Файл: «Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии» (Сущность процесса бронирования номеров в отеле).pdf

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.^[9]

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем).^[10]

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

1.2 Применение сети Интернет на рынке бронирования номеров гостиницы

На сегодняшний день практически все современные гостиничные комплексы для предоставляют клиентам возможность бронирования своих услуг через сеть Интернет, поскольку это позволяет практически всем постоянным клиентам из различных мировых стран использовать свои собственные компьютеры для заказа определенных номеров в том или ином отеле. ^[11]

Данный способ бронирования доступен большому количеству клиентов, в состав которых входят: отдыхающие, деловые туристы, офисы корпораций, иностранные гости – всем тем, кто имеет возможность выхода в сеть Интернет.

В настоящее время именно бронирование через сеть Интернет является одним из самых востребованных и актуальных в кругу путешествий во всем мировом пространстве. Присоединяются к ним и отечественные туристические компании, поскольку данная тенденция имеет логическое объяснение, связанное с наличие у данного метода «положительных» характеристик, в состав которых входят:

- доступность ресурсов практических 24 часа в сутки;

- возможность выбора, поскольку существует возможность рассмотрение большого количество вариантов гостиничных комплексом во всем мире;

- достаточной удобный поиск и подбор требуемых вариантов размещения;

- подробное описание каждого гостиничного комплекса и иные факторы;

- бронирование гостиничного номера через сайт позволяет увидеть фотографии номерного фонда, то есть существует возможность выбора апартаментов «не вслепую».^[12]

Также следует отметить то, что на сегодняшний день очень актуальным является наличие на страницах отзывов от бывших гостей, поскольку данный фактор позволяет людям сделать максимально правильный выбор среди большого количества предложений.

В любом случае при бронировании гостиничного номера через сеть Интернет на официальном сайте отеля должна отражаться следующая информация:

- правовые положения, а также легитимность работы гостиничного комплекса, то есть та информация, которая позволяет точно идентифицировать отель. Она должна содержать следующие элементы: фирменное наименование гостиничного комплекса, адреса регистрации, а также электронной почты, номер телефона, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информация о записи в реестре туристических агентств и иных туристических операторов, а также адрес организации, которая является ответственной за предложение, если она является агентством либо посредником;

- ключевые специфические особенности предлагаемого проживания (информацию, связанную с услугами, а также возможностями отеля можно получить на стадии бронирования через сеть Интернет на соответствующем ресурсе);

- дополнительные предлагаемые услуги гостям в гостиничном комплексе;

- уровень цен на услуги отеля;

- наличие различных способов оплаты гостиничной услуги;

- общие условий продаж, а также условия предоставления гостю зарезервированного тарифа;

- срок действия предложения и цены;

- минимальный и максимальный сроки действия предложенных скидок и акций, если они применяются при бронировании.^[13]

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента к гостинице.

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Для успешной реализации интернет – бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.^[14]

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.^[15]

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

− Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

− Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.^[16]

Таким образом, на сегодняшний день служба приема и размещения гостиницы является ее «визитной карточкой», поскольку благодаря ее эффективной и рациональной работе создается первое впечатление о имидже отеля. От того, насколько комфортно чувствует себя гость, войдя в гостиничный комплекс зависит то, вернется ли он сюда еще раз или же нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на ее уровне загрузки, а значит прибыльности и рентабельности.

2 Анализ системы бронирования гостиничных услуг в гостиничном комплексе «Жемчужина»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Жемчужина»

Гостиничный комплекс «Жемчужина» представляет собой отель, который расположен на территории более 70 тысяч квадратных метров у самого берега Черного моря в центральной части города Сочи. Расстояние от аэропорта до рассматриваемого отеля составляет приблизительно 25 км, а до железнодорожного вокзала 3 км.^[17]

На сегодняшний день отель «Жемчужина», функционирующий в Краснодарском крае – это современный 19-ти этажный отель, который находится в центре Сочи, из окон которого открывается прекрасная панорама Кавказских гор и Черного моря. К услугам гостей 956 комфортабельных номеров, 65 из которых имеют статус люксов. В инфраструктуру гостиничного комплекса входят также 14 баров, 8 ресторанов, множество спортивных и развлекательных объектов, делающих пребывание в "Жемчужине" по-настоящему комфортным. ОАО ГУ "Жемчужина" окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находится "Зимний театр", сочинский цирк, концертный зал "Фестивальный", ботанический парк "Дендрарий", музеи и театры. Гостиница находится на берегу Черного моря, а ее собственный, прекрасно оборудованный, галечный пляж, рассчитан на одновременное присутствие 2000 человек.

Главными принципами деятельности Общества являются:

- поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);

- постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);

- разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;

- постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;

- расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;

- разработка специальных предложений для клиентов;

- постоянный аудит качества услуг и сервиса;

- обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.^[18]

Организационная структура построена в соответствии со штатным расписанием. Органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом и решениями акционеров.

Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору. В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы размещения и бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей со средним и ниже среднего доходом в межсезонные периоды.

Положение ОАО "ГК "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжает оставаться в 2017-2018 г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

- благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;

- большое количество номеров различных категорий (956);

- возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек;

- большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий – фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;

- собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.^[19]

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК "Жемчужина" в 2018 году являлись гостиницы: "Рэдиссон САС Лазурная" и "Маринс Парк отель", обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания. Конкуренция является одним из самых серьезных для рассмотрения факторов внешней среды. В 2017-2018 гг, в период ожесточенной конкуренции за заметно сократившееся количество клиентов, можно выделить несколько сегментов конкурентов район Большого Сочи; Юг России; район "Москва-Подмосковье" (особенно для сегмента конференц-услуг); конкуренция дальнего зарубежья.^[20]