Файл: 1. Принятие управленческих решений как объект психологического изучения 5.docx

Решение принимается в условиях определенности в том случае, когда известен результат каждого из альтернативных вариантов. Ситуации с полной определенностью называются детерминированными, а результаты, оцениваемые в этих условиях, — детерминированными. С точки зрения уверенности, есть одна альтернатива.

К решениям, принимаемым в условиях риска, относятся те решения, результаты которых не определены, но известна вероятность каждого из них.

Решение принимается в условиях неопределенности, когда невозможно оценить вероятность потенциальных результатов, отражающих возможные положительные и отрицательные последствия при наступлении событий, связанных с этими неопределенностями. Столкнувшись с неопределенностью, можно использовать две возможности [10].

1. Получить дополнительную информацию и еще раз проанализировать всю имеющуюся информацию. Это очень часто снижает новизну и сложность проблемы.

2. Действуйте в соответствии с прошлым опытом, суждениями или интуицией и допускайте вероятность событий.

Время и меняющаяся среда. Течение времени обычно меняет ситуацию, поэтому решения должны приниматься и реализовываться до тех пор, пока информация и предположения, на которых основаны решения, остаются точными в отношении организации и ее среды.

Учет негативных последствий. Проблема процесса принятия решения в условиях возможных негативных последствий состоит в сопоставлении минусов конкретного решения с его плюсами с целью получения наибольшего общего выигрыша. При выборе критериев для принятия решений негативные последствия следует интерпретировать и использовать как ограничения. Принятие решений во многом является искусством нахождения эффективных компромиссов, когда выигрыш в одних последствиях ведет к проигрышу в других [11].

Информационные ограничения. Информация – это данные, полученные для конкретных людей, проблем, целей и ситуаций. Информация необходима для рационального решения проблем.

Вся деятельность человека осуществляется на основе принимаемых решений и состоит в постоянном изучении, анализе, оценке и выборе путей решения проблем. Состояние жизни, ее внутренние переменные и внешняя среда постоянно создают массу вопросов, требующих решения. Одни из них актуальны и требуют немедленного решения

---

, другие требуют тщательного изучения, диагностики и носят стратегический характер. Знание категорий процессов и решений имеет большое практическое значение. Их определение предполагает направление действия и помогает сформулировать и проанализировать мотивы этого решения.

Особенно важным этапом после выявления сути проблемы и принятия решения является ее реализация. Ход реализации будет тем успешнее, чем яснее проблема и методы ее решения непосредственным исполнителям. Принятие правильных решений — это область управленческого искусства. Умение и умение это делать развивается с опытом, приобретаемым на протяжении всей жизни.

---

2. Анализ и рекомендации по оптимальному выбору принятия решений

2.1 Краткая история создания организации ООО АП «Медиа Курьер»

Организация ООО «Пресс-агентство Медиа-Курьер» — крупнейшая компания в Новосибирске, предлагающая альтернативные абонентские услуги с доставкой в офис. Компания работает на рынке с 1998 года и зарекомендовала себя как надежный, проверенный деловой партнер.

Основой деятельности Общества являются договоры с объединениями, предприятиями, организациями любых форм собственности, а также выполнение работ и оказание услуг непосредственно населению. Формы, содержание и сроки определяются условиями этих договоров. По каждому направлению разработаны инструкции, должностные обязанности и стандарты.

Основное направление организации – собственная курьерская служба агентства, оказывающая на высоком уровне комплекс услуг по оперативной доставке корреспонденции. Многие издательства уже оценили качество доставки и хорошее знание целевой аудитории, являясь постоянными клиентами этих услуг. Ежедневно более тридцати курьеров доставляют издания во все районы города Новосибирска. Проработанная система маршрутов позволяет доставлять прессу клиентам до 12 часов. Оперативный подписной каталог содержит более 3000 наименований, однако по желанию клиента любое издание предоставляется дополнительно. Поскольку все клиенты — высокотехнологичные компании, они работают с очень удобной электронной версией каталога. Совместно с издательствами компания организует обучающие семинары для целевой аудитории потенциальных подписчиков бухгалтеров, юристов, специалистов по кадрам, директоров предприятий.

Профессиональное развитие сотрудников компании, работающих с клиентами (в 2 аспектах):

а) профессиональное знание своего дела, когда работник приносит прибыль своей компании:

б) умение взаимодействовать с клиентом, создавать уважительную атмосферу отношений.

