Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Преодоление конфликтов в коллективе и их профилактика).pdf

Стороны начинают вести переговоры, полностью отказываются от силовых методов борьбы. Способы разрешения противоборства могут быть следующими:

-изменение позиций конфликтующих сторон;

-устранение одного или всех участников противостояния;

- уничтожение объекта конфликта;

-эффективные переговоры; обращение оппонентов к третьей стороне, играющей роль третейского судьи^[5].

Конфликт может завершиться и другими путями: затуханием (угасанием) или перерастанием в противоборство другого уровня.

Постконфликтный этап Частичное разрешение. Этапы социального конфликта завершаются на этой относительно мирной стадии. Данное состояние характеризуется сохранением эмоциональной напряженности, переговоры происходят в атмосфере обоюдного высказывания претензий. На этом этапе противостояния часто возникает постконфликтный синдром, который чреват развитием нового спора.

Нормализация, или полное разрешение конфликта. Эта фаза характеризуется полным устранением негативных установок и выходом на новый уровень конструктивного взаимодействия. Этапы управления конфликтом на данной стадии полностью завершаются. Стороны восстанавливают отношения и начинают продуктивную совместную деятельность.

Как уже упоминалось выше, конфликт может развиваться по двум сценариям, один из которых подразумевает отсутствие фазы эскалации. В таком случае противоборство сторон проходит в более конструктивном русле.

Имеет свои границы каждый конфликт. Этапы конфликта ограничены временными, пространственными и внутрисистемными рамками. Длительность столкновения характеризуется его временной продолжительностью. Внутрисистемные границы обусловлены выделением субъектов противоборства из общего числа участников.

Таким образом, конфликт представляет собой сложное взаимодействие между агрессивно настроенными оппонентами. Его развитие подчиняется определенным законам, знание которых может помочь участникам столкновения избежать возможных потерь и прийти к согласию мирным, конструктивным путем.

2 Преодоление конфликтов в коллективе и их профилактика

---

2.1 Условия и факторы разрешения конфликтов

Когда люди конфликтуют, они предъявляют взаимные претензии по поводу действий друг друга. Претензии эти могут выражаться в виде требований изменить поведение, прекратить либо, наоборот, начать какие-либо действия.

Однако если проанализировать многие такие категорические заявления, можно увидеть разочарование оппонента от неосуществленных потребностей и желаний, которые он связывает с поведением оппонента. Поэтому претензии выражаются в виде готовых для оппонента инструкций, что конкретно нужно делать одному, чтобы удовлетворить потребности другого.

Поэтому первым шагом в разрешении конфликта будет выяснение нужд и потребностей оппонента. Ученые Р. Фишер и У. Юри предложили метод ведения переговоров, результаты которых удовлетворили бы обе стороны. Для этого они выделили ряд компонентов, на которые следует обратить внимание при ведении переговоров^[6]:

1. Люди с их интересами;
2. Способы удовлетворения этих интересов;
3. Критерии, по которым можно обобщить эти способы так, чтобы не было противоречий между способами удовлетворения.

Ученые Корнелиус и Фейр разработали специальный тренажер для решения конфликта: «Карту конфликта».

Участники конфликта берут лист бумаги, на котором они в центре, на разделительной линии обозначают предмет конфликта, затем каждый из участников на своей половине записывает свои требования к оппоненту, интересы и опасения.

Интересы	Я	Опасения
Требования к оппоненту
	Предмет конфликта
Требования к оппоненту
Интересы	ОН	Опасения

Рис. 1 Карта конфликта^[7]

Шаг 1. Определение предмета конфликта

Опишите суть проблемы. Из-за чего возник спор и по поводу чего высказываются разные мнения. При этом на данном этапе не следует сразу искать решение, просто опишите в общих чертах предмет конфликта. Если таких предметов несколько, то на каждый из них нужно составить свою собственную карту конфликта. При этом ни один из предметов конфликтов не имеет приоритета над другим.

Шаг 2. Определение главных оппонентов, вовлеченных в конфликт.

Если группа имеет однородные требования, их можно поместить на одну строну конфликта.

Шаг 3. Определение истинных интересов каждой из сторон.

---

Поступки людей объясняются потребностями и желаниями, которые оформляются в соответствующие мотивы. Поэтому цель данного этапа, выявление потребностей и опасений каждого из участников конфликта. Для этого можно прямо спросить вашего оппонента, в чем заключаются его интересы в этой ситуации, чего он добивается, чтобы его интересы были соблюдены.

Если оппонент упорно не хочет обсуждать свои интересы, а продолжает упорно выдвигать свои требования, можно спросить его: ”Вы так настойчиво предлагаете нам сделать это, а что это даст именно вам?”.

Графа таблицы ”Опасения” очень важна, потому что оппонент получает возможность высказать все свои иррациональные, надуманные страхи и тревоги по поводу инцидента. При этом не следует обсуждать, истинны или реалистичны ли они, нужно просто занести их в таблицу.

Не стоит быть чересчур категоричным и прямолинейным, задавая общие вопросы типа: «Чего вы боитесь?», потому что единственным естественным ответом на него будет «Ничего». Вместо этого следует задавать развернутые и очень конкретные вопросы в виде предположения, например: «Вы опасаетесь, что если ваши условии будут выполнены не до конца, это приведет к…»^[8].

Обычно люди опасаются следующего:

- Потери жизни ил и здоровья;

- Финансовых потерь;

- одиночества, потери близкого человека;

- Утрата собственной хорошей репутации;

- Другие специфичные причины.

С помощью выявленных опасений можно определить скрытые мотивации оппонента. Это мотивации, которые оппонент не смог осознанно выделить и назвать или не захотел назвать их специально.

