Файл: Отчет по производственной (профилю специальности) практике пм. 02 Организация обслуживания в общественном питании.doc

Существует определенный порядок расположения закусок и блюд в меню с учетом последовательности их подачи, определяемой различиями в технологии приготовления, оформления и сочетания основных блюд с гарнирами и соусами.

Блюда и закуски в меню располагаются в следующем порядке:

1. 
   фирменные блюда и закуски;
   
2. 
   холодные закуски -- овощные, рыбные, мясные;
   
3. 
   горячие закуски;
   
4. 
   первые блюда -- бульоны с яйцами, гренками, профитролями заправочные супы (борщ, лапша, солянка и т.д.), пюреобразные супы (из овощей, птицы, субпродуктов и т.д.), холодные супы (окрошка, ботвинья, фруктовые супы и т.д.);
   
5. 
   вторые блюда -- рыбные, мясные, из овощей, яиц, молочных продуктов, мучные. При расположении вторых блюд из различных видов сырья также учитывается определенная последовательность в зависимости от технологии их приготовления и порядка подачи. Из рыбных блюд вначале в меню вписывают отварные (например, судак отварной), затем блюда в соусе (осетрина в томате), жареные (судак в тесте), запеченные (треска, запеченная на сковороде). Из мясных вначале вписываются блюда из мяса натуральные (филе, антрекот, бифштекс), блюда в соусе (гуляш, бефстроганов), блюда из птицы и дичи. Заканчивается перечень вторых блюд овощными блюдами, различными омлетами, яичницами, блинчиками со всевозможными наполнителями;
   
6. 
   сладкие блюда -- вначале горячие блюда (например, пудинги), затем холодные (кисели, компоты, желе и т.д.);
   
7. 
   напитки -- горячие (чай, кофе черный, с молоком, со сливками, какао, шоколад), холодные (кофе-гляссе);
   
8. 
   кондитерские изделия -- пирожные, торты, фрукты.
   

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра.

---

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет:

• 
  внешний вид официантов, их готовность к работе
  
• 
  инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день
  
• 
  назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов
  
• 
  следит за изменением меню.
  

В течение смены менеджер по обслуживанию следит за:

• 
  работой официантов;
  
• 
  осуществляет контроль над правильностью расчетов;
  
• 
  рассматривает жалобы и пожелания клиентов.
  

3.2 Межличностное взаимодействие в организации. Социально-психологический климат коллектива.

Когда ведут речь о социально-психологическом климате (СПК) коллектива, подразумевают следующее:

• 
  совокупность социально-психологических характеристик группы;
  
• 
  преобладающий и устойчивый психологический настрой коллектива;
  
• 
  характер взаимоотношений в коллективе;
  
• 
  интегральная характеристика состояния коллектива.
  

Благоприятный социально-психологический климат характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания и т.д.

Неблагоприятный социально-психологический климат характеризуют пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Существуют признаки, по которым косвенно можно судить об атмосфере в группе. К ним относят:

• 
  уровень текучести кадров;
  
• 
  производительность труда;
  
• 
  качество продукции;
  
• 
  количество прогулов и опозданий;
  
• 
  количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов;
  
• 
  выполнение работы в срок или с опозданием;
  
• 
  аккуратность или небрежность в обращении с оборудованием;
  
• 
  частота перерывов в работе.
  

---

3.3 Решение производственных ситуаций в ходе обслуживания посетителей

Производственная ситуация и ее решение:

Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.

Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.

Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.

Действия руководителя и способы разрешения конфликта:

Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.

3.4 Показатели эффективности обслуживания потребителей. Анализ показателей эффективности обслуживания.

Оценка эффективности обслуживания потребителей и определение резервов ее повышения является актуальной задачей для всех типов предприятий независимо от форм собственности и социальной направленности. Она напрямую связана с результатами коммерческой деятельности и задачами отрасли по обеспечению населения пищей.

Показатели эффективности обслуживания в общественном питании классифицируются по двум взаимосвязанным и взаимозависимым группам:

- экономическая эффективность обслуживания;

- социальный эффект для населения, пользующегося услугами отрасли.

Анализ первой группы показателей позволяет установить влияние различных показателей обслуживания на экономиче­ские результаты работы предприятия: розничный товарооборот, оборот продукции собственного производства, издержки обращения и прибыль.

Социальный эффект обслуживания выражается в сокращении затрат времени потребителей на пользование услугами общественного питания, повышении культуры обслуживания, создании удобств потребителям в выборе и получении готовой кулинарной продукции, соблюдении эстетических и санитарных требований в залах предприятия, улучшении условий труда персонала предприятия.

Организация реализации и потребления продукции общественного питания связана с затратами

---

, которые принимают стоимостную форму и выступают как издержки организации обслуживания (издержки обращения). В процессе обслуживания участвуют основные производственные фонды (здания и оборудование), средства материально-технического оснащения и обслуживающий персонал. Степень их использования для различных типов и классов предприятий общественного питания неодинакова. Для предприятий основного типа (рестораны, кафе, столовые, закусочные) удельный вес затрат наиболее высок, а среди них на предприятиях классов люкс, высший и первый (дифференцированно). Это связано прежде всего с необходимостью затрат на более высокое сервисное обеспечение обслуживания.

На показатели эффективности обслуживания влияют такие важные факторы, как рациональное использование материально-технической базы, продолжительность приема пищи одним потребителем, оборачиваемость одного места в течение рабочего времени, формы и методы обслуживания и др.

Эффективность обслуживания следует определять методом сравнения нормативных и фактических показателей, а и отсутствии нормативных сравнивать фактические показатели разных предприятий одного типа.

При анализе эффективности форм обслуживания выделяются предприятия с обслуживанием официантами и с самообслуживанием.

4. Разработка и представление предложений по повышению качества обслуживания

На основе мониторинга гостей следует вносить изменения в правила и нормы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в заведении будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится лояльность и посещаемость в ресторане «Счастливый Кузюк» , а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность. Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.

---

Управление качественным сервисом предприятиями питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

• 
  разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;
  
• 
  подбор персонала, соответствующего данным требованиям;
  
• 
  адаптация и обучение персонала;
  
• 
  организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;
  
• 
  поощрение и стимулирование персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;
  
• 
  мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;
  

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия, вне зависимости от его типа и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей.


Заключение

В период практики был проведено исследование деятельности ресторана «Счастливый Кузюк» компании ООО УК «Евростандарт». Деятельность компании успешна, о чем свидетельствуют финансовые результаты работы и анализ рынка общественного питания.

Предприятие активно развивается. Миссия компании: Понимать и предвосхищать потребности людей. Предоставлять продукт наивысшего качества, доступный широкому кругу потребителей. Лидировать в приоритетных направлениях бизнеса. Использовать передовые технологий, непрерывно развиваться и смотреть в будущее, чтобы создавать эффективный бизнес, который дает возможность собственникам, акционерам, работникам и клиентам.

Большую роль в достижении стратегических целей имеет кадровый потенциал. Поэтому в период практики было уделено внимание изучению системы управления персоналом и его развития.

В настоящее время в ООО УК «Евростандарт» не достаточно уделяется внимания развитию кадрового потенциала предприятия, что не укладывается в общую стратегию развития предприятия, где персонал играет важную роль.

Классическая формула успеха на реализацию которой и направлена стратегия ООО УК «Евростандарт»: чистота, скорость, высокие стандарты. Основная стратегическая цель – захват большей доли рынка.

Анализ показал, что качественный состав предприятия находится на  уровне, не достаточном для успешного достижения стратегической цели: большая часть сотрудников не имеет профильного  образования.

---