Грамотный подбор такого персонала, проверка психологами личностных особенностей, возможность успешного взаимодействия сотрудника с клиентами;

Обучение, постоянное обучение и контроль работы специалистов, взаимодействующих с клиентами. Подготовка и рассылка сотрудникам специальных памяток по работе с клиентами;

---

Информирование специалистов, работающих с клиентами, о новых продуктах и услугах компании, обо всех изменениях в ее деятельности (лучше иметь систему такой работы);

Поощрение лучших сотрудников к взаимодействию с клиентами (критерии - результаты аттестаций, разовых проверок, благодарность клиентов, отсутствие ошибок и т.д.);

Конкурсы профессионального мастерства сотрудников, работающих с клиентами (возможны как массовые мероприятия, возможны по результатам оценок повседневной деятельности сотрудников и выполнения ими ряда условий);

2.2 Практика принятия решений в ООО «Медиа Курьер»

Этапы принятия решений в условиях ООО АП «Медиа Курьер» можно представить в виде схемы на рис. 3.3.



Рис. 1 - Этапы принятия решений в ООО АП «Медиа Курьер»
Принятие управленческих решений в ООО «Медиа Курьер» направлено на решение взаимосвязанных задач.

Одной из таких задач стало продвижение новой услуги – электронной подписки и доставки изданий.

Для определения конкретных задач в решении данной проблемы выделим основные цели продвижения новой услуги.

Цели продвижения можно разделить на два больших направления: стимулирование спроса и улучшение имиджа компании.

При постановке конкретных целей спроса будем использовать модель иерархии воздействия («дерево целей»), которая показывает среднесрочные и долгосрочные цели продвижения, которых должна достичь компания: осведомленность, знание, доброжелательное отношение, предпочтение, убеждение и покупка. Для того чтобы заставить потребителя совершить покупку, необходимо последовательно пройти все предыдущие этапы. Используя эту модель, фирма может перейти от информирования к убеждению, а затем к напоминанию потребителям о своих предложениях. На первых этапах, когда товар или услуга малоизвестны, целью должен быть первичный спрос.

На более поздних стадиях, когда целью становится предпочтение, компания пытается удовлетворить избирательный спрос — потребительский спрос на определенную марку. Впоследствии компания может использовать эту модель для возобновления интереса к зрелым продуктам.

---

Рис. 2 - "Дерево" целей продвижения новой услуги
Цели, представленные на рисунке, составляют проблему продвижения новой услуги, так как они не достигнуты. Необходимо достичь этих целей.

Предлагаемые управленческие решения этой проблемы будут оцениваться по следующим критериям:

- срок достижения целей должен быть минимальным.

Бюджет устанавливается по методу «все, что вы можете себе позволить». То есть компания сначала выделяла средства на все элементы маркетинга, кроме продвижения. Оставшаяся часть суммы была переведена в бюджет расходов на продвижение. Этот метод самый слабый из пяти, но единственно возможный для небольшой организации. Кроме того, существуют такие методы, как метод приращения (компания строит новый бюджет на основе предыдущих ассигнований, увеличивая или уменьшая бюджет на определенный процент), метод паритета с конкурентами (устанавливается таким образом, чтобы быть более эффективнее конкурентов), метод доли продаж (когда компания увязывает бюджет продвижения с выручкой от продаж), метод увязки целей и задач (наиболее эффективен).

На следующем рисунке (сетевой график) показаны альтернативные процессы принятия управленческих решений.

На данном рисунке кружки - начало и окончание конкретных работ (которые подписаны над кружками), сплошные стрелки - выполнение данного вида работ, пунктирные стрелки - соединение работ, не требующих ни временных, ни материальных ресурсов . Цифры: над стрелкой – стоимость работ в денежных единицах (ед.), под стрелкой – продолжительность работ (мес.).

Таким образом, получается 9 альтернативных вариантов решения


Рис. 3 - "Дерево" решений по продвижению новой услуги
Варианты принятия решений в бизнесе ООО «Медиа Курьер».

1. Размещение рекламы, паблисити, личных продаж с организацией лекций и демонстраций.

2. Размещение рекламы, реклама, личные продажи с непосредственным общением с потребителями.

3. Размещение рекламы, реклама, личные продажи с выплатой бонусов потребителям и торговому персоналу.

4. Реклама на телевидении, радио, реклама и личные продажи с организацией лекций и демонстраций.

5. Реклама на телевидении, радио, реклама и личные продажи путем прямого общения с потребителями.

---