Ведь некоторым людям легче признать, что они опасаются, например, неуважения, а не признаться в том, что они нуждаются в уважении. Некоторым людям действительно тяжело дается выражение «Я хочу…» и открыто заявить о своих желаниях им нелегко. Пользуясь картой конфликта, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Ищите общие потребности, общие ценности, разделяемые всеми участниками конфликта;
• Если ценности и интересы различаются, стремитесь совместить их. Общие ценности могут включать в себя как потребности одной стороны, так и потребности другой. Начинайте обсуждение с самых трудных потребностей.
• Ищите скрытые стремления и индивидуальные блага, достигаемые одной из сторон. Это может быть стремление сохранить свое лицо или спасти репутацию.
• Ищите различные способы достижения выигрыша для всех участников конфликта.

---

Потребности и чувства определяют наше поведение. Разные предметы и явления способны по-разному удовлетворять наши потребности, потому что обладают для нас различной ценностью. А ценность – это свойство предмета или явления удовлетворять наши потребности.

У человека множество потребностей, и среди них можно выделить как остро значимые, так и менее значимые. Поэтому потеря одних ценностей может быть весьма болезненна для нас, с которой нам будет весьма трудно смириться. Так что при выявлении мотивации оппонента важно прояснить какие ценности являются для него менее значимыми, а какие более значимыми.

Когда мы становимся участниками конфликта важно помнить о собственных интересах. Нам следует оценить насколько ценно для нас достижение цели. Насколько выигрыш соотносится с трудозатратами на достижение цели^[9].

Поэтому так важно правильно расставлять приоритеты. Для этого вам необходимо определить, от чего вы можете достаточно безболезненно отказаться, а что вы будете отстаивать до последнего. Сначала составляется список всех интересов и ценностей, а затем они ранжируются по степени важности. Закончив со своими потребностями, перейдите к потребностям оппонента. И в этом случае подготовка к переговорам должна включать в себя исследование, сбор информации об оппоненте.

Однако, не имея возможности собрать информацию об оппоненте, мы можем исходить из знаний о базовых потребностях людей:

(От первого к последнему пункту значимость уменьшается)

1. Потребность в самореализации;
2. Потребность в уважении и самоуважении;
3. Потребность в общении с другими людьми;
4. Потребность в безопасности;
5. Базовые жизненные потребности.

К уровням развития конфликта ученые относят ситуации, в которых между сторонами возникают небольшие стычки, в которых участники пробуют воспользоваться конфликтом как способом разрешения отдельных разногласий. Такие отношения нельзя назвать конфликтами в полной мере, потому что они относительно легко могут вернуться к первоначальному состоянию. Для разрешения таких небольших конфликтов, достаточно выполнить ряд простых правил^[10]:

• Не угрожайте, не принуждайте и не используйте силу, чтобы заставить оппонента выполнить то, что вы считаете правильным для себя;
• Воздержитесь от едких и колких замечаний в адрес вашего оппонента;
• Не пытайтесь резко выйти из контакта с вашим оппонентом, внезапно прервав его. Наоборот, стремитесь оставаться в контакте и искать способы урегулирования разногласий.

---

Когда оба оппонента испытывают фрустрацию (фрустрация – чувство разочарования и печали от неосуществленных желаний), каждый из них стремится вынудить своего оппонента вести себя так, как ему было бы удобно. И такое поведение блокирует достижение разрядки, но наоборот еще больше разочаровывает оппонента.

Когда хотя бы один из оппонентов считает, что для достижения своей цели приемлемо применить силу, возникает дополнительный риск эскалации конфликта.

Это те случаи, когда для одного из оппонентов не важны дальнейшие дружественные отношения с оппонентом, зато важно сиюминутное решение проблемы. И если он решит, что его оппонент слабее, он наиболее вероятно воспользуется силой. И тогда оппонент, применяющий насилие в качестве способа разрешения конфликта, становится врагом и его личности приписываются все негативные качества. Встречи с таким человеком в будущем, сопровождаются негативными эмоциями – тревогой, гневом, обидой, а взаимоотношения – отсутствием уступок друг другу.

Оппоненты в своем воображении рисуют красивые и яркие картины расправы над своим обидчиком, и зачастую помышляют о мести. В результате один из оппонентов видит в другом агрессора и, в свою очередь, оправдывает свои агрессивные действия.

Причем особенность конфликтных ситуаций состоит в том, что оба участника видят картину именно так. И тогда они начинают искать себе союзников и сторонников, которые поддержат их и укрепят чувство собственной правоты. А поддержка сторонников лишь провоцирует каждого из них на дальнейшее противостояние.

На этом этапе конфликт может быть разрешен следующими основными способами^[11]:

1. Уход. Взаимное избегание контактов.
2. Сила. Продолжение силовых способов разрешения конфликта вплоть до физических, административных, служебных способов воздействия на оппонента, полностью игнорируя его доводы.
3. Примирение. Примирение можно, в свою очередь, разделить на следующие подвиды:

• Уступка, то есть отказ одного участника от своих целей полностью или частично;
• Компромисс, иначе говоря, снижение каждым из участников, своих изначальных притязаний;
• Взаимовыгодное решение.  Как следует из названия, совместный поиск участникам и конфликта общего решения, которое бы их устроило.

Когда силовые способы не приводят к разрешению конфликта, отношения становятся кризисными. Кризис отношений, это такое состояние отношений, при котором они не могут продолжаться по-прежнему. Отношения либо разрушатся окончательно, либо изменятся и станут качественно иными. Ученые выделяют следующие основные признаки кризисных отношений:

---