонала в условиях конфликта.

Довольно много исследований, которые сосредоточены на проблеме управления конфликтными ситуациями. Ею занимались такие ученые, как Адам Смит (изучал конфликт как многоуровневое социальное явление), К.Левин (разработал теорию групповой динамики), К.Лоренц (он разработал теорию конфликта), и многие другие. Среди российских ученых были те, кто разработал эту проблему, например, Л.Петровская (ею разработан подход на основе общей методологии конфликта), А.Леонтьева и В.Мясищев (ими разработан подход к внутриличностному конфликт).

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1.1. Определение, роль и сущность конфликта

Конфликт – столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезные разногласия; оспаривание с дальнейшими осложнениями. Конфликт также может быть описан как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон, находится в конфликте с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большего количества людей может значительно увеличить продуктивность споров и помочь найти альтернативные варианты выхода из него. Из этого следует, что конфликт приносит не только вред. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее ярко этот подход представлен в работах Г. Зиммеля, Р. Дарендорф, Л. Козера [1].

Российский социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса. Когда они попадают в конфликтные ситуации, они лучше понимают цели организации, могут обратиться к своим нетронутым запасам и многое сделать для того, что, как представляется, невозможно при нормальных условиях. По словам К. Радугина конфликт – это не аномалия или дисфункция в организациях, а норма человеческих отношений, являющаяся необходимым элементом жизни, давая выход социальной и психологической напряженности и создания изменений в организации. Исходя из этого, можно выделить еще один подход к конфликтной теме.

Конфликт – это система отношений, развития и сотрудничества, учитывая различия субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, видам деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеют разрушительные последствия, но в целом, и в течение длительного времени не столь разрушительным, как последствия ликвидации конфликтов, их информации и социальной блокады [2].

Причиной конфликтов, как правило, считается конфликт интересов, неудовлетворенная потребность, нехватка, дефицит чего-то, а не только что-то материальное. Конечно, это может быть неудовлетворенные потребности материальные, такие как задолженность по заработной плате. Но могут быть необъективные, внутренние, психологические причины конфликтов, из особенно трудно различить. Совокупность причин конфликта называют конфликтогенами. Сложность управления конфликтами связана с тем, что среди их причин зачастую встречаются очень сложные иррациональные, бессознательные составляющие, мотивы, чувства, часто смутно воспринимающимися сторонами конфликта.

Конфликтная ситуация – это психологическое состояние команды, в результате расхождений между интересами команды предприятия и группой сотрудников или отдельных сотрудников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных компонентов – стороны конфликта (оппонента), а также объекта конфликта [3].

Стороны, находящиеся в конфликте, в силу их различных ролей в структуре управления не идентичны друг другу по "весу". Эта функция называется ранг оппонента. Если лицо, участник конфликта, выступает в конфликте только от своего имени и имеет только личные интересы и цели, то он принадлежит к I рангу. Если в конфликт входит группа людей, которые разделяют общую цель, мы говорим о II ранге. III рангом считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп ранга II.

Первопричина лежащая в основе конфликта, является предметом конфликта. Определение основного предмета конфликта, самая трудная проблема, которую необходимо решить одновременно с выявлением причин конфликта. Для существования конфликта необходимы участники, их действия, то есть предмет конфликта, а также конкретные действия со стороны оппонентов. Такие действия называются инцидентом [6].

Конфликт может существовать задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов. Он может быть передан «по наследству» и перейти к новым оппонентам, даже если причины конфликта уже исчезли. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам, независимо от их воли и желания, например, из-за выпуска брака или ошибки руководства [4].

Наиболее конфликтная в социальных взаимодействиях является сфера управления и административных отношений. При осуществлении функций управления в различных областях социальной реальности проявляются условия, в которых существуют объективные и субъективные формы конфликтов. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, в связи с большим количеством проблем и противоречий, которые создают конфликты системные требования в этой области. Объективные предпосылки конфликтов в сфере управления коренятся в субъективном восприятии различий социальных норм людей, в их индивидуальной неповторимости в процессе целенаправленных, скоординированных усилий и совместной работы. В ходе таких отношений мотивация и интересы субъектов хозяйствования не всегда совпадают, они часто противоположны и по-разному понимаются. Это приводит к формированию конфликта.

Во всех конфликтах есть несколько причин, основными из которых является ограниченность ресурсов, которые должны быть разделены, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.д. Причины:

1. Распределение ресурсов. Даже в большинстве крупных организаций, ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, наиболее эффективный путь для достижения целей организации. Это не имеет значения, чего именно касается это решение – люди всегда хотят больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависит в выполнении заданий от другого лица или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают потенциал для конфликта. Например, возможность возрастает при матричной структуре организации, которая преднамеренно нарушает принцип единства команды.

3. Различия в порядке. Потенциал конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разделенными на отделы. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать цели и уделять больше внимания их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более диверсифицированной продукции и ее видов, потому что это увеличивает объем конкурентоспособности и увеличивает объем продаж. Тем не менее, цель производственного подразделения, выраженная в терминах затраты-эффективность выполнить легче, если ассортимент менее разнообразен.

4. Различия в представлениях и ценностях. Идея любой ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, и альтернативные аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право выражать свою точку зрения, в то время как менеджер может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда попросили, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Часто существуют люди, которые постоянно показывают агрессию и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие люди часто создают атмосферу, чреватую конфликтом.

6. Плохая связь. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может выступать в качестве катализатора для конфликта, не давая отдельным сотрудникам или группам, понять ситуацию или точку зрения других. Например, если руководство не может довести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда связана с производительностью, необходимой для увеличения прибыли компании, то подчиненные могут отреагировать таким образом, что темп работы замедлится. Другие общие проблемы передачи данных, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание работы [5].

С точки зрения причин конфликта выделяются три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что стороны участвующие в нем имеют разные взгляды на желаемое состояние объекта в будущем. Есть много методов разрешения подобных конфликтов. Второй – это конфликт вызваный тем, что стороны, участвующие в конфликте расходятся во мнениях, идеях и мыслях о проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, возникающих из противоречащих друг другу целей. И, наконец, третий – чувствительный конфликт, возникающий в ситуации, когда участники испытывают разные чувства и эмоции, которые лежат в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают раздражение поведением друг друга, ведением бизнеса, взаимодействием между собой. Такие конфликты наиболее трудно решить, так как они основаны на причинах, связанных с психикой человека [9].

1.2. Типология конфликтов

При единой причине конфликта его формы могут быть самыми разнообразными. Их разнообразие порождает необходимость их классификации, цель которой – способствовать лучшему пониманию сути конфликта и найти наиболее эффективные пути ее разрешения и предотвращения.

Классификация конфликтов:

1. По сферам деятельности: